国网河北省电力有限公司唐县供电分公司立足实际、转变思路、积极探索，推进“夯实基础、优化资源、大数据应用、分级分类、风险管理”“五位一体”的营销服务管理机制，坚持夯实基础和风险管理双向发力，全面转变营销服务方式、提高营销经营效能。
一是全面夯实基础，推行营销经营管理权责清单。夯实营销服务基础管理。开展营销基础资料完善工作，完善客户基础数据、知识库、地名库的收集整理；针对班组建设薄弱等问题，开展班组建设精益化专题培训，从安全管理、专业管理、综合管理三个方面强化营销班组建设，打造营销标杆班组，以点带面，推动营销班建上台阶。组织开展营销人员的职业道德教育、业务技能培训，全面落实员工服务“十个不准”和供电服务规范；理顺管理流程，完善“大营销”体系建设，不断提升营销管理水平。建立营销经营权责清单、客户权责清单、员工工作量表、电子档案管理细则“三单一表一细则”等制度，制作权责清单模板，推行档案管理电子化、规范化，明晰各自权利和责任，规范管理降低风险。进一步加大客户投诉调查处理力度，提升优质服务水平。一是加大投诉举报管理考核，对服务人员态度等责任性投诉采取“零容忍”，严肃责任追究，对于营业类、服务类投诉，实行逐件落实中层干部包抓调查、处理、回复工作机制，杜绝人员责任性投诉。二是严格落实优质服务责任制，加强责任性投诉的处理，对于营业类、服务类投诉，逐件上报调查报告、整改措施和责任追究结果。三是加强投诉举报信息传递和问题分析，深化95598投诉案例月度分析。善做善成，切实解决好群众路线教育实践活动中营销服务方面查摆的33个问题，确保“查一件问题、解决一类投诉”。
二是优化整合资源，推动营销经营资源高效配比。对现有人员及岗位适当进行调整，通过一人多岗、一专多能，实现管理人员身份随工作任务转换，并直接参与基础管理、数据分析、风险应对，推动营销经营模式升级。同时扩大办税服务厅的职能，完善供电服务和抢修指挥体系，加强专业协同，按照人员集中、信息集成、管理集约的原则，定位为集中受理客户线上服务及各类投诉工单，统一营配调服务资源的供电服务指挥平台。负责涵盖95598各类工单的处理与管控，故障研判、指挥抢修和停电信息发布管理，业扩全流程监控和营销全业务、全流程稽查业务，客户服务线上业务办理，配网设备监测与95598抢报修数据分析评价等。充分发挥供电服务指挥平台的指挥作用，将把以客户为中心的服务理念落实到供电服务全链条，明确职责定位和工作界面，完善业务流程和制度标准，深化营配调信息系统贯通和应用，推进营配末端融合，促进各相关部门把问题解决在客户感知之前。打破专业壁垒，整合服务资源，使业务流程更优化、人员更精简、末端响应更高效。
三是用活用好大数据，强化营销经营治理能力。唐县供电公司结合互联网技术和大数据的应用，打造经济运行平台，提高科学、智能、经济调度水平。通过整合包括生产、营销、计量等系统的实时数据，并通过多维度分析，挖掘数据存在的价值，从而对供电企业的各项业务形成有力支撑。大数据的应用给供电企业的生产经营带来了新的机遇，同时也让供电服务更加细致入微。实现了电力需求侧门户、宏观经济分析、在线监测、有序用电、节电项目管理等应用功能。所有数据实时采集、存储，企业客户只要登录需求侧门户网站，即可看到实时用电监测数据，平台还为其提供了历史能耗数据的综合分析，让企业知道在不同周期各生产环节的耗能情况。唐县供电公司进一步优化数据接口，力争为客户提供更加快捷的‘通道式’办事服务。
四是实施分类分级，搭建科学化营销经营管理体制。唐县供电公司将供电优质服务工作作为重点，像抓安全生产一样抓优质服务，建立健全了“以95598工单倒逼供电服务问题”的工作机制，通过建立“周通报、月考核、季抽查”的服务监督方式，进一步强化供电服务规范化管理，严肃供电服务责任追究制度。但在服务过程中，仍然存在“客户诉求响应不及时、服务承诺兑现不到位、业扩报装流程过于繁琐”等问题。针对这种现象，为满足不同客户的用电需求，该公司集思广益，深入摸排，组织11个供电所对全县19.8万客户进行了走访，以供电所为单位，对所属辖区的客户实施分类服务，推进个性化的服务，即：客户经理分级负责制。每个供电所根据客户用电量、用电性质等进行差异化服务，将所属客户分成三类：重要客户由供电所长任客户经理，大客户由副所长、专业化组长任客户经理，一般客户由台区负责人任客户经理，将客户经理的姓名、联系电话、服务监督电话等，采取短信发送或发放“供电服务联系卡”等方式告知服务对象，随时为客户提供“保姆式”的用电服务。唐县供电公司推出此项服务的举措，旨在通过分级负责、分级管理，建立起以客户需求为导向，按照“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务，机关为基层服务”的“四个服务”机制，强化各部门优质服务的协同机制，实现内转外不转，真正让客户享受到“你用电、我用心”的用电服务。
五是强化风险管理，提升营销经营管理质效。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造成不良的社会影响；成立风险应对团队，按照风险高、中、地层级实施扁平化应对，统一尺度，提高风险应对质量。建立风险分析模型，开展营销经营监控。唐县供电公司持续开展的营销质效管理工作，致力于不断完善内部管理、建立长效管理机制，将提高经营质效纳入常态工作轨道，促使营销工作各环节按时、有序、保质、保量完成，全面提高营销工作质量和管理水平。
