江苏宝应县供电公司夏集供电所全面提高服务质效

　　3月25日，江苏宝应县供电公司夏集供电所台区经理武锦泉接到夏集镇双琚村客户李文全的报修电话。他跟与他结对互补的党员荣峰一起排除了故障，快速为李文全家恢复了供电。

　　自2021年以来，夏集供电所以“结对互补”服务机制提升服务质效，通过差异化培训打造一专多能人才，优化绩效考核手段，激发员工工作潜力，全面提高服务水平。

　　结对互补 提升工作效率

　　武锦泉是夏集供电所的老员工，今年58岁。当日接到了客户的报修电话后，他马上联系荣峰。荣峰赶到现场，一步一步指导武锦泉操作移动作业终端，随后协助武锦泉排除了因进户线接头氧化、绝缘性能下降造成漏电保护器跳闸的故障。

　　2021年，夏集供电所结合员工工作能力、年龄等因素，安排供电所17名党员与一线员工结对，即一名党员分别结对一名营业班班员、一名运维采集班班员，形成“N+1+1”结对互补，着力解决台区经理“一人一网格”模式在故障消缺、日常抢修过程中存在的不安全、工作效率不高等问题。

　　当台区经理接到客户报修电话后，立即联系结对党员一起到现场，一人工作，一人监护，既保障抢修人员的安全，又能加快为客户恢复供电的速度。

　　2021年，夏集供电所及时为全镇2.35万户客户提供服务，先后帮助客户处理接线桩头接触不良故障42起、接户角铁脱落15起、漏电保护器失灵13起、电表箱损坏故障3起，还及时处理了用电信息采集器故障264起。

　　“与荣峰结对后，我的日常抢修工作效率有了大幅提高，非常感谢他。”武锦泉说。

　　2021年至今，夏集供电所平均抢修时长为18分钟，实现了零投诉、零举报，客户服务满意率达100%。

　　差异化培训 打造复合型人才

　　1月25日，王营村齐心组外出务工返乡村民薛桂顺走进供电所营业厅，要求查看一年来他通过“网上国网”APP为父母代交电费的情况。夏集供电所员工古威打开电脑，迅速登录营销服务系统(营销2.0)，为客户打印用电清单。

　　营销2.0是新上线的系统。工作不久的古威在师傅李春新的帮助下，基本掌握了各类模块的操作要领。

　　目前，夏集供电所在日常巡检、运维、抢修等传统业务的基础上，增加了光伏发电分布式电源管理、充电桩运维、电能替代技术推广等业务，还增加了营销2.0、新用电信息采集系统、台区经理移动作业终端等新系统及新终端，对员工的技能水平提出了更高的要求。

　　“我们制订了一系列的人才培养、人员技能培训方案，成立由5名技师组成的‘技师团队’，通过传帮带提升供电所员工的业务水平。”夏集供电所所长吕寿明说。

　　按照“缺什么补什么”原则，夏集供电所以实训室为依托开展差异化培训，使供电所绝大多数员工基本具备应用各种系统的能力，为供电所运营管理提升打下坚实基础。因工作能力突出，2021年10月份，入职6年的乔曙当选为该所副所长。“从熟悉各类生产设备到熟练应用各类系统，从装表接电到设备运维，没有师傅们的精心指导和培养，我也不可能成长得这么快。”乔曙说。

　　三维考核分配 激发员工潜能

　　2021年11月12日，夏集供电所营业班班长谢存秋通过用电信息采集系统核实台区线损情况时，发现蒋庄村田头台区11月10日、11日连续两天线损异常。随即，供电所安排用电检查人员尤海清、何宝春到现场排查。两个人发现：台区用电户刘某擅自打开电表箱，绕越电表接线为养鹅棚供电。在事实面前，刘某在窃电通知书上签字，并同意到供电所接收处理。绕越电表接电问题解决后，台区线损率下降到正常水平。

　　该台区线损率合格后，夏集供电所根据线损管理考核办法，给予台区经理尤海清相应的奖励。

　　为充分发挥薪酬的导向与激励作用，夏集供电所着力推行“定量+增量+质量”三维考核分配机制，制订了《绩效工资考核办法》，按照公用变压器下零散居民客户数量为基准值测算工作量，运维其他各类设备按照工作量、工作难度及需要人员数量统一设定调整系数，使绩效考核标准统一、指标量化，实现公平、公开、公正。

　　“绩效考评拉开了台区经理的绩效差距。业绩优秀与业绩靠后的台区经理年收入差距拉大了，有效促进台区经理持续改进工作方法。”吕寿明说。

　　新的考核分配机制调动了员工的工作积极性。房牛高等3名台区经理退休后，管理的台区很快就被其他几位台区经理主动认领。夏集供电所在客户服务员工配置率由102%下降至84.78%的情况下，电费收纳、线损等多项指标不仅没有下降，反而大幅提升。

　　目前，夏集供电所570个台区综合线损率保持在1.82%，电费卡扣率长期稳定在95.7%以上，电费每月到期结零。（昌文桂 谢存秋 郑宝元）