■人物名片 颜晓滨 51Callcenter总顾问、华云控股集团名誉董事长、国家人社部全国联络中心专家委员会主任、呼叫中心行业自律与监督委员会主任、4PS联络中心国际标准组织联合主席、中国呼叫中心与BPO产业联盟主席、“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任、贵阳市、锦州市、宁德市等城市人民政府高级顾问。
呼叫中心被视为贵阳发展大数据产业的重要载体，是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。那么，与其他二三线城市相比，贵阳发展呼叫中心产业有哪些比较优势？贵阳继续争取全国呼叫中心与服务外贸产业第一梯队的位置，应该怎么做？近日，本报记者就此专访了中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨。
呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，多媒体全方位的呼叫中心是其重要环节。
呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础
记者：呼叫中心有变成联络中心的趋势。对此，您怎么看？
颜晓滨：呼叫中心是以前的叫法，现在更倾向于叫做联络中心。
联络中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业，主要分为以下几类：第一类：日常最常见，也较为简单的10086、10010、10000号等服务类型；第二类：微软技术支持中心、戴尔技术中心、苹果技术中心、联想客户联络中心、惠普全球客服中心等技术类型；第三类：携程旅行网、必胜客全国客户联络中心等订单处理类型；第四类：阿里巴巴、京东等电商后台中心；第五类：平安保险电销中心、大地保险电销中心等电话营销类型；第六类：工行、建行等后台运营中心、平安保险后援中心等后台运营中心。
记者：联络中心将以什么形式呈现？
颜晓滨：联络中心以电话、短信、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，以客户服务、技术支持、订单处理、电话营销等各种形式出现，是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成。联络中心通过语音及在线方式进行信息处理，通过技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行数据沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘，最终实现价值提升，促进产业发展。
可以这样说，当前的大数据产业是站在中央的，其左手边是数据中心，右手边是联络中心，也就是呼叫中心。呼叫中心进行数据汇集，在数据中心进行储存，在联络中心进行分层分析、数据挖掘等，从而实现数据价值提升。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，多媒体全方位的呼叫中心是其重要环节。
贵阳已处于全国呼叫中心产业第一梯队
记者：贵阳将如何面对其他二三线城市发展呼叫中心产业的局面？
颜晓滨：全国各地争相发展大数据和呼叫中心产业，但相对而言，贵阳的比较优势仍旧在。具体而言，贵阳的人才优势大，有几十万大专、中专在校学生，人才匹配度非常契合。这从教育资源、人力资源方面，为呼叫中心产业的发展，提供了一个比较好的基本保证。
现在，北上广的用工非常紧缺，成本高昂，商业成本也相对比较昂贵，客观上存在从一线城市往二三线城市转移呼叫中心产业的需求，而这方面正好是贵阳当前的优势。贵阳用人成本只相当于北上广等地区的六成，相比其他二三线城市也具有较好优势。
贵阳在现代服务业发展方面非常重视，出台了很多鼓励和扶持政策，有利于吸引更多的企业呼叫中心从一线城市向二线城市转移。此外，贵阳成立的呼叫办，是我见过的行事效率高、服务态度好的政府单位。贵阳能够形成如此重视发展呼叫中心产业的氛围，将吸引更多的产业向这里转移。
贵阳环境好，很适合发展呼叫中心行业，绿色环保，没有污染，没有雾霾，很适合发展现代服务业。因为这个，很多人愿意来贵阳，并且在一定程度上促进了“贵漂”的产生。
贵阳还是一个能源大省和电力大省，大数据和呼叫中心需要比较大的用电量保证，能够提供足够的用电。
记者：贵阳争取全国呼叫中心与服务外贸产业第一梯队的位置，应当从哪些方面着力？
颜晓滨：贵阳当前已经处于呼叫中心产业行业的第一集团，而且优势较大。想要继续争取全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置，贵阳应该在紧紧把握当前天然优势的同时，进一步提升关注度和支持力度，加强行业曝光，加大宣传力度，主动和行业对接。同时，进一步扩展“政府+联盟”这条成功模式的影响力。
中国呼叫中心与BPO产业联盟将从五方面支持贵阳发展呼叫中心产业
记者：未来，中国呼叫中心与BPO产业联盟将如何支持贵阳发展大数据与呼叫中心产业？
颜晓滨：未来，联盟将从5个方面对大数据与呼叫中心产业发展进行支持，即51Callcenter门户网站、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS国际标准、呼叫中心淘人网、呼叫中心和服务外包管理学院。其中，51Callcenter门户网站可为贵阳大数据产业发展宣传等起到推动作用。中国呼叫中心与BPO产业联盟基本囊括了整个行业的管理者，目前注册会员23万人。呼叫中心和服务外包管理学院是以培养呼叫中心人才为主的机构。
以上5个方块从行业协会、门户网站、行业标准、人才配置、教育机构等方面，相互补充，相互促进，犹如一个人的五根手指，凝聚成一只手，共同推动呼叫产业发展。对贵阳来说，发展呼叫中心产业的工具，就不仅仅是以上5个了。贵阳是“5+1”，及以上5个方块，加上一个实体机构——华云服务外包产业有限公司。 本报记者 刘磊
贵阳日报 中国大数据产业观察网 合办
