2017年8月份华北电网12398热线投诉举报情况

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年8月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

　　（一）收到有效信息情况

　　2017年8月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息957件，环比减少48.96%。

　　按诉求性质分类，投诉109件，占有效信息的11.39%；举报4件，占有效信息的0.42%；咨询694件，占有效信息的72.52%；表扬、求助、建议等其他方面150件，占有效信息的15.67%。

　　按反映渠道分类，12398电话946件，电子邮件11件。（2017年8月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年8月收到有效信息情况

　　单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	106	2	694	144	946
电子邮件	3	2	0	6	11
其他	0	0	0	0	0
合计	109	4	694	150	957

　　（二）分类情况

　　8月收到的有效信息中，电力行业类798件，占83.39%；新能源和可再生能源行业类82件，占8.57%；石油天然气行业类2件，占0.21%；其他事项75件，占7.84%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共107件。从业务分类情况看，供电服务方面92件，占85.44%；电力安全6件，占8.83%；市场准入2件，占1.94%；成本价格和收费5件，占4.85%；其他方面2件，占1.94%。（2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

业务类型	投诉	举报	咨询	其他	小计
政策和规划	0	0	4	0	4
电力安全	5	1	35	10	51
市场准入	0	2	117	2	121
供电服务	92	0	278	108	478
成本价格和收费	5	0	42	7	54
其他事项	2	0	84	4	90
合计	104	3	560	131	798

　　（三）区域分布情况

　　各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市、保定市排在辖区内前5位。（2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况

　　单位：件

排序	地市	有效信息	地市	投诉举报
1	保定市	105	唐山市	18
2	唐山市	92	呼和浩特市	13
3	呼和浩特市	72	石家庄市	11
4	石家庄市	63	廊坊市	10
5	廊坊市	63	保定市	7

二、受理及处理情况

　　本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单267件，其中，投诉108件，举报4件，咨询23件，表扬及其他132件，已办结140件。

　　根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，8月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

　　8月份，112件投诉举报工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是频繁停电和服务行为不到位等问题。

　　1.电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等电能质量问题55件。主要是夏季高温，用电负荷较大，部分地区配网线路设备故障频发导致频繁停电。如冀北唐山某群众反映居住小区频繁停电已持续一年时间，联系95598一直未处理；河北保定某群众反映频繁停电，持续一个星期了，联系95598告知报修，没有彻底解决。

　　2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题21件。主要是部分基层供电所服务人员服务意识淡薄，服务水平有待进一步提高。如河北石家庄某群众反映家中电压突然增高导致家电烧损，联系95598告知会在24小时派人维修家电，但工作人员未在24小时内到场；冀北张家口某群众反映8月6日5点因欠费停电，6点缴清电费，供电所告知24小时内会恢复供电，至7日已超过24小时仍未恢复。

四、问题分布情况

　　8月份，112件投诉举报事项中，北京地区6件，占5.36%；天津地区10件，占8.93%；河北南部地区27件，占24.11%；冀北地区41件，占36.61%；内蒙古西部地区28件，占25%。

　　（一）北京地区

　　本月，北京地区工单共29件，其中投诉6件，咨询8件，其他15件。（北京地区工单统计表见表四）

表四 北京地区工单统计表

　　（二）天津地区

　　本月，天津地区工单共26件，其中投诉10件，咨询3件，其他13件。（天津地区工单统计表见表五）

表五 天津地区工单统计表

区县 分类		城西	城东	城南	滨海	东丽	蓟州	静海	武清	宁河	宝坻	合计
投诉	本月	1	1	1	0	0	0	4	2	1	0	10
	累计	6	12	10	3	2	7	8	13	2	9	72
举报	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
	累计	0	2	0	0	2	0	1	0	1	0	6
咨询	本月	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	3
	累计	7	7	3	8	1	2	2	4	0	1	35
其他	本月	1	0	0	2	0	2	5	2	1	0	13
	累计	1	13	7	6	0	8	6	3	2	2	48
合计	本月	2	1	1	2	0	2	9	6	2	1	26
	累计	14	34	20	17	5	17	17	20	5	12	161

　　（三）河北南部

　　本月，河北南部地区工单共65件，其中投诉25件，举报2件，咨询6件，其他32件。（河北南部地区工单统计表见表六）

表六 河北南部地区工单统计表

地市 分类		石家庄	邯郸	保定	沧州	衡水	邢台	合计
投诉	本月	11	3	6	2	0	3	25
	累计	51	35	104	48	20	22	280
举报	本月	0	0	1	1	0	0	2
	累计	2	1	2	2	0	0	7
咨询	本月	2	1	2	1	0	0	6
	累计	13	25	25	8	4	4	79
其他	本月	6	1	15	5	1	4	32
	累计	48	42	86	42	32	20	270
合计	本月	19	5	24	9	1	7	65
	累计	114	103	217	100	56	46	636

　　（四）冀北地区

　　本月，河北北部地区工单共78件，其中投诉40件，举报1件，咨询3件，其他34件。（冀北地区工单统计表见表七）

表七 冀北地区工单统计表

地市 分类		承德	唐山	廊坊	秦皇岛	张家口	合计
投诉	本月	6	16	11	1	6	40
	累计	19	77	57	14	19	186
举报	本月	0	1	0	0	0	1
	累计	0	3	1	1	2	7
咨询	本月	0	0	0	1	2	3
	累计	9	27	10	9	11	66
其他	本月	2	12	11	1	8	34
	累计	7	34	31	6	11	89
合计	本月	8	29	22	3	16	78
	累计	35	141	99	30	43	348

　　（五）内蒙古西部

　　本月，内蒙西部地区工单共69件，其中投诉27件，举报1件，咨询3件，其他38件。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

表八 内蒙西部地区工单统计表

盟市 分类		呼和 浩特	包头	鄂尔 多斯	巴彦淖尔	乌海	锡林 郭勒	乌兰 察布	阿拉 善	薛家湾	合计
投诉	本月	15	5	3	2	1	0	1	0	0	27
	累计	71	28	14	7	4	8	12	0	0	144
举报	本月	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
	累计	1	1	0	0	0	0	0	0	0	2
咨询	本月	2	1	0	0	0	0	0	0	0	3
	累计	20	13	5	4	2	4	6	1	1	55
其他	本月	22	9	2	2	1	2	0	0	0	38
	累计	69	26	13	4	10	8	5	2	0	137
合计	本月	39	16	5	4	2	2	1	0	0	69
	累计	161	68	32	15	16	20	22	3	1	338