供电服务用心 客户用电省心

　　“来营业厅办业务都习惯了，端午节虽然放假了，还是抱着试一试的想法来了。营业厅虽然没开门，但看门口有电话我就打过去了，还真给线上办了!”6月3日，到江西南昌红谷滩供电公司红谷滩供电营业厅为购买二手房办用电过户手续的客户张华明在电话中对营业厅员工说。这天，他用“零接触”方式办完了业务。

　　为做好疫情防控期间的供电服务工作，红谷滩供电营业厅优化服务方式，引导客户网上办电、电话办电。对于确实需要到供电营业厅办理的业务，客户可采取“预约制”“零接触”方式办理。该营业厅对查询、交费等可一次性办结的业务一申请即办理;对需要流转的业务，先登记客户信息和业务诉求，办理结果实时以电话、微信等方式告知客户。

　　2021年2月，红谷滩供电营业厅完成智能化、去柜台化升级改造，区域细分为智能引导、自助业务、综合能源、体验推广等，改变了过去以人工受理业务为主的服务模式。

　　升级改造后，营业厅撤除人工座席，在自助业务办理区配置13台智能自助业务办理终端，现场由综合业务员提供设备操作流程咨询指导服务，在设备醒目位置张贴操作流程示范图，保证第一次来的客户也能自助使用设备、办结业务。客户办理高低压新装、增容申请、销户、更名过户等业务，可享受自助办、马上办、一次办服务。营业厅借助流程机器人自动从“网上国网”APP接单，提高线上办电效率。

　　打印电费发票是客户到营业厅最常办理的一项业务。红谷滩供电营业厅平均每月需打印电费增值税专用发票近千张。如遇业务办理高峰，客户需用较长时间排队等待。“以前每个月要到营业厅取发票，来回十几公里，费时间又费精力。现在好了，发票开了，供电公司直接给寄过来，省了好多事。”江西航信置业有限责任公司财务人员李美英在红谷滩供电营业厅一次电话回访中说。

　　今年3月，南昌市发生新一轮疫情。红谷滩供电营业厅拓宽非接触办电渠道，与中国邮政速递物流股份有限公司南昌市分公司合作推出大客户EMS发票邮递服务，为采用“电e宝”等方式交费的大客户免费提供发票送达服务。电费发票每月开具后，分批次由EMS专递服务人员邮递给客户，市内的客户24小时内送达，省内客户不超过48小时送达。客户签收回执后，快递员再将电子回执返回给营业员存档。每个环节像网购一样可追溯，实现闭环管理。服务开通三个月来，已有40余家大客户选择了这项服务。

　　在综合能源服务展示区，红谷滩供电营业厅打造“线下体验+线上购买”业务模式。借助智慧车联网平台，客户可享受充电桩安装及接电等服务，安装“e充电”APP，即可了解南昌地区的充电桩位置。

　　2021年12月，红谷滩供电营业厅推出充电桩前置办电服务，与供区内6家汽车4S店合作，将充电桩报装服务前移，在4S店展厅设置办电专柜，摆放宣传海报，展示“网上国网”APP充电桩报装视频，并定期培训汽车销售人员，方便他们为客户提供咨询答疑服务。车主可在购买新能源汽车的同时发起充电桩报装业务申请。近三个月，该营业厅通过这一方式办理了超过30件充电桩报装申请。“客户以前咨询充电桩接电的事，我们是一头雾水，导致客户买车时很犹豫。前置充电桩办电业务，方便了车主，也让我们省心了!”南昌市万宝行销售经理秦勇辉说。

　　2月25日，居民客户邓华在南昌市红谷滩区一家汽车4S店购买了一辆新能源汽车。销售人员拿起供电公司的宣传页向他介绍手机办理充电桩报装业务的流程，并告诉他物业同意书、车位产权证明等资料可在供电公司工作人员现场勘查环节提供。邓华在销售人员的协助下通过“网上国网”APP申请个人充电桩安装接电，当天下午就接到供电员工的电话核实信息。第二天，邓华就在自家车位上给新车充上了电。

　　红谷滩供电营业厅供区内有七八个老旧小区，还有城中村，其中有些老年客户是营业厅的“常客”。升级改造完成后，营业员们经常遇到老人咨询怎样使用微信、怎样用手机交电费等问题。为此，红谷滩供电营业厅开办“鸿鹄之光”关爱微课堂，结合每月电费出账日，在老年客户交费相对集中的时段，以主题设置形式，用10分钟为老人们讲解网上交费、安全用电等知识，介绍怎样快速查健康码、如何防范诈骗等。

　　“我是第二次来这上课。这次又能学到不少新东西。”3月8日，家住沙井安居小区65岁的李兴安一大早就来到营业厅。“以后再遇到骚扰电话，我就知道怎么把电话加入黑名单了。” 他说。

　　“我们以前向老年人推荐手机交费方式，他们总有些不放心。现在通过微课堂，老人们更容易理解和接受智能化的服务了。” 红谷滩供电营业厅班长姚芳说。

　　目前，该营业厅已举办5期关爱微课堂，服务近百名老人。1月13日，80岁的独居老人张明轩办完业务，在营业厅引导台写下感谢信：“这里的工作人员对老年人服务太周到、细心了。每次交电费，我耳背听不见，你们都耐心、大声地给我解释，还手把手教我。”（陈相东 赵幸）