优质服务助力“新基建”成为增供扩销新引擎

　　南方电网公司市场营销部总经理 罗辑

　　南方电网公司积极融入和服务国家新型基础设施建设，积极适应经济新常态和用电新形势，服务好国家进一步加大交通、能源及5G基础设施建设，通过优化电力营商环境提升优质电力服务，将“新基建”打造成增供扩销的新引擎，积极拓展电力市场，助力公司向能源产业价值链整合商和能源生态系统服务商转型。具体做法一是进一步优化电力营商环境，让客户快接电;二是加大服务创新力度，让客户用好电。

一、优化电力营商环境，让客户快接电

　　今年，南方电网公司继续推出优化电力营商环境5个方面15项措施，为南方五省区高质量发展提供优质营商环境，快速响应主动提供优质供电服务，落实好各省区保稳定和促增长的政策措施。

　　(一)为5G建设加速度

　　2019年以来，南方电网公司积极响应5G发展战略，将5G产业用电列为重点保障范围，全面优化5G用电业务流程，全力支持5G商用发展。广东省提出推动5G发展走在全国前列的口号，支持性政策相对完善，广东地区5G建设取得了实质进展。以广东电网公司广州供电局为例，该局多措并举加快5G基站用电，一是主动将用电需求纳入基站发展规划。提前在规划阶段着手谋划新增基站用电安排，做好了基站建设和用电保障的有效衔接。二是进一步简化用电报装手续。

　　5G基站用电报装免产权资料，各运营商凭基站、机房的物业租赁合同等材料或政府报批报备的回执即可直接办理。三是开辟5G集团客户办电绿色通道。对于集团客户，统一受理用电报装、统一收取共性材料和统一签订供用电合同，加快办电速度。四是安排专职客户经理团队。专属客户经理和沟通渠道，强化“内转外不转”的跨部门沟通协调机制，保证了信息传递及时性和准确性。五是持续降低5G基站用电成本。明确了5G基站可以向有供电能力的直供电用户接取电源，减少了加价收费的环节。同时，会同广州市工信局和市场监督管理局清理规范供电收费加价行为。截至2020年4月，广州已建成5G基站超过26000个，全市已报装5G基站送电率达96.72%。

　　(二)为重点企业构建供电服务保障体系

　　对标国际最高标准、最好水平，努力打造世界一流电力营商环境，配合政府做好重大项目、重大工程的供电保障。例如，深圳全力打造粤港澳大湾区核心引擎，肩负着创建中国特色社会主义先行示范区的重任，对供电服务有着更高要求。深圳供电局成立优化营商环境重点企业供电服务专项工作小组，主动服务芯片制造业、5G产业以及尖端技术科技等产业。深圳供电局深入企业各基地了解真实的用电需求及未来用电增长点，通过客户走访、政企联合等方式，全面梳理出40余家重点企业。这批重点服务企业大部分是国内先进制造业的代表，具有生产研发一体、用电报装容量大、年用电量多、对供电可靠性要求高等特征，主要分为综合型行业龙头、以生产液晶显示屏为主的企业和以IC设计研发为主的企业三类。深圳供电局为其提供24小时电能质量咨询、突发停电沟通、业扩业务全跟进等15项具体服务。2019年在中国营商环境评价中，深圳“获得电力”指标名列前茅。

　　(三)疫情防控期间保障数据中心用电无忧

　　新冠肺炎疫情发生以来，大数据中心成为疫情分析和管控、远程办公的重要支撑。保障大数据中心的可靠用电，成为贵州电网公司疫情防控保供电的重中之重。大数据企业用户用电不仅电压要稳，更要高可靠性。当前，贵安新区有200多万台服务器24小时作业，分秒不停存储、处理云数据。贵州电网公司贵安供电局对大数据企业一般采取多回路供电和多重保障。编制“一线一册”“一户一册”保供电方案，对每条供电线路和客户专用配电室进行精准巡视和运维，并精准开展调度运行，有效控制线路负荷，确保可靠运行;主动上门，走进生产车间、数据机房，对低压线路、用电设备开展测流测温，深度把脉健康状况，保障“最强大脑”健康上岗。中国电信云计算贵州信息园和中国移动数据中心陆续扩能。2月以来，新增服务器4万多台，新增用电负荷1.8万千瓦。年前，贵州电网公司贵安供电局就协助两家用户完成新增用电设备的调试和验收工作。疫情发生后，供电员工通过电话沟通、远程会诊等方式，及时解决企业在扩能投产过程中的问题和难题。接下来，贵州电网公司将继续做好大数据企业用户的跟踪服务，及时协调解决项目建设遇到的困难和问题，确保用电无忧。

　二、服务创新让客户用好电

　　面对客户日益多样化、个性化的需求，公司积极把握新一轮科技革命、产业革命机遇，大力加强数字基础设施建设，全面推进服务模式创新、技术管理创新、商业模式创新。

　　(一)“互联网+用电服务”升级提质

　　公司大力推行“互联网+用电服务”，2016年起，公司建成行业领先的互联网统一服务平台。2019年，公司对平台进行提质升级，充分应用云计算、大数据和人工智能技术，将平台升级为全客户、全渠道、全业务、全数据的“四全”客户服务平台，并在第一批试点单位广东电网公司成功上线，该平台成为公司首个云化应用平台。平台固化了全新业务模型，优化办电流程，精简资料，应用AI等技术提高认证效率，实现22项用电业务办理“一次都不跑”，大幅提升客户办电便利性和服务体验。截至2019年末，互联网客户服务平台注册用户4382万人，2019年全年受理客户用电业务543万宗，占全渠道业务办理比例93%。下一步，公司将深化服务创新，加快互联网客户服务平台全网推广，提供用电日历、人脸识别、增值服务等功能。对接政务服务平台，拓展社会服务渠道，优化“一次都不跑”业务流程，推动用电服务向高品质和多样化升级。

　　(二)临电共享租赁服务电动汽车发展

　　公司持续创新客户服务，总结复制推广无感过户、停电地图、临电租赁、受电设备财产综合保险等特色经验。例如，广东电网公司广州供电局针对工程建设临时用电难、接电时间长等痛点，推出“临电共享租赁”服务。客户可自行选择有资质的服务商，由服务商负责建设和运维临时供电设施，再以租赁形式向客户提供临时供电服务。临电租赁改变了以往客户向供电局办理用电报装后，需要自行购买高低压电气设备、变压器等设施，后续还要安排专门的运维人员，时间、金钱、人力耗费大的情况。恒大智能汽车(广东)有限公司在南沙区万顷沙镇保税港加工制造业区块建设的恒大纯电动汽车项目，是南沙区引进的重大产业项目，享受到了临电租赁服务带来的便利，1个月左右用上了电。客户表示这比在国内其他城市的项目节省了一半的时间。这项服务还能够促进电力设备的循环利用，减少资源浪费，十分契合当下绿色发展理念。

　　公司打出优质服务“组合拳”，既提升了客户对“获得电力”的满意度，也促进了公司电量增长，实现了“双赢”。