刘天怡：比客户期望 做得更好一点

　　江苏无锡供电公司锡山区供电服务中心东亭营业厅班长刘天怡，扎根电力营销一线15年，创建了“温情水立方”劳模创新工作室，至今实施了26个创新项目，开展了500余次优质服务活动。

刘天怡在营业厅为客户办理新装业务。蒋杰 摄

　　工作15年来，刘天怡一直要求自己“比客户期望做得更好一点”。她为企业、居民客户提供细致的节能降耗指导，累计帮助10万户客户降低了用能成本;提出“让服务流动起来”的理念，打造移动营业厅，让社区居民在家门口就能办电。2014年，刘天怡创建了“温情水立方”劳模创新工作室。她先后获评江苏省用户满意服务明星、国家电网有限公司劳动模范。2023年，她获得国家电网公司供电“优秀服务之星”称号。

　　帮客户算好“能效账”

　　无锡供电公司锡山区供电服务中心东亭营业厅位于无锡市锡山区东亭街道，服务区内有40余万户客户，其中高压客户超过2000家。

　　锡山区被称为“中国电动车之乡”，目前有整车制造企业195家、省级以上高新技术企业25家、上市企业2家。作为东亭营业厅班长，刘天怡十分关注这些企业的生产能耗问题：“电动车生产线的能耗较高，特别是电泳涂装工序，用能成本占总成本的45%以上。当地企业特别希望能进一步节能降耗。”

　　为了帮助客户算好“能效账”，2021年，刘天怡带领劳模创新工作室成员设计了“蓝绿小贴士能效账单”，并将其印在电费核查联上。针对大工业客户，小贴士设计了“最经济的基本电费交纳方式”“节能降耗小妙招”“登录‘网上国网’APP”三个板块。其中“节能降耗小妙招”板块里特别注明：“每万平方米屋顶可装1000千瓦光伏发电板，年发电量约110万千瓦时，整个周期20～25年共可节约200万元”。针对居民客户，小贴士以“能省钱”为核心，详细介绍了电价优惠政策。

　　“正是这份能效账单让我们决定投资分布式光伏发电项目。”乐星汽车技术(无锡)有限公司总务部负责人张志栋说。2021年9月，乐星公司建设的1700千瓦分布式光伏发电项目成功并网。项目投运以来，每年可为企业节省电费20余万元。

　　目前，“蓝绿小贴士能效账单”已服务30多万户客户，每年帮助客户节省用能成本约800万元。

　　移动营业厅送服务上门

　　“要想做好供电服务，不能局限在营业厅内。”刘天怡说。2019年，刘天怡开始担任东亭营业厅班长，提出了“让服务流动起来”的理念，要求班组成员走出营业厅提供服务，让客户少跑腿。5年来，她和同事共为30多个小区近5万户客户提供了现场服务，累计办理业务超过1万笔。

　　在单位的支持下，刘天怡还积极与政务服务部门对接，带领班组成员与当地街道办事处合作开展了“电靓锡山”志愿者社区服务、“红链锡开”助企服务等活动。截至目前，她已经组织开展各类电力宣传、志愿服务活动600余次。

　　2020年3月5日，刘天怡和同事来到春合苑小区。与以往不同的是，这一次，她们将“流动服务台”带到了小区。

　　“流动服务台”由劳模创新工作室的成员共同设计，只有3立方米，可折叠、可移动，配备了高拍仪、触摸屏、打印机、扫描仪等设备，能办理开户、过户、新装、交电费等20项业务。社区居民把它称为“移动营业厅”。“现在不用出小区就能办理用电业务了!”当天，春合苑小区居民王先生通过“流动服务台”办理了过户手续。

　　“我们不仅要把服务送上门，方便客户办理业务，还要保证服务质量。”刘天怡说。

　　今年年初，刘天怡创新提出了“三色智慧”管理体系：象征理智与冷静的“蓝色”沟通方法，象征压力与警戒的“红色”提级管控，象征公正透明的“白色”考评机制。

　　“班长总是提醒我们，面对客户时要理智、冷静，遵循‘一秒钟’原则，即用一秒钟观察客户情绪并调整应对方法，开口前也要停顿一秒钟;当工作压力大或需要协助时，可以按求助按钮，求助信息就能立即发送到业务主管和班长的手环上，实现快速沟通与协作。我们的智慧考评系统能实时显示所有人的评分及评价依据，激励我们不断改进工作方法。”东亭营业厅员工龚钰婷介绍。

　　自“三色智慧”管理体系应用以来，东亭营业厅保持供电服务“零投诉”。

　　“银发服务”有温度

　　东亭营业厅服务区内的老年客户多，他们更倾向于到柜台办理用电业务。2019年6月的一天，80岁的华大爷来到营业厅交电费。面对一排排电子设备，老人显得手足无措。刘天怡急忙走到华大爷身边，用当地方言和大爷沟通，帮助他用自助交费机交上了电费。

　　为了更好地服务老年客户群体，刘天怡提出了“银发服务”理念，要求班组员工为老年客户提供专人引导、爱心专席等贴心服务，在服务用语上也注意适老化和本土化，确保与不会说普通话的老人顺畅沟通。

　　东亭营业厅设立了专门服务站，安排服务专员为来办理业务的老年客户提供“一对一”的讲解引导、填报资料、复印打印材料等全流程服务。

　　“银发服务”还包括帮办代办服务。“以办理过户业务为例，服务人员会上门收取客户的房产证、身份证等材料，在现场拍照并上传至‘网上国网’APP，业务办理成功后还会将交费卡送回老人家中。”刘天怡介绍。截至目前，专门服务站成员已经服务老年客户超8000人次。

　　“感谢你们给我们这些老年人的帮助。供电公司现在的服务真是暖到我们的心坎里了。”9月20日，刘天怡收到了九旬老人虞大爷的手写感谢信。(蒋杰 彭知君)