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办电更便利用电更可靠 营商环境持续优化

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2022-11-08
来源:南方电网报
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  数说

  城市供电可靠率2012年为99.9635%,到2021年提升至99.9680%

  城市居民客户受电端电压合格率2012年为99.724%,到2021年提升至99.877%

  2021年,南方电网互联网业务比例突破98.6%,互联网服务平台年累计业务办理量552万宗

  南方电网公司2020、2021连续两年降低用户用电成本达200亿元,有力服务实体经济发展

  简政放权、放管结合、优化服务——在过去的十年里,南方电网公司采取各项举措,不断优化用电营商环境,逐步满足人民群众从“用上电”向“用好电”的需要。

  2012年10月,南方电网公司解决了最后8.18万户无电人口用电问题,彻底实现了区域内“户户通电”,比国家计划提前了三年零两个月。

  此后的十年,减少停电时间,提升供电可靠性,给予客户更好的办电体验便成了所有南方电网人共同努力的方向。从加强电网建设到推广带电作业,从拓宽电费缴费渠道到提高95598热线接通率……哪怕出现不得不停电的情况,南方电网人也会通过手机短信、电网、网站等各种渠道提前知会客户,以求得理解和包容。

  而这些看似琐碎的举措,共同构成了南方电网公司庞大的客户服务体系,这也在不知不觉间提升着客户对于企业的满意度。数据显示,企业第三方客户满意度2012年为77分,到2021年提升至85分。

  时代在前行,科技在进步。随着互联网等新兴产业技术应用至电网行业,一些高科技手段让客户办电用电变得更加方便快捷。

  ——2014年,“南网50Hz”微博、微信上线运营。

  ——2016年,互联网统一服务平台上线。

  ——2017年,南方电网公司上线全国电力行业首个微信服务小程序,客户只需注册一次便可通过所有互联网渠道办理业务。“南方电网95598”也成为全国电力行业首个突破1000万用户数的微信公众号。

  ——2020年,“南网在线”智慧营业厅全网上线,推动线下业务向线上业务引流,让客户感受在任一时间、任一地点、任一互联网渠道办理任一业务都能得到一致的体验。

  ——2021年,南方电网互联网业务比例突破98.6%,“南网在线”APP、“南方电网95598”微信公众号、支付宝生活号累计用户达7201万人,互联网服务平台年累计业务办理量552万宗,最高日活跃人数193.8万。

  当办电业务越来越多活跃在线上,南方电网人的营销工作重心也随之转移。到2018年,南方电网完成智能电表和低压集抄全覆盖工作,数十年每月上门的抄表员成为历史,他们转岗开启新的办电服务。无论是东部发达地区还是中西部欠发达地区,用电营商环境都在持续改善。

  广东大力推广优化用电营商环境“四办”(主动办、线上办、联席办、一次办)举措,截至今年8月底已在16个地市建立用电负荷提前获取机制、15个地市建立联席实体运作机制、19个地市建立“电水气+”联办模式。搭乘大数据发展东风,贵州成为西部地区率先实现全省居民用户“刷脸办电”、企业用户报装容量160千瓦及以下“一证办电”(一证即营业执照)的省份。

  而在疫情影响下,为保证经济稳增长,南方电网公司2020、2021连续两年降低用户用电成本达200亿元,有力服务实体经济发展。

  近年来,南方电网公司更创新性提出“解放用户”理念,并着手构建现代供电服务体系。区别于传统供电服务,现代供电服务聚焦现代产业转型和居民消费升级需要,让客户成为产品和服务的最终评判者。

  今年,深圳供电局联合深圳市政府在全国首推工业园区免产权证明“零证办电”服务,针对园区内终端企业,通过“承诺备案制”免去各类用电业务办理的产权证明资料。

  按照常规做法,办理用电业务需提交产权证明。但终端企业为园区承租人,不拥有物业产权,在办理新装及过户业务时需提前获得园区业主支持,拿到相应证明。资料获取时间长、难度大,对企业入驻、组织生产等均造成影响。因此,在“承诺备案制”办电模式下,园区终端用户可凭与业主签订的租赁合同代替产权合法性证明,能大幅提升企业办电服务便利度。

  目前,“承诺备案制”已列入深圳市政府印发的《优化工业园区终端用户用电服务工作方案》中,工业园区免产权证明“零证办电”模式已在全市推广。未来,深圳供电局还将在政府“深i企”平台打造园区专属办电渠道,通过“承诺备案制+电子合同和签章+集中受理”的组合拳,实现低压终端企业办电一次都不跑。

  员工们逐渐强化客户价值意识,甚至主动挖掘客户需求,调整服务方式,在传统“卖电”业务之外,拓展用电数据分析、电能治理、电力设备租赁等业务。在充分满足客户各种需求的同时,也为企业创造价值。

  在世界银行《2020年营商环境报告》中,中国在获得电力方面全球排名第十二位,显著好于东亚太平洋地区其他经济体。南方电网公司供电区域的广州、深圳获得电力指标排名稳居全国城市前列。

  “总结归纳就是一句话——这十年,公司的营销服务、营商环境可以说是发生了质的变化。”南方电网公司市场营销部(客户服务部)客服管理高级经理唐国亮说。(帅泉 容向蕾)

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