南网报讯 日前，在2021年客户世界年度大会暨第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，云南电网公司信息中心喜获2021年“金耳唛杯”中国最佳客户中心—卓越智能应用奖，成为南方电网公司首家获得“金耳唛杯”卓越智能应用奖的单位。
据悉，云南电网信息中心是全国首家通过客户中心能力成熟度模型国际认证CC-CMM ITSD L5卓越级认证的单位。本次荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心称号，是该中心继2016年首次获“金耳唛杯”之后第二次获此殊荣，体现了客户世界机构对云南电网公司信息中心的高度认可。
据了解，“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台——客户世界机构联合CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)创办。本届客户世界年度大会以“迈入数实相生的客户新世界”为主题，围绕客户服务、客户体验、服务价值、数智化等内容开展各项主题活动。
近年来，云南电网公司信息中心以技术创新、提质增效为目标，围绕自助化、智能化、无人化的发展路径，构建了集智能IT客户服务交互、智能坐席辅助、智能内部管理于一体的智能IT客户服务体系，从智能服务台、自动化质检、系统自动化功能测试等多项创新举措优化服务模式，促进提升客户体验。
目前，该中心对内有话务预测、智能排班、智能质检等智能化内部管理手段，并建立了包括智能化规划、智能化项目实施质量定期评估等较为完善的智能化运营管理体系，形成了一套从试运行、维护到优化的全环节运营机制，使管理精细化程度进一步提升。对外方面，该中心有1000号“服务精灵”，不仅能够帮助用户自主解决插件安装下载、客户端更新等常见问题，还能实现用户自主报单、工单进度自动推送，提高客户服务的自助化、智能化水平。同时，通过工单智能热点分析、呼叫中心运营多维监控、周报智慧分析等场景，实现了以数据驱动的IT服务质量智能监控，有效提升IT服务质量，从“被动救火式”服务转向“主动预知式”服务。 (邵馨叶 欧阳婷婷)
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