一、基本情况

2019年4月，国家能源局12398热线共收到有效信息7831件，环比增加11.20%，同比增加17.28%。其中,投诉308件，占有效信息的3.93%；举报3件，占有效信息的0.04%；咨询6633件，占有效信息的84.70%；表扬、求助、建议等其他方面887件，占有效信息的11.33%。

在有效信息中，通过12398电话反映的7744件，通过电子邮件反映的87件。（2019年4月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

按行业分类2019年4月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为6076件，占全部有效信息的77.59%；其中受理的投诉举报数量为290件，占全部投诉举报数量的93.25%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为624件，占全部有效信息的7.97%；其中受理的投诉举报数量为21件，占全部投诉举报数量的6.75%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费结算、发电量补贴转付等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为337件，占4.3%。有效信息主要集中于咨询项目备案、燃气管道改造、燃气安装等问题。

其他有效信息合计794件，占10.14%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询有关项目审批等问题为主。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、陕西、广东等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，云南、陕西、四川、贵州、湖南等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，云南、陕西、贵州、海南、甘肃、青海等排在全国前10位。（2019年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、投诉举报热点问题

4月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

一是部分地区频繁停电的问题较为突出。例如滇东部前期恶劣天气导致多条供电线路跳闸停电引发集中投诉，云南农垦电力等地方供电企业集中开展农网改造，导致近期停电、限电较多引发投诉，上述情况导致云南4月投诉数量突增。

二是部分地区低电压、电压不稳影响群众生产生活。大多数低电压问题是由于供电半径长、线径细、变压器容量不足，且随着生活水平的提高用电负荷不断增长，用电过载等原因导致。

三是部分供电企业电费等收取不规范，存在因工作失误或操作不规范导致的接错电表、错收电费、违规收取保证金等情况。

四是个别地区存在表后线老化、通讯等非电线路搭挂在供电线路上等安全隐患问题。

新能源和可再生能源行业主要反映部分供电企业分布式光伏项目上网电费结算、补贴转付不及时等问题，引发用户投诉。

五、处理结果

2019年4月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的206件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

2019年4月已办结投诉举报133件(含部分往月结转)，完成回访128件。（2019年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

为集中解决人民群众投诉举报中的共性问题，国家能源局于近期部署开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作，对党中央国务院高度关注、行业反映强烈、人民群众普遍关心的问题，一定区域内反复出现、一段时间内多人次投诉举报的问题，以及其他对人民生产生活、市场秩序影响较大、矛盾较为突出的问题，予以重点关注和解决。通过此次专项监管，争取使人民群众通过12398热线反映突出的矛盾问题得到有效解决,使人民群众对投诉举报处理的满意度得到进一步提升。

2019年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况.doc