●率先联通配网系统和营销系统，构建营配移动应用联动监控管理体系

　　●率先实现低压抢修集约化直调管理模式，在减少停电时间和提升抢修效率方面取得成效

　　●率先实现对频繁停电事件进行预警及监控，能准确掌握频繁停电处理的进展情况

　　“以前我们只知其然，不知其所以然，现在有了这个营配服务监控与调度台，我们回答客户的问题就更准确贴心了。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部副主管赵峻介绍。5月20日，全网首个营配服务监控与调度台在深圳供电局上线。

　　据统计，该平台共纳入4类17种停电事件和204项营业配电专业的关键指标，对该局营配业务进行可视化全面管控和调度，为快速响应和解答客户问题提供了有力支撑，为全力打造国际一流的电力营商环境奠定了坚实的基础。

营配联通，17种停电事件了如指掌

　　“过去营销是营销、配电是配电，业务并没有全面打通，沟通起来难免会耽误时间。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部专责柳青直言，“以前95598接到电话，客户多问几句，我们这边的信息可能就不足以去答复客户，只能答一些‘套话’。”

　　有痛点就要去解决。从客户出发，就必须要从内部去改变，不仅工作流程上要变，而且系统也要给予支撑。营配服务监控与调度台应运而生，实现4类17种停电事件和204项营业配电专业的关键指标全可视化监控和调度,深化营配监控模式。

　　以频繁停电问题为例。过去无法及时区分单次停电与频繁停电，缺乏对已经升级为频繁停电的预警，对已发生频繁停电的区域及变压器清单信息掌握不全面、后续处理跟踪不到位等问题，在营配服务监控与调度台上线后都被逐一击破,并逐步建立了一套频繁停电管理闭环管控机制。

　　“我们的系统会自动对频繁停电进行识别分析，自动生成频繁停电工单、进行频繁停电预警、派发工单、监控频繁停电影响范围及处理进度等。”柳青介绍，“30天内停电两次的，我们会触发预警提醒，系统会直接发短信给相应的负责人；停电三次的，会发布频繁停电工单，业务部门需制定整改计划与措施，定期报整改落实进展，并在计划整改完成时间内完成现场改造，直至问题解决。”

　　据统计，该模块自去年12月试运行以来，目前共向各单位派发整改工单90单，发布频繁停电预警63期，助力该局12398停电类投诉同比2017年下降78%。

　　“有了系统之后，我们客服人员能够准确掌握停电处理的进展情况，而且能直接跟现场一线抢修人员进行对话，进而能够为客户提供更加有效的咨询服务，减少客户抱怨的发生，从而提高客户满意度。”赵峻表示。

率先实现低压抢修集约化直调管理

　　“您附近有一单抢修业务，请您接单啦。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部专责邹璨把直调管理模式比喻成网络打车，“哪里有抢修，我们就把单直接派给离抢修地点最近的抢修人员，这能大大缩短我们的平均到场时间和故障定位时间。”

　　据悉，依托营配服务监控与调度台，深圳供电局初步实现了低压抢修业务的集中管控和统一指挥，率先实现了低压抢修集约化直调管理。

　　“我们按照‘一个抢修指挥中心，多个网格布点’的原则，以台区为最小网格单元划分故障抢修网格，每个网格都安排有抢修队伍。”邹璨介绍，“发生停电时，系统会按导航路径时长，将工单派发给最近的抢修队伍。这改变了传统‘95598派发工单—区局响应—抢修队伍到场’的三级模式，将层级压缩至两级，实现低压抢修直调。”

　　今年1月以来，该局在光明供电局、宝城供电分局试点低压抢修直调管理，目前已取得初步成效，试点单位故障平均到场时间为28分钟，同比缩短了5.8分钟，降幅21%；故障定位时间为15.6分钟，同比缩短了5.6分钟，降幅36%。“下一步全面铺开应用，我们预计到场时间能再减少一半。”赵峻说。

　　平台的应用，让每一单抢修的时间节点、工作质量等都实现可视化管控，并有据可循。下一步，该局还将依据平台统计的数据，对抢修队伍建立积分制，以班组抢修工作量、抢修评价、抢修指标达标情况等作为积分维度，同等条件下，给积分高者派单。

　　据悉，该局还开发了低压台区主动识别模块，将台区智能电表、配变终端和低压集中器等数据采集到平台，实现主动分析停电类型和影响范围，争取在第一时间感知停电，提高反应速度和抢修效率。