“你还在为现场作业后抄录表单而烦恼吗?”近日，经过了近一年“打磨”的深圳供电局营销移动作业体系建设实现了新突破，实现客服、业扩、计量、抄核收、用电检查、营销稽查六大营销专业移动模块全覆盖。
创新载体实现提质增效
简单的业务，如果量大，也变得不简单，要做到精益，那难度就更加大了。在供电企业，故障换表就是这样一项工作。以深圳供电局为例，该局每年超过3万单由客户发起的故障换表申请，平均每个工作日有近百块表需要更换。
最近，深圳福田供电局用电检查班班员牛继伟越干越起劲，因为该局自主研发的移动换表应用软件已上线，通过手机即可操作，作业有了“新帮手”。他介绍，以往收到客户发起的故障换表申请，首先要在办公室完成配表领用，打印装拆单后去现场进行更换；其次要在现场把电表示数、表计编码、封印编码一个个抄在表单上，现场换表完了回来又得在电脑上再录一遍。这样不仅容易抄错，还担心录入错误，而且耗费了大量的工作时间在繁琐的事情上面。
牛继伟说：“现在不一样了，我们可以直接带着手机到现场，通过红外直接读取电表、封签编号，电子化工单模式也直接替代了纸质表单，现场就可以完成归档，极大节约了作业时间，减少了差错风险。”据测算，通过移动配表、换表新模式，比原来传统作业节省作业时间44%，整体效率提高近60%。
移动换表只是深圳供电局打造营销移动作业体系的一部分内容。深圳供电局还推出了用电变更业务移动办理，实现暂停、恢复、销户等日常业务查勘一键操作，办理时间可缩短30%。同时，客户档案查询、现场稽查、欠费停复电、中间检查等一批营销移动作业功能均完成开发，在手机上即可办理。
基于精益打造移动体系
营销现场作业存在操作流程长、风险管控难、纸质表单多、后台录入繁琐等问题。今年，为推动营销移动作业精益化，深圳供电局瞄准了移动作业这个新载体，通过应用电子化表单、扫码录封、红外读表、电子签名、在线派工、移动画图、分类存档等多项远程及移动技术，提高现场作业效率和质量。
“移动作业体系从设计、规划、开发、应用到推广全过程贯穿了精益管理理念。”深圳供电局市场及客户服务部营销专责成坤介绍，“我们从基层班组痛点出发，重构基于移动作业基础现场作业场景，选取作业频次高、班组需求量大的专业进行重点攻关，梳理关键流程。同时我们成立了分专业的工作小组，在试点应用过程中建立‘例会+微信’沟通机制，及时对接现场作业人员提出需求及问题，让开发人员及时修改，不断更新版本。”
据了解，深圳供电局一期设计了41个移动作业场景，完成了以移动手机终端为主体，红外背夹和蓝牙打印机为辅助的移动作业成套设备配置。移动手机终端采用双卡配置并设置了严格分区，“作业用内网，生活用外网”模式较好兼顾使用的便捷性及数据传输的安全性。
深圳供电局还提出了下一步的路径规划图，即围绕打造营销移动作业“一平台”，实现作业现场处理，移动派工、审批及评价，设备信息(示数、参数、图片)快速获取，多维信息查询，客户交互电子记录“五支持”，最终实现作业效率、规范化水平、作业服务体验“三提升”服务目标。今年以来，深圳供电局按照“先试点、后推广，先单轨、后双轨”的方式在罗湖、福田等7家单位进行了移动作业试点，11月起进行全面推广，计划用1年时间完成营销移动作业全覆盖的目标。
双向互联提升服务体验
“移动作业提升了现场作业效率和规范性，这是我们的第一步，接下来我们会继续探索移动作业与电子渠道结合，把内部精益管理成效传导到前端客户服务体验，借助‘互联网+’平台实现服务转型升级。”深圳供电局市场及客户服务部主任黄慧山说，“就像顺丰快递精确记录各环节一样，我们通过移动作业记录内部作业各节点的情况，把进程信息通过微信、掌厅等推送到客户侧，将服务全流程进行展示，可有效解决以往电力服务沟通性不足的问题。”
“我们还尝试服务关键节点客户可评价，这样就建立了‘线上+线下’双向互联，也为我们下一步对营销作业绩效评价增加一个客户体验方面的新维度。”黄慧山进一步补充。目前，深圳供电局已完成业扩高压新装全流程线上展示及客户评价记录功能设计，计划年底推出，推动业扩服务体验全面提升。
下一步，深圳供电局将继续在深化移动作业应用方面先行先试，全面实现营销现场无纸化作业，让作业变得更简单、更规范、更高效。
