为进一步提升供电服务水平，提高广大电力客户满意度，国网河北省电力公司唐县供电公司客服大厅积极采取有效措施从供电服务质效上狠下功夫，坚持为客户提供便捷、高效的电力服务为导向，创新工作方式、方法，通过“五个关键点”，调动工作人员的主观能动性，用实际行动践行“你用电、我用心”服务理念，服务品质得到不断提升。
一、明确客服大厅定位，服务意识常教育
通过重新规划功能，设计形象定位，倾力打造规范化、标准化供电服务环境，为用电客户提供优质、高效的服务。通过对传统营业厅的改造，形成业务受理区、缴费区、等候区等，功能分区合理，导向明确，业务流程顺畅，可以很好地实现接待和服务功能。内部网络和综合布线也进行了全面改造，完全实现现代办公的沟通和联络，营业厅的整体面貌焕然一新。同时增加了24小时营业终端机，方便了因平日上班忙而不能去营业厅办理业务的居民。一是开一场专题教育座谈会。通过开展供电服务专题教育活动，进一步提升客服人员服务意识，树立一个理念：客服大厅作为供电企业的主要“办事”机构，衡量工作成效的唯一标准是“解决问题、办好业务”，在办电过程中“多做参谋、多想办法、少说不字”。二是提一项合理化建议。客服大厅人人参与，通过反思自己在办电服务中的得失，书面提出改进的意见或建议。三是签一份优质服务承诺。唐县供电公司设计了专门的优质服务承诺书，安排客服大厅工作人员在重温制度规定和服务规范的基础上，定期签署服务承诺书，在潜移默化中不断提升服务品质。
二、重视业务培训，达标竞赛强素质
为进一步强化客服大厅规范化服务和标准化建设，进一步提高优质服务水平，提升客户满意度，提高窗口人员素质，提升服务形象。一是编写周达标业务详解。组织业务骨干，针对窗口人员业务的薄弱环节，编写业务详解，放置到公司FTP专门的文件夹。一方面要求工作人员利用空闲时间学习，每周达标掌握一项指定业务；另一方面这些业务详解长期保存、不断累加，窗口人员可以随时查阅，提高业务办理的正确性。开展此项工作以来，目前窗口人员已达标了17项业务，其他业务的详解正在陆续编写中，计划明年陆续推出。二是丰富业务技能测试形式。从去年9月份起，客服大厅季度业务技能测试改变以往笔试的形式，采取“现场抽取考题、当场口述答题、随即评委打分”的方式进行，即增加了测试的趣味性，又提高了工作人员的语言表达能力，形式活泼、效果良好。三是组建业务互助小组。为了避免因人员流动影响服务品质，客服大厅鼓励相邻窗口结对子，实现业务办理相互补充、业务培训互帮互学，确保即使窗口人员发生变化，服务品质也保持稳定。目前已组建互助小组12个，做到了窗口人员全覆盖。
三、构建指标体系，量化考核提质效
唐县供电公司将服务质量作为重中之重，主要考核客服大厅工作人员岗位职责履行情况以及首问负责、一次性告知等相关服务制度，同时还考核各岗位人员的工作实际，主要包括日常办理业务的工作量和工作质量。日常管理考核主要包括对待窗口人员的服务态度、工作纪律、内务卫生三个方面，并在大厅显眼位置设置意见箱，自觉接受客户监督。机动考核则是对年度内客户评价、民主测评、创先争优等工作进行考核，做到监督全方位、无死角。一是完善内部管理制度。去年以来，随着智能表全覆盖，客服大厅工作量增长超过40%，继续按部就班的沿用原有内部管理制度已经不能适应形势变化。唐县供电公司及时调整工作思路，废止内容宽泛、操作性不强的学习、计算机管理等四个制度，将工作要求并入考核制度内，合并内容大同小异的三个应急制度，调整完善考勤、轮休、综合考核等5个制度，使各项管理制度与时俱进，满足智能表全覆盖后客服大厅工作需要。二是引入差错率考核。在业务考核中引入差错率指标，由指定的业务管理员定期通过SG186系统分析监控系统查询预警信息，经分析后，明确责任归属。同时登记到专门的考核表格上，按照加权占比扣减考核分值，实现了工作业绩的量化考核，创造了公平、公正的工作环境。三是注重奖惩结果运用。在客服大厅安装内部奖惩公示栏展板，定期将工作督导检查情况、人员考核结果张榜公布，以通报的形式鼓励先进鞭策后进；同时依照制度规定对工作人员做出增发（扣发）绩效工资、调增（调减）轮休天数等奖惩决定，并于当月执行到位，彰显了制度的威力，激发了工作人员的积极性。
四、立足便民高效，优化流程解难题
唐县供电公司以便民惠民为导向，紧紧围绕市场和客户需求，持续优化供电服务。积极发展“互联网+”供电服务，完善网格化服务巡检平台建设，提高效率效能。加快“电e宝”、95598网上营业厅等推广应用，推广“掌上电力”企业版，积极向客户提供能效诊断分析、需求侧管理和市场化购售电增值服务，引导客户使用电子化交费渠道，提高交费服务质效。为避免客户排队现象，客服大厅对原有绿色通道制度进行拓展，由内部工作人员后台传递到其它窗口优先办理，实现窗口之间的无缝衔接，最大限度节省了客户的时间。对于一些耗时长、办理难度大的业务，唐县供电公司在窗口资源有限的情况下，专门设置了1个疑难问题处置窗口，由业务骨干集中受理窗口转办的复杂业务，提高了窗口的利用率，减少了供用电矛盾。
五、突出人文关怀，以人为本增活力
唐县供电公司创新人文关怀，突出以人为本的思想，注重人文关怀，关心员工，爱护员工，通过建立员工健康档案、为员工送蛋糕、拍摄全家福照片、为员工送温馨提示卡、结对子帮扶困难员工等活动和措施，积极培育客服大厅团队文化氛围，不断增强客服大厅凝聚力和战斗力。对窗口工作人员进行心理辅导。指出要树立“服务就是本职所在，服务就是追求”的理念。培养对工作的热情和美好情趣，保持健康、平和、淡定的心态。多一份服务意识，少一份傲慢之心；多一份奉献，少一份抱怨之心；多一份公仆意识，少一份官本位之心，真正做到“你用电，我用心”。倡导“大厅精神”，把团队文化作为工作的精神动力，直面客服大厅长期复杂忙乱的特殊工作环境。在工作中建立起兄弟姐妹般的真情，在相互支持、相互帮助中减轻工作压力，使快乐工作的思想融入到每一次服务中。为改善工作环境，唐县供电公司在调整人员工作状态方面下功夫，利用业余时间，组织练习太极拳、羽毛球比赛、跳绳、踢毽子等丰富多彩的文体活动。通过体育锻炼，凝聚向心力，激发队伍活力，工作面貌得到了有效提升。（田光辉）
