超过580万的用电客户，年均用电业务超过3000万宗，34位营销稽查干部员工，每天超过2万条信息处理量……业务量大、问题复杂多样，仅靠有限的人工甄别，这近乎是一个不可能完成的任务。为此，近日，广州供电局正式印发《营销稽查中心2017年精益管理提升工作方案》，向科技要人力，向管理要效率。
“我们对精益管理的定位就是精确高效地查找并解决营销业务问题，消除浪费。”广州供电局稽查中心负责人表示，该局积极探索，以营销风险管理体系为基础，以大数据分析应用为精益工具，聚焦营销稽查业务痛点的解决，精准发力，率先走出了一条具有广供特色的精益管理路子。
构建风险管控体系规范营销管理工作
近年来，广州供电局在营销服务管理中引入风险管控的理念，在营销服务业务规范建设和多年内部质量管控工作经验的基础上，探索构建出一套营销业务风险管控体系。该局按照“找问题、补短板”的工作要求，清理稽查工作历年来发现的问题，按照风险管控思路，编制了营销业务基准风险库——《广州供电局营销风险管控手册》以及《广州供电局营销稽查风险工作手册》。
该风险库以问题为导向，将发现的营销各类差错事件和业务问题，按照制度流程、岗位标准，全面梳理出经营、法律、廉洁等279项业务风险点，根据问题对企业的影响程度划分风险等级，并制定相应的风险控制措施、划定责任岗位，实现营销业务风险定性管理。风险库是营销风险管理体系建设的重要载体，可操作性强，规范一线营销工作人员的业务行为，提高营销服务业务实施的规范性，对预防各类营销风险、防止发生营销差错事件有重要意义。
“对于稽查人员来说，《广州供电局营销稽查风险工作手册》能够让我们带着问题，有针对性地在线稽查或到现场核查问题，降低无效稽查样本占比率，大大提高工作效率，同时以问责的手段对被检单位的组织绩效和责任员工个人绩效作相应处罚，使营销风险管理体系实现闭环管控。”广州供电局业务部负责人说。
引入大数据分析技术精确定位决胜千里
营销业务基准风险库是指导营销业务人员发现问题的基础，但是面对浩如烟海的业务信息量，仅凭现有的人力资源，要从中发现问题并精准发力，其难度如同大海捞针。
传统的稽查工作，是通过随机按比例的方式进行抽样稽查，对海量的样本无法逐一进行稽查，这样一来抽样问题率低，且很难做到提前发现问题，当问题浮现的时候往往较为严重，效果并不理想。
为此，广州供电局率先运用前沿的大数据及人工智能技术，在营销系统和计量自动化系统基础上，创新研发了在线稽查系统和用电异常分析系统，实现全面、精准定位业务问题和用电异常情况，防止营销过程中的“跑冒滴漏”。
此外，广州供电局稽查中心依据法规、标准和数据勾稽关系，建立全面覆盖业务的170项在线监控规则，通过营销在线稽查系统，每日0时开始触发对全样本的扫描，实现业务异常问题实时报警，让稽查人员练就一双“火眼金睛”，准确发现问题。在有效解放人力的同时，真正对海量业务信息做到滴水不漏的监控。
“像零度户问题，我们通过数据挖掘、建立并完善决策树模型，开展业务异常数据筛查，为稽查人员提供辅助，精确打击非正常零度户问题。”该局业务部负责人说，即便是坐在电脑前面，稽查人员也可以准确判断该用户是否存在非正常使用的情况，有力降低无效稽查样本占比率。
广州供电局整合营销系统、计量自动化系统等信息，率先应用神经网络法、聚类算法等技术建立先进数据分析模型，通过自行研发的用电异常分析系统，依据用户用电轨迹，判别异常行为，自动纳入监控和根据，匹配分辨模型，精准定位窃电和计量故障用户。自系统上线以来，已直接发现计量故障、窃电、异常零度户违约用电等案件超过37宗，为该局挽回直接经济损失4168万元。(黄志驹 曾斯亮)
