东沙供电所：平时多点关心，客户就多点方便

　　供电所名片 陕西榆林榆阳区供电公司东沙供电所

　　员工数量：19人

　　服务对象：负责榆林市榆林区金沙路、驼峰路街道办事处13个社区约5.3万户居民的供电保障及用电服务。

　　服务特色：依据二十四节气表编制供电服务节气表，为客户提供亲情式、零距离服务，采用“零点检修”及“闪电排障”方式更好满足客户用电需求，长期坚持实行“早会晚集”制，持续提升服务水平和客户满意度。

　　3月11日傍晚，陕西榆林榆阳区供电公司东沙供电所员工李雷雷完成了城区核酸检测采样点用电设备的日常巡检。针对近期的疫情防控形势，他和同事加强了对金沙路和驼峰路街道办事处81个核酸检测采样点涉及的用电设备的巡检。

　　东沙供电所位于榆林市城区东郊，现有员工19名。一直以来，该供电所面对客户各类需求动脑筋、想办法，持续创新服务方式，打造“有温度、无死角、无时差”亲情式服务。

　　平时多点关心，客户就多点方便。所长贺耀茜手机24小时开机，她说：“我的手机里有很多老年客户的联系方式。上了年纪的客户习惯有用电问题打电话，24小时开机，就不会漏接来电。”

从客户角度出发，服务有温度

　　东沙供电所于1999年成立，供区内廉租房、经济适用房较多，人口居住密集，居民客户数占95%，一般工商业客户数占5%。

　　“大多情况下，我们都是服务居民客户解决家里的用电问题。”贺耀茜说，“跟形形色色的人打交道，要让他们感受到我们服务的真诚。”她认为，要取得客户对我们的认可，就得转换思维，真正从他们的角度去考虑。

　　2020年10月，桃源路祥和巷居民李先生对自家电费存在疑问，便打客服电话反映问题。得到解答后，李先生仍不满意。得知这一情况，贺耀茜立刻给李先生打电话，却一直未打通。贺耀茜最终通过台区经理联系到了李先生。沟通中，贺耀茜先是跟李先生唠起家常，让他的抵触情绪少了一大半，又结合李先生家的实际，解答了他对电费问题的质疑，还分享了一些家用电器省电的小窍门，并建议他错峰用电。

　　“我接下来的一个多月认真照着贺所长说的做。在正常生活用电完全没受影响的情况下，我家第二个月电费省下不少。”在之后的电话回访中，李先生高兴地说，“我觉得他们讲的话有道理，这样用电能鼓励大家节能，还对环境好。”

工作计划有条理，服务无死角

　　为将日常供电服务工作做精、做实，做到客户心坎上，东沙供电所依据二十四节气表并结合客户用电实际需求，编制二十四节气供电服务节气表，建立常态化服务月历表，让供电所每名员工对全年各阶段工作重点和具体要求一目了然，按照表上计划有条理地安排工作。

　　“这张表是大家全年服务客户的指南。所里的工作多又琐碎，但我们按照表上计划安排工作，基本能做到合理、有效。”贺耀茜说。

　　除了做好日常用电服务，东沙供电所员工在疫情防控的关键时刻也冲在前面。“我们平日里经常去街道、社区转转，看看大家有什么需求。”东沙供电所员工高世森说。2020年疫情防控期间，该供电所员工主动对接社区、街道开展防疫志愿服务，除保障居民基本用电外，还到两个无物业管理小区开展防疫服务保障工作。

　　“供电所的师傅们经常来，就像我们的街坊邻居。他们不光服务没得说，还经常帮着干些其他的事，比如帮着老人跑腿交房租，有些小区的路灯、大门坏了，他们都帮忙维修。有些小区的老人们给供电师傅打电话比给自己的孩子打电话还多。”东沙银沙小区的张老师几年前退休了，闲不住的他成了榆林市四个小区的物业经理，对供电员工的服务非常满意。

　　东沙供电所里还有一本“亲情服务客户备忘录”，里面记录着供区内全部超过60岁、行动不便客户的信息。家住金林小区的曹生树就在其中。几年来，东沙供电所派专人为他提供“一对一”服务，日常帮他解决用电难题。供电员工们还帮着行动不便的客户打扫卫生，为独居老人送米面油等。

　　截至2021年年底，东沙供电所已连续11年在金沙路街道办事处举办的行风测评中获得“群众满意单位”荣誉称号。

巧打时间差，服务无时差

　　不停电是最好的服务。为进一步提升服务质量，东沙供电所采取“零点检修”方式，将日常的抢修运维工作集中在凌晨开展，降低客户对停电的感知度。

　　“开展‘零点检修’也是基于客户需求。东沙这片儿客户多、老旧线路多，日常检修免不了有些影响。”贺耀茜说。为此，东沙供电所组建QC小组，由组内成员通过调研和实践完成《缩短检修停电时间》课题实践。如今，成果已落地使用多年。

　　除了开展创新研究，东沙供电所还将精细化服务理念贯穿到日常工作中。该供电所实行“早会晚集”制。“早会”是由所长牵头，组织员工在每个工作日工作开始前的20分钟安排全天任务，提醒当日工作应注意的安全风险点等;“晚集”则是在下班前的20分钟，组织大家汇报当日工作完成情况，介绍工作中遇到的困难并分享解决问题的一些心得体会。“早会晚集”制带动员工形成了“全天工作心中有数、有问题及时报、有困难齐帮忙”的工作氛围，凝聚了员工一同提高服务水平的共识，促使大家的工作更规范，也让大家将服务意识、安全生产意识融入工作中。

　　此外，东沙供电所还有一支由员工机动组成的“闪电排障”室内电力维护队，专门负责为供区内的居民客户处理简单的室内用电故障。客户遇到简单的室内用电问题，拨打95598客户服务热线，工单就直接转至电力维护队，确保问题在最短时间内解决。

　　设备稳定运行，服务快速响应。2021年，东沙供电所获得国家电网有限公司工人先锋号称号。（陈婷婷）