国网山东电力构建供电服务风险预警防控机制

　　4月1日上午，山东临沂供电公司供电服务指挥中心监测指挥班成员徐明娟通过供电服务风险精准预警防控平台发现，某供电所的服务风险显示为“红码”，当即通知相关县供电公司的服务专责，督促该供电所安排员工上门检查客户设备漏电情况，现场分析原因并处理。据悉，国网山东省电力公司依托该平台建立的供电服务风险精准预警防控机制已运行9个月，在防范供电服务风险中发挥了重要作用。一季度，国网山东电力客户服务满意率同比提高2.31个百分点。

　　“我们服务的客户有5200多万户，95598供电服务热线每天接到客户电话1万多通。我们开发应用供电服务风险精准预警防控平台就是为了精准分析客户诉求。”国网山东电力营销服务中心负责人说。2021年4月份，该公司组建了攻关团队，通过分析营销业务系统中客户诉求、停送电信息等5大类共200余万条数据，构建供电服务风险识别模型，采用大数据和人工智能技术开发了供电服务风险精准预警防控平台。平台于2021年7月份正式上线。

　　该平台依托95598业务支持系统、供电服务指挥系统等系统的海量历史和实时数据，根据客户诉求强烈程度、处理质量、处理效率三个维度，为国网山东电力1300多家供电所打出故障报修、意见工单、重复来电等10个指标测算综合分数，并按照分数高低将风险等级分为红码、黄码、绿码，实现供电所“风险预警-跟踪反馈-溯源提升”闭环管理。

　　“该平台能够针对供电服务中、高风险区域自动生成风险报告单，以手机短信的方式发送给责任单位分管领导和部门负责人。如果责任单位处置不及时，市级供电公司还会通过每周约谈机制推动责任单位消除服务风险。”临沂供电公司供电服务指挥中心主任彭静说。国网山东电力营销服务中心则负责对各市供电公司服务风险情况进行监控、督办，确保责任单位落实防控措施直至风险消除。

　　对于每月累计高风险预警超过7天的县级供电公司、供电所，国网山东电力还采取“滴灌式培训”措施提升服务能力。针对每种高风险预警情况，该公司全面分析该县级供电公司、供电所近3个月的客户诉求数据，挖掘问题短板，依托风险预警平台准确追溯责任班组及人员，向他们推送短板提升的培训课程，点对点开展“滴灌式培训”，确保彻底消除服务短板。“平台上线后，我们防范服务风险的效率提高了，班组员工的负担减轻了。”彭静说。目前，这一机制已经在国网山东电力所属市县供电公司全面推广，做到了供电服务风险事前识别预警、事中多级管控、事后溯源治理。(郭轶敏 陈云龙 段德咏)