伏亚琼：用心擦亮服务窗口

伏亚琼：用心擦亮服务窗口

　　伏亚琼是忙碌的，在供电营业窗口走业扩流程、引导客户网上办电、组织开展“一流班组”创建……伏亚琼把真爱、真情融入工作的点滴，用心擦亮供电服务窗口。近日，伏亚琼荣获宁夏固原市“诚信之星”、隆德县“道德模范”等殊荣。

　　伏亚琼自2018年担任国网宁夏隆德县供电公司营业班班长以来，她依托当地深厚的文化底蕴，在秉承营业班良好传统的基础上，大胆创新，开展了一系列供电窗口服务提升活动，并逐渐形成比较完善的理论体系，使“六满意”营业厅更具温情和温度，当地用电客户普遍称道供电窗口服务暖人心。

　　2020年8月的一天，临近下班，一位姓刘的大爷急匆匆跑进营业厅，说他缴的100元电费没有到账。经工作人员在用电系统查询，发现刘大爷提供的用户编号无缴费记录，刘大爷顿时异常激动。通过进一步查询发现，这位刘大爷在线上缴费时输错了用户编号，缴错了电费。看着刘大爷失望、焦急的样子，伏班长立马在用电系统上快速查到电表所属用户的联系方式，并联系到主人，说明了情况，对方表示理解，很快互相加了微信，将刘大爷误缴的100元转了过来。刘大爷看到失而复得的100元，连声道谢。伏亚琼当场给刘大爷演示了在线缴费的正确方法，刘大爷高兴地说，记住了，下次不会再缴错了，给你们添麻烦。伏亚琼还是不放心，生怕刘大爷忘记在线购电方法，又将操作流程方式写在便利贴上，交给刘大爷。

　　作为一位年轻的班组长，伏亚琼生怕自身经验不足影响工作，她在班组管理中注重在“精、细、严、实”上做文章、下真功、求实效，促使“一流班组”建设取得实实在在的效果。在业务办理中，伏亚琼减少业务办理的中间环节尽，可能为客户开启“绿灯”;实行“首问负责制”，让客户进一个门，只找一个人，办全所有事。在具体工作中，伏亚琼要求每个窗口工作人员必须做到“六心、六化”：即接待热心、询问虚心、解释耐心、办事真心、业务细心、在岗专心;工作目标明细化、工作内容标准化、工作步骤程序化、工作记录格式化、工作行为规范化、工作创新常态化，累计清退临时接电费86.4万元，清退销户预收电费38.5万元，办理工单1.2万余件。

　　为方便广大用户客户足不出户完成线上购电，伏亚琼组织窗口服务人员全面推广“互联网+”线上购电、办电业务，她结合实际制定了“互联网+”业务推广方案，成立了业务推广小组，发挥小组特长，在人流集中区域以及联合小区物业共同进行“互联网+”工作宣传。同时，伏亚琼主动延长营业厅营业时间，积极配合全公司开通线上缴费工作。通过上门宣传、“摆地摊”推广、现场开通等举措，“网上国网”APP注册绑定率稳步提升，90%以上用户“足不出户”可在线申请用电、变更等业务，在线缴纳电费。

　　伏亚琼在班组成员眼中是“最固执的人”。但凡工作中遇到问题，伏亚琼就会坚持一抓到底，直至问题解决。“零投诉”，也许是最好的回报，也是伏亚琼继续前进的方向和动力。

　　伏亚琼先后荣获国网宁夏电力有限公司“优秀班组长”“巾帼标兵”、固原供电公司“优秀班组长”、固原市“诚信之星”、隆德县敬业奉献“道德模范”等殊荣。营业班荣获国家电网有限公司“先进班组”、“工人先锋号”等殊荣，被国网宁夏电力有限公司命名为“一流班组”。