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伏亚琼:用心擦亮服务窗口

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2021-02-05
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伏亚琼:用心擦亮服务窗口

  伏亚琼是忙碌的,在供电营业窗口走业扩流程、引导客户网上办电、组织开展“一流班组”创建……伏亚琼把真爱、真情融入工作的点滴,用心擦亮供电服务窗口。近日,伏亚琼荣获宁夏固原市“诚信之星”、隆德县“道德模范”等殊荣。

  伏亚琼自2018年担任国网宁夏隆德县供电公司营业班班长以来,她依托当地深厚的文化底蕴,在秉承营业班良好传统的基础上,大胆创新,开展了一系列供电窗口服务提升活动,并逐渐形成比较完善的理论体系,使“六满意”营业厅更具温情和温度,当地用电客户普遍称道供电窗口服务暖人心。

  2020年8月的一天,临近下班,一位姓刘的大爷急匆匆跑进营业厅,说他缴的100元电费没有到账。经工作人员在用电系统查询,发现刘大爷提供的用户编号无缴费记录,刘大爷顿时异常激动。通过进一步查询发现,这位刘大爷在线上缴费时输错了用户编号,缴错了电费。看着刘大爷失望、焦急的样子,伏班长立马在用电系统上快速查到电表所属用户的联系方式,并联系到主人,说明了情况,对方表示理解,很快互相加了微信,将刘大爷误缴的100元转了过来。刘大爷看到失而复得的100元,连声道谢。伏亚琼当场给刘大爷演示了在线缴费的正确方法,刘大爷高兴地说,记住了,下次不会再缴错了,给你们添麻烦。伏亚琼还是不放心,生怕刘大爷忘记在线购电方法,又将操作流程方式写在便利贴上,交给刘大爷。

  作为一位年轻的班组长,伏亚琼生怕自身经验不足影响工作,她在班组管理中注重在“精、细、严、实”上做文章、下真功、求实效,促使“一流班组”建设取得实实在在的效果。在业务办理中,伏亚琼减少业务办理的中间环节尽,可能为客户开启“绿灯”;实行“首问负责制”,让客户进一个门,只找一个人,办全所有事。在具体工作中,伏亚琼要求每个窗口工作人员必须做到“六心、六化”:即接待热心、询问虚心、解释耐心、办事真心、业务细心、在岗专心;工作目标明细化、工作内容标准化、工作步骤程序化、工作记录格式化、工作行为规范化、工作创新常态化,累计清退临时接电费86.4万元,清退销户预收电费38.5万元,办理工单1.2万余件。

  为方便广大用户客户足不出户完成线上购电,伏亚琼组织窗口服务人员全面推广“互联网+”线上购电、办电业务,她结合实际制定了“互联网+”业务推广方案,成立了业务推广小组,发挥小组特长,在人流集中区域以及联合小区物业共同进行“互联网+”工作宣传。同时,伏亚琼主动延长营业厅营业时间,积极配合全公司开通线上缴费工作。通过上门宣传、“摆地摊”推广、现场开通等举措,“网上国网”APP注册绑定率稳步提升,90%以上用户“足不出户”可在线申请用电、变更等业务,在线缴纳电费。

  伏亚琼在班组成员眼中是“最固执的人”。但凡工作中遇到问题,伏亚琼就会坚持一抓到底,直至问题解决。“零投诉”,也许是最好的回报,也是伏亚琼继续前进的方向和动力。

  伏亚琼先后荣获国网宁夏电力有限公司“优秀班组长”“巾帼标兵”、固原供电公司“优秀班组长”、固原市“诚信之星”、隆德县敬业奉献“道德模范”等殊荣。营业班荣获国家电网有限公司“先进班组”、“工人先锋号”等殊荣,被国网宁夏电力有限公司命名为“一流班组”。

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