一、基本情况

　　2019年1月，国家能源局12398热线共收到有效信息8835件，环比增加9.86%，同比增加12.38%。

　　按诉求性质分类，投诉192件，占有效信息的2.17%;举报5件，占有效信息的0.06%;咨询7706件，占有效信息的87.22%;表扬、求助、建议等其他方面932件，占有效信息的10.55%。

　　按反映渠道分类，12398电话8772件，电子邮件61件，其他2件。(2019年1月收到有效信息情况见表一)

二、分类情况

　　2019年1月收到的有效信息中，电力行业类6725件，占76.12%;新能源和可再生能源行业类723件，占8.18%;石油天然气行业类316件，占3.58%;煤炭行业类3件，占0.03%;其他事项1068件，占12.09%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共187件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.53%;电力安全方面4件，占2.14%;市场准入方面1件，占0.53%;供电服务方面177件，占94.65%;其他方面4件，占2.14%。(2019年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序，河南、上海、山东、湖南、陕西等列全国前10位;按照投诉举报数量排序，河南、湖南、四川、广西、陕西等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、广西、湖南、河南等排在全国前10位。(2019年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是华北、东北的部分地区冬季用电需求增多，频繁停电和低电压问题凸显，影响群众的正常生产生活;二是个别地区停电时间较长、抢修不及时;三是个别供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

　　2019年1月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的156件投诉举报进行了受理;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

　　2019年1月已办结投诉举报256件(含部分往月结转)，完成回访239件。(2019年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)

　　另外，春节期间(2月4日至10日)国家能源局针对12398热线投诉举报处理工作专门印发通知进行了周密部署，安排热线中心进行24小时值班，制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，确保了春节期间热线渠道全时畅通和投诉举报处理工作正常开展。据统计，12398热线春节期间共接听热线2471通，比2018年春节期间增长31.44%，接通率为90.17%，同比提高6.39个百分点。节日期间，没有出现因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生因处理不当导致的上访事件。

2019年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况.docx