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国网新疆电力客户服务智能机器人实现地市级供电公司应用全覆盖

国家电网报 发布时间:2024-04-03 14:51:33 作者:赵鹤宇 左军辉

  3月25日,国网新疆电力有限公司完成“疆电助手”智能机器人在新疆15家地市级供电公司的应用全覆盖。当天,该公司还在机器人的移动端上线诉求预警、智能答复、处置监督、回访核查等功能,实现客户服务质量管控的全流程闭环。

  据了解,“疆电助手”智能机器人是国网新疆电力以提升客户服务质效为目标,自主研发的一款智能数字化工单预警辅助工具。该公司还开发了对应的移动端和桌面端程序。目前,该机器人入驻客户群4.1万余个,服务客户超642.8万户,通过短信提醒、智能答复等方式累计发送服务信息5.98万条。

  国网新疆电力自2023年8月完成机器人开发后,便组织技术人员开展了一系列试运行测试工作。依托信息化技术,该机器人可自动捕捉客户服务群组中的各类用电诉求,自动回复客户咨询的简单问题,自动生成复杂问题工单并流转至相关责任单位。机器人应用后,客户群的问题回复平均时长缩短至4分钟左右,提升了客户的用电、办电体验。(赵鹤宇 左军辉)


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