一、基本情况
2019年12月，国家能源局12398热线共收到有效信息8419件，环比增加15.08%，同比增加4.67%。
按诉求性质分类，投诉683件，占有效信息的8.11%；举报7件，占有效信息的0.08%；咨询6659件，占有效信息的79.09%；表扬、求助、建议等其他方面1070件，占有效信息的12.71%。
按反映渠道分类，12398电话8218件，传真2件，电子邮件76件，留言122件，其他1件。（2019年12月收到有效信息情况见表一）
二、分类情况
2019年12月收到的有效信息中：
电力行业排在首位，有效信息数量为6824件，占全部有效信息的81.05%；其中受理的投诉举报数量为672件，占全部投诉举报数量的97.39%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为670件，占全部有效信息的7.96%；其中受理的投诉举报数量为18件，占全部投诉举报数量的2.61%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。
石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为371件，占全部有效信息的4.41%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、查询天然气行业标准、反映燃气使用故障等方面。
其他有效信息合计554件，占全部有效信息的6.58%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策和文件信息、查询煤矿项目的审批进度等方面。
三、分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，陕西、山东、河南、河北、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、河北、辽宁、内蒙古、甘肃等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西，内蒙古，甘肃，天津市，宁夏等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，甘肃、四川、云南、河南、陕西等排在全国前10位。（2019年12月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）
四、主要问题
12月投诉举报热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业主要反映了供电服务和电力安全等方面的问题，一是部分地区报装用电服务不规范不及时；二是部分地区频繁停电和低电压等问题长期未能有效解决；三是个别地区存在电表接线错误，导致用户电费计量出现问题；四是个别地区供电设备和线路日常巡视不到位，电力设施外部破损存在一定安全隐患等。
新能源和可再生能源行业主要反映了个别用户分布式光伏发电项目并网手续办理时间较长、上网电费和补贴结算不及时等问题。
五、处理结果
2019年12月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的646件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况告知当事人。2019年12月，共办结投诉举报480件。（2019年12月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
此外，2019年4月以来，国家能源局开展了12398热线投诉举报共性问题重点专项监管。按照工作要求，各派出机构组织相关能源企业全面梳理了共性问题台账、指导督促能源企业进行自查自纠和问题整改等工作，现各派出机构报送了重点专项监管工作总结报告。下一步，将全面梳理汇总全国范围内12398热线投诉举报共性问题重点专项监管开展情况，对存在的突出问题集中向有关能源企业总部进行意见反馈和通报。
2019年12月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况.docx
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