2021年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况

　　一、基本情况

　　2021年7月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息12822件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比增加29.52%，同比增加11.58%。(2021年7月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉719件，占有效信息的5.61%;举报43件，占有效信息的0.34%;咨询10464件，占有效信息的81.61%;表扬、求助、建议等其他方面1596件，占有效信息的12.44%。

　　按反映渠道分类，12398电话12185件，电子邮件118件，留言369件，其他150件。

　　二、分类情况

　　2021年7月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为10373件，占全部有效信息的80.90%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电表计量咨询等方面。(2021年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为767件，占全部有效信息的5.89%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装咨询等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为749件，占全部有效信息的5.84%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算咨询等方面。

　　其他有效信息合计933件，占全部有效信息的7.28%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策咨询等方面。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河南、陕西、山东、河北、广东、四川、江苏、辽宁、湖北、上海列全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，陕西、四川、河北、广东、河南、湖北、黑龙江、山东、湖南、辽宁排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、广东、河南、湖北、云南、辽宁、湖南、广西排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、新疆、四川、天津、吉林、上海、辽宁、甘肃排在全国前10位。(2021年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　四、主要问题

　　7月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为744件，占全部投诉举报数量的97.64%。反映的主要问题有：一是部分地区线路老化及受暴雨强风等恶劣天气影响，电力设施发生故障较多，导致频繁停电;二是部分地区农网改造滞后，电力设施重过载及输电线路供电半径过长，导致长期低电压;三是部分供电企业工作人员业务水平不高、服务意识不强或者违规操作，影响了群众正常用电或者办理涉电业务。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为16件，占全部投诉举报数量的2.10%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时。

　　五、处理结果

　　2021年7月共收到投诉举报信息762件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的748件进行了受理，占投诉举报量的98.16%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。(2021年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。