雷堉：为客户多想一点多做一些

　　◆人物简介：

　　雷堉，湖南衡南县供电公司供电服务指挥中心副主任，曾获得国网湖南省电力有限公司“十佳服务之星”等荣誉，今年4月获评“全国优秀共青团员”。

　　◆人物心语：

　　站在客户角度，尽力满足客户用电需求。

　　6月21日，雷堉来到湖南衡南县泉湖镇清福村，挨家挨户走访客户，询问客户最近的用电问题，以此来了解台区经理的工作状态，不断提升供电服务水平。

　　雷堉是衡南县供电公司供电服务指挥中心副主任。2016年参加工作以来，她贴心服务客户，尽职尽责、勇于担当，参与编制了“三联”工作法等，逐渐成长为该公司营销服务专业的青年业务骨干。

　　换位思考服务客户

　　2016年7月，雷堉大学毕业后进入衡南县供电公司供电服务指挥中心工作，担任优质服务专责。

　　2017年2月11日17时左右，一位身穿军大衣的老人在衡南县中心供电营业厅门口徘徊。当时正在营业厅值班的雷堉看到老人面露难色，于是立即上前询问。经过近半小时的耐心沟通，雷堉摸清了情况，这位听力不好的孤寡老人，这次到营业厅来是想办理低保用电业务。得知这一情况后，雷堉立即与营销部同事沟通，帮助老人办理好了相关手续。“小姑娘，今天谢谢你，以后我来营业厅还找你。”老人说。

　　“听到老人的话，我觉得我的工作十分有价值。”雷堉说：“多为客户想一点，多为客户做一些，就能拉近我们之间的距离。”

　　从事基层供电服务工作，雷堉和同事每天要接收各式各样的工单，受理的诉求多种多样，遇到的事情也千差万别。雷堉始终坚持换位思考，站在客户的角度解决问题，尽力满足客户实际用电需求。

　　“三联”工作法解决生产难题

　　2018年10月，因工作岗位调动，雷堉在衡南县供电公司电力调度控制中心担任调度员。在日常工作中，雷堉和同事发现县配调计划管理存在配网检修质量较低等问题。2019年年初，雷堉和5名同事在衡南县供电公司团支部的支持下成立创新团队。经过讨论，他们计划研究一种新的工作方法来提高配网检修效率、减少停电检修时长。

　　研究过程中，创新团队用半年时间建起了衡南县供电公司调度计划信息库，分别从发电、用电、停电三个方面收集、整理、筛选各类数据，为新工作法奠定数据基础。此外，他们提出与当地政府配合联动，保障各项电网调度计划执行。创新团队还探索建立了“市供电公司统筹协调、多个县供电公司联合实施、市检修公司全程参与指导”的35千伏县域网大中型集中停电检修工作模式，解决县供电公司变电检修工作承载力不足等问题。同时，针对客户需求，他们提出建立电压联控策略，确保不发生因个别线路停送电引起的末端客户过电压或低电压等问题。

　　2019年9月，雷堉和团队成员研究出了以政企联动“积分管理”、邻县联动“区块检修”、电压联动“策略优化”为核心的“三联”工作法。同年，该工作法在衡南县供电公司得到实际应用。“‘三联’工作法助推县配网计划管理精益化”创新成果被评为国家电网有限公司配网调度管理典型经验。

　　提出联合服务模式提升客户满意度

　　2020年10月，因专业能力突出、业务功底扎实，雷堉担任衡南县供电公司供电服务指挥中心副主任。她开始思考如何才能进一步优化服务方式，提升客户满意度。

　　2021年7月30日，衡南县出现雷电暴雨等恶劣天气，造成12条10千伏线路受损、78台配电变压器停运，导致多户村民无法正常用电。一户村民因家中供电异常，多次打电话询问抢修进度，产生了催办工单。这份工单让雷堉陷入思考：“遇到供电异常，客户最关心的是‘什么原因导致的供电异常’‘什么时间能复电’等问题。如果我们的客服座席人员对抢修现场情况掌握不到位，就无法向客户作出合理解释。”

　　为解决这一问题，雷堉积极与相关专业部门沟通，协商构建多专业联合服务模式。2021年8月，在雷堉的推动下，调度、配网、客服等专业共同联动的服务模式成功推行。此后，每当出现因恶劣天气导致的供电异常等情况时，供电抢修人员都会及时在联合服务工作微信群中发布抢修现场照片，并反馈故障位置、影响范围和预计复电时间。台区经理会将这些抢修信息转发至属地客户微信群，方便客户了解抢修进度。客服座席人员则依据这些信息做好沟通解释工作，安抚客户情绪。

　　自2021年8月采用该服务模式后，衡南县供电公司的客户满意度大幅提升。（陈妍霏）