一、基本情况

2019年2月，国家能源局12398热线共收到有效信息7470件，环比减少15.45%，同比增加18.36%。

按诉求性质分类，投诉159件，占有效信息的2.13%；举报5件，占有效信息的0.07%；咨询6454件，占有效信息的86.40%；表扬、求助、建议等其他方面852件，占有效信息的11.40%。

按反映渠道分类，12398电话7431件，电子邮件37件，其他2件。（2019年2月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年2月收到的有效信息中，电力行业类6073件，占81.30%；新能源和可再生能源行业类380件，占5.09%；石油天然气行业类204件，占2.73%；煤炭行业类2件，占0.03%；其他事项811件，占10.85%。

投诉举报主要集中在电力行业，共162件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占0.62%;市场准入方面1件，占0.62%;供电服务方面152件，占93.83%;成本价格和收费方面2件，占1.23%;其他方面6件，占3.70%。（2019年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、湖南、安徽、上海、陕西等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、湖南、湖北、贵州、四川等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，贵州、湖南、湖北、江西、陕西等排在全国前10位。（2019年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是随着人民群众生活质量的提高及春节假期大批人员返乡生活用电负荷大幅增加，导致部分地区特别是部分农村地区频繁停电和低电压问题较为集中；二是受天气、路况等因素影响，个别地区停电时间较长、抢修不及时；三是个别地区用电付费方式变更，因供电企业沟通不到位，引发用户不满。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

2019年2月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的120件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

2019年2月已办结投诉举报174件(含部分往月结转)，完成回访173件。（2019年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：2019年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况.docx