国网客服中心积极应对话务高峰

　　7月4日，国家电网24小时供电服务热线进入95598电话单日呼入量达24.80万通，迎来了进入迎峰度夏以来的话务高峰。

　　入夏以来，全国多地高温、暴雨等天气多发，用电负荷攀升，95598电话单日呼入量持续增加，“网上国网”APP业务量高位运行。

　　针对95598电话呼入量增加的情况，国家电网有限公司客户服务中心快速启动“人工+智能”预案，统筹全口径服务人员参与话务应急工作，快速启动园区住宿备班机制，确保接听能力能够覆盖话务量。国网客服中心南方分中心推出主动应急策略，细化应急时段、适用对象、接听权限等，一线客服专员主动参与话务服务，每小时接听量超过18通。国网客服中心北方分中心设立3组共30人的红色攀峰班组。话务高峰或客户电话排队数量增多时，班组人员就分担话务人员的接听话务量。

　　截至7月6日，国网客服中心累计完成话务应急工作1.5万次，其中夜间话务应急工作占比超60%。(任立国)