2014年至今，湖北潜江市供电公司后湖供电所仅发生了8次服务投诉，其中2017年、2018年实现了“零投诉”。后湖供电所根据当地村民用电需求、水产养殖加工产业发展需要，量身定制服务方式、细化服务内容，形成具有地方特色的服务模式，与村民建立起和谐共赢的关系。

“原以为半夜发生故障，天又下着雨，供电公司不会派人来修，结果供电员工夜里冒雨到现场恢复供电。”9月24日，湖北荆州潜江市后湖龙虾养殖户谢立成说。

潜江市供电公司后湖供电所有员工22人，服务1.37万户客户，供区属江汉平原四湖流域。

所长刘晓华说：“后湖供电所地处湖区，我们一直用一个比喻定位我们与客户之间的关系——供电所是后湖的‘鱼’，客户是后湖的‘水’。”

客户事 用心办

两年前，后湖供电所开始试行台区经理制，将供区内全部客户划分成7个供电服务网格，称为“大台区”。该所以招聘的方式确定7名台区经理，并授权为优质服务第一负责人，全权负责服务网格内的所用电业务。

后湖供电所推行台区经理制，将客户到营业厅办理业务，转变为台区经理为供区内客户提供用电报装及相关末端服务，从客户上门办，变成了台区办、一次办、门口办。

8月27日，关庙办事处村民徐国庆家新建一栋三层楼房，需要报装接电。他打电话给台区经理，约5分钟，台区经理就到了现场。从填写电子资料、勘查现场到将报装申请上传到供电所，他花了不到1个小时。3个小时后，供电所派人装好了电表。

自从后湖供电所将报装涉电业务前置到台区办理后，所有客户由过去最少跑3次，变成了“一次都不跑”。

为了和客户走得更近，台区经理制走村串户，“流动办公”。具体的做法可归纳成4句话：天天骑车门口转，号码贴在门板上，每月每户走一趟，平时群里聊家常。后湖供电所副所长罗陈说：“我们离客户近了，工作用心做了，投诉就离我们远了”。

你着急 我及时

潜江市重要的水产养殖加工片区位于后湖供电所供区内，养殖大户达1811户，涉及157个低压台区。该地区用电的特点是“三急三怕”。“三急”是养殖增氧停电急，虾稻连作旱涝急，线路故障断电人着急。

如何解决养殖户的“三急”呢？后湖供电所为每一个台区经理建一个养殖户应急微信群，做到线上叫，线下到；以“N”个台区经理加一个综合管控平台，再加应急检修班组的服务模式为支撑，建立养殖停电30分钟应急抢修圈，做到“你着急，我及时”；推行事前安排容量、优化方案、消缺故障，做到事前防、事后安。

张家窑分场村村民李三平是养虾能手，带领100多名村民成立了龙虾养殖合作社。7月26日，合作社的水温控制仪突然不工作了，这可急坏了村民。李三平立刻在台区经理养殖户微信群里反映了情况。不到10分钟，刘晓华和三名员工带齐抢修工具赶到了现场。经过检查发现，合作社所属供电台区内，一家村民使用了有漏电隐患的和灰机建房，导致台区停电。在刘晓华和同事们的帮助下，村民拆除了和灰机，恢复了供电。整个故障处理过程不超过半个小时。

后湖供区有大型水产品加工企业两家、小型交易加工企业6家，还有一家江汉平原最大的小龙虾交易市场。这类企业有“三怕”：收购环节怕停电、生产线上怕停电、产品冷藏怕停电。

这“三怕”是计划检修停电与水产品加工企业在工作时间节点上产生的矛盾。对此，供电所与企业共同探讨解困之道，推出了三套供电方案，即常规情况，企业根据生产任务预约检修停电时间；特殊情况，供电所向企业预告停电检修时间；突发情况，供电所采取带电作业保障用电的连续性。同时，后湖供电所根据冷藏设备检修停电情况下保鲜时间不能超过两小时的特点，特别制订了停电检修时限不超两小时的特殊服务制度。

目前，这三个方案与一个制度已经被固化成预约式检修、预告式检修、停电检修时限两小时的“三合一”服务制度组合，专门用于服务后湖供区内的水产品加工企业。

解难题 促共赢

后湖供电所与客户建立起和谐的关系，后湖的村民也把供电所的事当做自己的事。

供电所与客户最容易发生矛盾的是清除树障、违章用电、未加装漏电保护器。这三种矛盾在后湖都没有发生。

从2016年开始，供区内的村民与供电所主动签订了保护电力设施的“村规民约”。用“你包片、我包段、家家户户包门前”的方法，将每一个台区的10千伏线路及配电设施防外力破坏、清理树障等工作，全部纳入到群防群治体系之中。截至目前，当地村民共制止电力线相邻的施工活动30次，自清树障2000处，清理障碍树木700棵。

在后湖供电所的供区内，安装漏电保护器已成为了家家户户的自觉选择。全供区实现了三级漏保全安装，安装率、投用率、维护率、动作率全部达到百分之百。随着供电所宣传普及用电知识，供区内能够自用自管漏电保护器的“能人”，已达28人。

后湖供电所供区沟渠纵横，临时用电非常普遍。但可喜的是，这里的村民全部选择正规报装临时用电。

天心场办事处村民胡南贵说：“这几年供电所专门为排灌用电增设了很多电源点，只要打一个电话，台区经理马上就到现场，为我们接入电源，随叫随到，方便及时。供电所服务这样便捷贴心，村子里哪个人还好意思挂钩用电、违章用电？”

在后湖供电所供区内，安全用电意识蔚然成风，具体表现为9个“不见了”：私拉乱接不见了，线晾衣物不见了，线下建房不见了，线下钓鱼不见了，带电放线不见了，湿手摸电不见了，拉线栓牛不见了，替代保险不见了，电器乱搬不见了。

正是因为这种和谐共赢的关系，后湖供区的客户对服务不满意时，首先选择的不是投诉，而是与供电所一起破解难题，并将问题一直解决到满意为止。