江苏无锡供电公司应用服务工单辅助决策系统

　　“应用这套服务工单辅助决策系统，我2分钟就办结了营销系统的工单。”2020年12月28日，江苏无锡供电公司新吴区供电分部江溪供电所员工杨阳处理完工单后说。

　　服务工单辅助决策系统是无锡供电公司基于工单大数据自主研发的分析系统，2020年10月初开始在新吴区供电分部试点运行。

　　近年来，95598服务工单数量大幅增长。无锡供电公司针对员工处理服务工单水平参差不齐的情况，开发了服务工单辅助决策系统，强化工单数据分析、整合、共享。

　　当天8时，杨阳接到工单，客户称近两个月电费增加，要求核实原因。服务工单辅助决策系统迅速向杨阳提示了以往处理抄表数据异常的优秀案例，为他提供了可借鉴的经验。经现场核实，杨阳发现客户家中电费增加的原因是长时间使用空调。他回到班组后，在系统中调用工单模板，根据模板提供的表位、进出线连接、表计示数采集、户表对应关系、季节性电量原因等要素，填写现场处理情况。工单办结流程以往至少需要半小时，现在平均压缩到了两分钟。

　　系统收录近三年的优秀案例与工单模板，涵盖8项业务类型158个子类。“做好工单处理与回复需要供电员工累积大量的经验。培训新手至少需要3个月。如今通过共享成熟的经验，新手也能快速上手。”无锡供电公司供电服务指挥中心主任严芬说。