用心用情服务好每一位客户——记全国五一劳动奖章获得者宋佳玮

　　●人物简介

　　宋佳玮，中共党员，河北石家庄供电公司营销服务中心高级管理师、业务受理一班班长，曾获得全国用户满意服务明星、国家电网有限公司供电“十佳服务之星”、国家电网有限公司青年岗位能手、国网河北省电力有限公司“冀电楷模”等荣誉称号。

　　●劳动者说

　　把个人的理想追求根植于为人民服务的工作中，踔厉奋发，笃行不怠。

　　6月29日8时，在河北石家庄供电公司中心供电营业厅，该公司营销服务中心业务受理一班班长宋佳玮组织班组成员召开班前会，总结前一天的工作，布置安排当天的重点任务。每天准时召开班前会是宋佳玮任业务受理一班班长以来一直坚持的习惯。

　　石家庄供电公司营销服务中心业务受理一班主要负责运营石家庄中心供电营业厅。自2017年担任班长以来，宋佳玮创新提出“三心三领先”服务法，并带领班组成员打造智慧供电营业厅，为客户提供专业的供电服务;联合团队创新推出系列办电举措，不断优化电力营商环境，用真诚服务换取客户满意。

努力带出优质服务团队

　　4月24日中午，一位70多岁的老大爷踉踉跄跄地走进石家庄中心供电营业厅，着急地说自家电卡丢了要补办。正在大堂值班的宋佳玮立即帮老人取了号，并将叫号单递到老人手中。她发现老人手指有擦伤痕迹，连忙搀扶老人坐在休息区，仔细询问后得知，老人名叫王新路，刚在营业厅门口停三轮车时不慎摔倒了。她立即拿出常备医药箱，帮助老人处理了伤口。等王新路老人办理完补卡业务后，宋佳玮又安排班组成员耿亚丹把老人送回了家。“真是太谢谢你们了，你们的服务真是贴心。”安全到家后，王新路挥手对耿亚丹说。

　　石家庄中心供电营业厅负责受理石家庄市区电力客户的新装、增容、变更、故障报修等各类用电业务。2013年，宋佳玮入职业务受理一班，认真学习业务技能，很快成为营销服务专业的行家里手。2017年，因工作表现突出，她开始担任业务受理一班班长。成为班长后，宋佳玮总结传承中心营业厅的服务宗旨，创新提出了“三心三领先”服务法，即守服务之初心，思想领先;求精益之恒心，管理领先;创发展之信心，业绩领先。此后这些年，无论大事小事，只要客户有需求，宋佳玮都要求自己和班组成员对照服务法做到最好。

　　工作中，宋佳玮十分注重提升班组成员的业务水平和服务质量，经常组织大家开展理论学习“微分享”、“每日一课”等活动，推出清单化服务、指尖服务，将营业厅的服务做细做实。“现在业务种类不断增加，客户需求也逐渐多元化。带出‘人人是专家、事事能解决’的服务团队是我一直以来的目标。”宋佳玮说。

　　2017年至今，宋佳玮带领班组成员已累计接待客户近5万人次，持续保持零投诉纪录。石家庄中心供电营业厅也于2020年获评全国青年文明号。

　让营业厅更智慧更现代化

　　5月4日，家住石家庄平安小区的王女士来到中心供电营业厅，通过营业厅里的“刷脸办电”设备，办理了低压非居民充电桩新装业务。“现在办理用电业务越来越方便了，刷脸就能办，真是为我们客户着想。”新的办电方式让王女士十分满意。

　　“为提升客户办电体验，我们营业厅配备了刷脸办电设备。设备通过刷脸认证就能够查询到客户的身份证明和产权信息，客户授权后就能使用。”宋佳玮介绍。

　　近年来，石家庄供电公司坚持应用新技术提升营业服务质量。宋佳玮和班组成员聚焦提质效、保服务目标，开展智慧供电营业厅建设。2018年年初，她带领班组成员编制石家庄中心供电营业厅的智能化改造方案，提出了全天候、全功能、全业务、全方位、全自助“五全”概念，并向单位申请在营业厅配备自助业务受理终端、增值税专票领用柜、自助发票打印终端等15台自助设备，还规划设置了综合能源定制、新能源汽车选购等服务区域。同年年底，石家庄中心供电营业厅智能化改造完成，方便客户快速办理各项业务。

　　2021年，石家庄供电公司主动与当地政府对接，推动政企信息共享共用。宋佳玮带领班组成员多次与石家庄市数据资源管理局相关人员沟通协商，共同推进电力营销系统与石家庄市政务服务系统的贯通。如今，客户在石家庄中心营业厅办理业务时，依据客户统一社会信用代码即可直接线上获取石家庄政务信息平台已有的12类证照信息，让办电更智慧、更便捷。

　　这些年，经过持续的智慧化改造，石家庄中心供电营业厅的服务承载能力提高了41.8%。

创新举措提升客户办电体验

　　“我们的项目一落地，供电公司客户经理就主动上门指导我们线上办电。我一趟都没跑，就完成了项目用电业扩报装的全部流程，省心省时又省力。”说起全程数字化线上办电体验，石家庄国际生物医药产业园负责人宫业贺赞不绝口。

　　“获得电力”是衡量营商环境水平的重要指标之一。为不断优化电力营商环境，2022年7月，石家庄供电公司作出构建数字化办电服务体系的工作部署，并成立项目团队。宋佳玮作为项目负责成员之一，与团队成员一起攻坚技术难题，全面升级了阳光办电数字化服务平台，将业扩办电服务流程放到线上流转，实现了数据动态更新、异常实时预警、逾期风险自动催办，为企业客户提供快速接电、规范接电、便捷接电服务。在宋佳玮和项目团队成员的努力下，同年10月，该公司数字化办电服务体系全面建成。现在，石家庄市企业客户提出办电申请后，即可通过阳光办电数字化服务平台清楚地看到业务办理进度、协同部门、岗位人员等，办电体验全面提升。

　　宋佳玮还致力于在办电环节上“做减法”。2022年9月，她和同事一起在石家庄市区推出3000千伏安及以下容量的临时用电、小学用电、幼儿园用电、充电桩新装4类典型场景“供电方案立答”新举措，使4类典型场景供电方案答复时间从10个工作日变为业务受理当日，大幅压减接电时长。

　　“‘供电方案立答’是我们优化办电流程的新举措之一。对于高压典型用电项目，我们还推出了‘随工云验收’及‘陪伴式’全程跟踪服务等举措，让客户享受更加便利、快捷的办电服务。”宋佳玮介绍。（李毅 卞策）