2018年，海南电网公司屯昌供电局多措并举，提升客户服务水平，第三方客户满意度测评结果同比大幅提升14分，提升幅度全省第一。

据了解，屯昌供电局2016、2017连续两年第三方客户满意度测评低于65分，对此，2018年，该局全力攻克客户反映强烈的停电多、服务效率低等突出问题，取得了明显的成效。

“四统一”管理打造服务新格局

为全面提升管理水平，2018年屯昌供电局建立“四统一”管理模式，即“统一规划、统一建设、统一运维、统一服务”，为实现客户服务水平提升奠定了组织基础。

长期以来，屯昌电网规划主要依靠外委单位开展，统筹不足、质量不高，造成电网发展存在不平衡、不充分问题，为此，屯昌供电局成立规划工作组，全面负责辖区10千伏及以下配电网的自主规划。2018年规划工作组充分发挥作用，累计排查新增配网改造项目137项，为全面改善客户用电环境奠定基础。同时成立建管中心，负责各专业项目的建设以及物资采购工作，有效解决了项目实施多次进场、重复停电，集约管理水平不高的问题，2018年累计完成配网投资7269万元，新增及改造台区155个。

“统一运维、统一服务”是屯昌供电局提高客户满意度的另一重要手段。该局通过成立服务调度班组，及时传递停电信息，严格做到预安排停电提前告知，故障停电全过程管控，成立以来，共发送故障停电通知信息449条，准确率100%；共审核处理客户工单1102宗，客户回访满意率达到99.12%。与此同时，继续发挥输配电集中运维管理的优势，累计清理树障两万余棵，实施“24小时”故障抢修服务，促使2018年客户停电时间同比下降36.35%。

队伍管理精益化提升服务效率

“服务效率低”归根结底还是“员工服务意识不强、执行力不高”的问题，为此，屯昌供电局全面狠抓队伍建设，通过考核与激励并重，促进服务水平的提升。

为激励队伍工作的积极性，屯昌供电局建立了“中层干部个人考核机制”“中层干部能上能下管理机制”“督办工作机制”，将中层管理人员的“帽子”与绩效指标完成情况直接挂钩，充分激发中层管理人员勇于担当、主动作为。严格执行有责投诉问责机制，做到每起必究、有责必追，有效提升了队伍的服务意识；针对提级诉求工单，做到深究责任，从源头杜绝潜在风险。

“过去大家的危机意识不强，特别是中层干部，形式主义、官僚主义问题普遍存在，面对客户反映的用电问题责任意识不强，造成客户诉求长期得不到解决直至投诉，通过对中层干部进行个人考核，并严格执行降职、免职条款，可以对他们形成强有力的约束作用。”屯昌供电局局长郑鹏程介绍道。

考核与激励并重，屯昌供电局进一步发挥绩效激励机制，在原有的电费回收、线损管控月度单项奖基础上，增设了千次倒闸操作零失误、线路故障跳闸率等奖项，单项奖设置涵盖面更广，切实激发了基层员工积极进取、攻坚克难的热情。

“过去考核工作流于形式，大家干多干少都一样，现在可不一样了，干得好得到的工资就高，还有单项奖拿，大家干得更带劲儿啦。”基层员工张浩开心地说道。

服务管理精细化赢得客户点赞

为实现客户服务精细化管理，屯昌供电局全面落实“网格化”客户经理属地责任，根据客户不同的用电需求，进行个性化服务，将客户用电问题解决在属地。同时，该局根据客户分群管理分层，分级制定走访计划，完成管辖范围内所有工业客户循环走访4次，商业客户及其他客户循环走访2次，居民客户走访1次，有效建立了客户与台区责任人之间的沟通机制。

屯昌供电局更是将党建工作与客户服务工作有机结合，通过开展主题党日活动，走进学校、社区、乡村等，帮助贫困户检查室内线路20户，更换灯泡、插座、开关等120个，整改线路378米，累计发放安全用电等宣传资料80607册，接受群众咨询134人次，将服务工作做到群众家门口。

“现在的供电服务真是太暖心了，无论是通过95598还是告知客户服务经理，都能在15分钟内答复我们的问题，即使是半夜12点停电，工作人员也会过来抢修复电，为屯昌供电局点赞！”南岛康城小区的苏先生说道。