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国网山西电力智慧客服APP上线

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2021-10-29
来源:国家电网报

  本报讯 10月26日,国网山西省电力公司智慧客服APP上线。国网山西电力正式建成符合用户满意标准、绿色通道标准、金色服务标准、机制革新标准及创新活力标准的信息通信客户服务体系。

  在往年的信息通信客服满意度调查中,国网山西电力的客户评分常年保持在9.9分以上,有83%的客户给出了满分的评价。如今,智慧客服APP在传统受理渠道的基础上再次拓展,将信息通信客服业务分类整理为4大类工单,内容涵盖企业资源计划、生产、营销、门户等在内的70个系统。智慧客服APP在试运行期间,分流了信息通信客服系统20%电话高峰期话务压力,处理需要提供表单、截图等辅助材料的服务请求用时平均缩短了30分钟。

  近年来,国网山西电力信息通信客服采取邀请客户现场交流、赴基层深入调研、一对一答复提出需求的客户等方式,将服务延伸至业务最末端。

  今年,国网山西电力以移动互联、大数据和智能化应用为基础,全力构建人工智能和人工服务有机结合的现代化客服。一方面,智慧客服APP能监控客服人员的服务质量,应用声纹识别和聚类技术,根据录音数据筛选出服务忌语、服务意愿、异常情绪等项目有问题的工单。智慧客服APP的智能质检系统将自动出具质检报告,客服质检员只需重新检查有问题的录音或工单即可。另一方面,智慧客服APP将知识库由原来的430条扩充至1698条,并根据客户标签构建相应的客户画像,从而使客户获得更加智能与人性化的服务。

  下一步,智慧客服APP将运用人工智能技术在后台了解客户诉求、分析问题形成的原因,使用语音识别和语音合成模块逐步取代人工客服与客户交流沟通,并通过模拟人声直接处理相应的话单或工单。

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