2021年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况

　　一、基本情况

　　2021年1月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息12901件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比增加16.01%，同比增加43.04%。(2021年1月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉438件，占有效信息的3.40%;举报28件，占有效信息的0.22%;咨询11049件，占有效信息的85.64%;表扬、求助、建议等其他方面1386件，占有效信息的10.74%。

　　按反映渠道分类，12398电话12643件，电子邮件132件，留言124件，其他2件。

　　二、分类情况

　　2021年1月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为9553件，占全部有效信息的74.05%，群众关注的内容主要集中于停电信息、电费收取等方面。(2021年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1982件，占全部有效信息的15.36%。群众关注的内容主要集中于居民燃气停气、安装及收费等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为322件，占全部有效信息的2.50%。群众关注的内容主要集中于分布式光伏发电项目补贴结算等方面。

　　其他有效信息合计1044件，占全部有效信息的8.09%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤矿开采、煤炭行业相关政策等方面。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序，河北、山东、河南、陕西、四川、辽宁、江苏、山西、湖北、安徽等列全国前10位;按照投诉举报数量排序，陕西、四川、云南、湖北、内蒙古、河南、湖南、河北、天津、黑龙江等排在全国前10位。按照办结属实投诉举报数量排序，陕西、辽宁、湖南、吉林、黑龙江、内蒙古、河南、四川、贵州、重庆等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、天津、内蒙古、云南、北京、甘肃、湖北、四川、黑龙江、山西等排在全国前10位。(2021年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　四、主要问题

　　1月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为459件，占全部投诉举报数量的98.50%。存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费等方面。一是部分地区地区频繁停电现象较为突出，受低温天气影响，部分地区负荷增长较快，供电设施出现重过载导致停电，同时，个别供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障。二是个别地区低电压现象较为突出，部分地区供电线路投运时间早，线路老化严重或不满足当地负荷增长的需要，且电网改造施工不及时，导致了低电压或电压不稳等问题，受低温天气影响，低电压现象更为突出。三是部分供电企业供电服务不规范，个别工作人员业务水平不高，存在催缴电费方式不规范、错收电费等。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为7件，占全部投诉举报数量的1.50%，主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网不及时、补贴转付不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2021年1月共收到投诉举报信息466件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的382件进行了受理，占投诉举报量的81.97%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。(2021年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。