广西柳州供电局鱼峰供电分局营业班的“五星”之路

　　疫情防控期间，一场《木兰电力小课堂》直播活动在柳州人朋友圈刷屏，诙谐的语言、简单的示范科普用电知识、引导柳州人宅在家也能办理用电业务。这是南方电网五星班组所——广西电网公司柳州供电局鱼峰供电分局营业班为方便市民办理用电业务而制作的小视频。

　　精益不止步，服务无止境。柳州供电局鱼峰供电分局营业班用精细化的温情服务和高标准的管理，创造出属于自己的口碑，近年来，该班组先后获得全国五一劳动奖章、全国优秀质量管理小组、南方区域供电营业窗口示范单位等30余项荣誉。

服务精细 客户体验再优一点

　　“只有从客户的角度出发，才能把每一个细节做好。”这是营业班班长伍燕妮改善客户体验的诀窍。

　　客户来办业务，最怕就是排队和来回跑。为减少等待，班组对每一步流程都进行了改进：提供“供电速递”服务，上门收取材料;缩减坐席，让营业员走出柜台，简单同类问题由一对一转变为一对多，1分钟集中解决;在厅内新增了用电业务导览台，客户可自主选择业务，避免排队……两年下来，客户业务办理年平均等待时间从10分钟缩短至7分钟，许多简单业务由引导员帮忙处理，客户不用再排队。

　　“现在，平均办电等候时长缩减几秒都相当不容易。”伍燕妮说。她们开始“钻空子”，推出排队“优先机制”。面对手续繁杂的问题，率先推出“无证受理”和“免填单”服务，还主动与市房产交易中心建立信息共享机制，成为广西首个实现用电过户与房产交易同步完成的单位。

　　“我们办理用电报装只花几分钟，手续也简单。”柳州市银河房地产公司的业务负责人说。为了让客户少跑腿，营业班从2019年开通贴心木兰服务电话及木兰微信服务工作号，与客户随时随地沟通。截至今年3月，线上服务超过1万次，指导客户办理业务4700多次，电费查询3000多次，解决其他业务问题1000多次，用心的服务给予客户“时时被关怀”的体验。

　　由于线上业务的大力推广，客户每年到营业厅办理的业务量由原来的15万件降至8万余件。客户体验提升了，评价满意率也达到100%。

　创新管理 标准再高一点

　　以高标准为导向，班组制定了一系列业务规范和工作标准，创编《天山营业班管理规范》，规范营业厅日常运营，促班组管理更精益。开展班员交叉互查、班组全面自查、部门定期抽查，避免漏单、错单情况发生。

　　受到接待聋哑客户时的启发，班组首创了服务督导手语表达式，用于规范客户接待和业务办理。手语表达式是姑娘们无声沟通的暗号，轻点下巴是注意礼貌用语、“OK”手势是鼓励表扬，用手语提醒和监督工作人员，优雅简练的动作既能提醒和规范服务行为，又不中断和打扰客户服务。这项成果得到了广西电网公司的认可并推广运用。

　　曾经，客户办完新装电表业务后，资料传至下一班组，受理环节工作即算完成。遇上客户询问情况，营业员则需要咨询关联班组后才能回复，有时遇到不理解的客户，会被质疑和指责。

　　面对现状，营业班化被动为主动，在广西区内首创《客户业务闭环管理指引》，对业务进行环节跟踪，经过闭环管控，营业员对客户工程进度、环节异常问题，均可了如指掌。“《指引》不仅规范了工单管理，让首问负责制更淋漓体现，也让营业员更显专业与从容，客户更为满意。”班组员工陆雯说。

　文化赋情 服务再暖一点

　　在班组职工小家的墙上，挂着一幅班组全体员工每人一句的书法作品《木兰辞》，无声地传递着一种向上的力量。

　　“当时我们凑在一起商量：既然全是女将，就以巾帼英雄花木兰为榜样!”伍燕妮说，姑娘们希望成为新时代的花木兰：蕙质兰心、坚韧不拔、勇于担当。

　　大家自己动手，从改变环境入手，创造力和积极性得到激发，潜移默化地改变人的行为习惯。

　　她们把花木兰的柔情和奉献化作对客户的关怀：“木兰”主题形象客流高峰提示牌，提醒客户错峰到厅;自主设计电力木兰个性信封，方便客户收集规整资料;木兰贴心用电卡为有需求的客户记录用电档案信息提供便利;特别增设“母爱37℃”母婴室，为带宝宝的客户提供哺乳场所，处处细节让服务被赋予了温度。

　　“这个木兰跟你们本身形象很符合，温暖有趣。”一位老人家称赞道。卡通木兰靓丽可爱的形象和温情的服务给客户留下深刻印象，很多客户会在营业厅留影，营业厅成了温馨的城堡。

　　班组还设立岗位竞赛墙，每月评比出代表礼仪风貌的“花之星”、代表工作作风的“木之星”、代表廉洁作风的“兰之星”，激励大家争先创优、作为担当。

　　“时代在进步，也赋予了我们的服务更高的内涵。”伍燕妮说，下一步，该班组将结合柳州市工业城市的特色，建设智慧型营业厅，打造综合能源服务等高品质、多样化的优质服务，为改善客户服务体验、优化营商环境注入新动能。 (邹振远 丁格 伍燕妮)