加快服务转型升级 持续提升供电服务水平

　　4月5日，湖北咸宁市民黎鹏在温泉路供电营业厅用手机扫一扫“阳光办电”微应用的二维码，办理充电桩接电业务。他还没走出营业厅，就接到了供电员工预约上门勘查的电话。之后供电员工上门勘查时取走了接电所需的资料。业务办理过程中，每一个环节的进展，他都能收到短信提示。

　　这笔报装业务一经发起，咸宁供电公司供电服务指挥中心便实时监控业务办理流程，做到各个环节内转外不转、服务零距离，让客户“最多跑一次”。这是国网湖北省电力有限公司构建高效协同供电服务指挥体系带来的变化之一。该公司践行人民电业为人民企业宗旨，深化“放管服”改革，加快服务机制转型，推进构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务指挥体系，持续提升供电服务水平。

市县两级供电服务指挥中心全覆盖

　　“以往从客户拨打95598报修到一线人员出动抢修，最快也要10分钟。现在3分钟内，故障报修工单就会直接派发到抢修人员的掌上供电服务APP上。”4月8日，咸宁供电公司供电服务指挥中心运营分析监督班班长段明栋介绍，现在该公司配网抢修工单平均派发用时大幅下降，一季度配网故障处置平均用时同比下降49.68%。截至当天，该公司已保持246天零投诉。

　　国网湖北电力营销部客户处处长佟翾介绍，传统供电服务体系运转存在几个方面的痛点问题：指挥调度效率不高，相关专业末端融合不够，对于用电报装、服务投诉的管控约束力不够。

　　针对这些问题，国网湖北电力坚持以客户为中心，推进供电服务指挥体系变革。2021年9月，该公司出台供电服务指挥中心建设等相关制度规范，启动市县两级供电服务指挥中心建设，由市县供电公司主要负责人直接分管此项工作，确保供电服务指挥体系优化建设工作按照统一步调有序推进。新的供电服务指挥体系聚焦业扩管控、停电管控、投诉管控三项职能，推动业务贯通和数据融合，由供电服务指挥中心统一开展调度、指挥、监督、协调、考核工作。

　　为了给供电服务指挥中心提供强有力的支撑，加强营配末端融合和工作协同，国网湖北电力优化城乡供电服务组织及配网抢修队伍设置，在城区建设供电服务站，尽量与政府划分的社区网格对应，加强支撑服务;设立城区配网抢修班，实行7×24小时抢修，对于客户报修和一般的高压、低压故障做到一支队伍、一次解决。

　　目前，国网湖北电力已经实现市县两级供电服务指挥中心全覆盖，成立城区供电服务站147个、配网抢修班108个。依托供电服务指挥中心系统，值班员可以实时查看一线员工的工作轨迹，将工单派发到一线员工的掌上供电服务APP上，直线指挥到人，节约了信息传达的时间。

　　工单派发更顺了，抢修速度自然更快了。一季度，国网湖北电力故障处置平均时长同比缩短36.07%，该公司首次实现春节假期供电服务零投诉。

　数字化技术应用支撑供电服务体系转型

　　除了调整内部组织架构和管理机制，国网湖北电力还推进客户服务数字化转型，为供电服务体系转型提供技术支撑。2021年9月30日，该公司上线企业级数字基础平台，推动数据全局共享、资源跨业务重复利用，加快供电服务指挥中心系统改造，实现供电服务指挥中心系统与营销业务、配电自动化等系统的数据互通和功能融合。

　　2021年10月底，武汉供电公司依托企业中台，以供电服务指挥中心系统为载体，整合调度自动化、配电自动化、用电信息采集等系统数据，形成了“数字电网一张图”。目前“数字电网一张图”已经接入了武汉全域253座变电站、681条输电线路、3795条配电线路、8.2万台配电变压器和581万户客户的基础信息，可以呈现武汉电网全景。

　　“以前查找设备停电故障，我们需要打开好几个系统，有时候因为数据不一致还要反复核实，十分费劲。现在通过这张数字地图，很快就能找到故障点，大幅提高了工作效率。”武汉供电公司汉口配网运检分公司员工卢山说。

　　供客户使用的“电力小助手”微信小程序与“数字电网一张图”同步上线，相当于把“数字电网一张图”的一部分功能搬到了客户的手机上。登录“电力小助手”微信小程序后，客户就能实时查看抢修人员所处的位置和抢修进度。

　　同时，国网湖北电力在配网运维中应用5G等技术提高供电可靠性。

　　“报告，10千伏银湖一二回线已具备遥控送电条件。”1月20日，在孝感市10千伏银湖一二回线送电现场，孝感供电公司开发区供电中心现场工作负责人路兴帅向孝感供电公司供电服务指挥中心报告。孝感供电公司供电服务指挥中心值班员范运珍用鼠标点击合闸指示按钮，5千米外的10千伏银湖一二回线送电成功。

　　路兴帅介绍，10千伏线路停送电工作，以前主要通过人工现场操作，现在通过5G开关远程遥控，提高了工作效率，也避免了现场作业的人身安全风险。2021年9月底，孝感城区配网自动化遥控操作信号已全部接入5G网络数据传输通道，支撑配网瞬时故障自动恢复、故障区自动隔离、非故障区自动恢复供电等。

聚焦关键环节提升客户满意度

　　3月22日9时，秭归县郭家坝镇西坡村党总支书记王清华通过“网上国网”APP申请用电报装，解决村里泵站的用电问题。宜昌供电公司供电服务指挥中心接到申请后，直接把工单派发给当地供电所台区经理鲁海军。

　　鲁海军在现场勘查后，发现泵站距离台区太远，需要新增10千伏线路。他用手机将现场图片传至宜昌供电公司供电服务指挥中心。该中心协调推进工程立项、物资供应、施工等工作，仅用6天就成功送电。

　　“业扩报装工单生成后，就会在规定时限内流转到相应的单位和个人。如果出现问题，供电服务指挥中心会及时督办、协调资源，实时管控整个过程。”宜昌供电公司供电服务指挥中心值班员周祯在工作系统里调出一份业扩报装工单，施工进度、负责人员、现场情况一目了然。

　　国网湖北电力依托供电服务指挥中心系统实时管控业扩报装全流程，统筹推进业扩报装各环节顺畅运转，给超期环节的责任部门派发预警工单、督办工单，并按部门责任进行绩效考核。

　　同时，国网湖北电力严格管控停电作业计划，同步开展“降投诉、优服务”专项行动，统筹推进配网低电压等突出问题治理，累计治理低电压台区3682个、故障多发线路538条。

　　用电体验更好，客户满意度持续提升。一季度，国网湖北电力95598投诉量同比下降95.81%;95598业扩回访时间偏差达标率为99.82%，同比提升0.37个百分点。（祝科 华尔丹）