国网福建电力公司上线应用客服工单录音识别功能模块

　　12月2日，福建福州供电公司供电服务指挥中心服务调度班员工周靖借助供电服务指挥系统中上线的客服工单录音识别功能模块精准掌握客户的诉求要点，提前开展工单研判。“这个功能模块能自动将录音译成文稿，还能提取关键词，判断客户的情绪。”她说。

　　据介绍，供电服务指挥系统每天上传800余张客服工单，工单录音时长为1～30分钟不等。供电服务指挥中心员工每天要处理的工单对话总时长超过60小时。在传统作业模式下，供电服务指挥中心员工需要逐一听取客服对话录音，理解、核实诉求内容，再分派服务工单。在回单审核环节，相关管理人员每天需要听大量的业务人员与客户沟通、为客户解决问题的录音，研判客户诉求是否全部得到响应、服务过程是否违规。

　　4月以来，国网福建省电力有限公司组织技术人员依托供电服务指挥系统开展专项攻关。攻关人员引入语音识别、语义理解等技术，研发客服工单录音识别功能模块。经过攻关人员6个月的模型优化，客服工单录音识别功能模块于10月底上线，具有工单录音转译、诉求理解审核、语音质检、客户情绪识别等功能。

　　客服工单录音识别功能模块能够自动提取业务流程节点中的录音，调用人工智能模型，完成语音转写、客户情绪识别、异常录音截取识别等工作。业务人员查看识别结果就能快速了解对话内容。此外，客服工单录音识别功能模块还可自动识别对话中涉及业务关键词、客户编号等要素的信息，快速定位并跳转至存疑的片段，方便人工二次核实相关录音内容。

　　“以往，部分服务录音的许多片段需要多次听取理解。现在，应用客服工单录音识别功能模块，审核人员能够直奔主题，将长音频的审核时间缩短至10分钟以内，提升了工作效率和服务质量。”国网福建电力供电服务指挥中心负责人介绍。(林爽 陈雨薇 郭清梅)