“现在手机费、电费都是网上交费，我一个老人刚进来的时候还真有点懵，多亏咱们这边服务好，打我一进来这个小姑娘就一直跟着我详细讲解操作方法，还教会了我用手机交电费，以后足不出户就可以交费啦！”7月13日，在国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司客服大厅，前来交费的客户张大爷高兴地说。

客服大厅是服务电力客户的重要平台，顺平供电公司始终将客服大厅服务质量提升作为工作开展的主攻方向。在迎峰度夏保供电服务行动中，顺平供电公司以打造客户良好体验为目标，以制度建立、人员管理为抓手，多措并举不断提升客户满意度。

一是强化服务意识，提升服务水平。顺平供电公司以转变服务观念为基本理念，大力宣传优质文明服务，通过集中学习，专项整改等形式，督促全员牢固树立正确的服务意识和观念。负责人定期组织全员学习各项操作流程规范和具体服务标准，牢固树立“客户为本”的服务宗旨，全力提升优质服务水平。严格执行“首问负责制”和“首到责任制”，要求客服人员礼貌回应客户需求，及时耐心解答客户疑惑，实现事前询问、事中服务、事后关注“一站式”服务，做到服务倾心。

二是落实服务标准，规范服务行为。顺平供电公司在每日晨会、夕会中，组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，以站立服务迎接开门的首位客户，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧，真正做到满意在供电，建立良好的社会口碑。定期开展客服人员优质服务学习、培训，评选客服大厅服务之星，对优质服务典型经验进行学习交流，激发客服人员提升服务质量内生动力，做到学习用心。

三是强化服务技能，提高服务效率。客服工作人员的业务技能水平直接影响着服务效率的高低，顺平供电公司把业务技能培训当作提高服务效率的前提工作来抓，积极做好客服员工的技能练兵工作，不断提高业务能力和工作效率，缩短单笔业务的办理时间，客服员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。全面提升客服工作人员精神面貌和业务技能，切实提高工作效率，使所有客服工作人员人人都是业务的多面手，避免业务不熟练影响服务质量和服务效率。持续开展“如果我是一名客户”班组微讲堂，由客服人员扮演电力客户体验业务办理流程，设身处地了解客户诉求，不断完善服务机制，做到沟通走心。

四是改进工作作风，明确工作职责。顺平供电公司强化全员为一线服务意识，建立服务工作流程、机制，对客服大厅正常营业的设备故障维护、业务求助、设施破损、室外LED宣传屏、标识不规范入手，细节于擦玻璃、擦柜面、擦墙壁、擦桌椅做起，消灭卫生死角、堆积死角、占用死角，逐一落实部门、明确职责，坚决杜绝部门间相互推诿以致影响客服大厅的正常运行，打造“舒心”环境给予客户。

五是畅通客户沟通渠道，做好客户回访工作，主动关注客户对客服大厅服务工作满意度，不断建立完善先进典型做法长效机制，及时纠正不规范服务行为，做到让客户舒心。