业扩流程精益改善工作中的“六步法”给广西电网公司带来实实在在的效益。
“好方便，门都没出，家里就装上了新电表!”4月25日上午，家住桂林市安新北路的市民唐丽娟高兴地说，她通过手机预约报装业务，没想到很快供电客服经理就上门勘察，自己一趟营业厅没跑，就成功让新宅装上了新电表。
业扩报装管理对于改善客户体验意义深远。如何实现业扩流程最优化，最大限度压缩业扩报装时限，给客户最好的用电办理体验?带着这个命题，去年11月起，广西电网公司由营销部牵头实施业扩流程精益改善项目，并发布了《业扩流程精益改善工作方案》，确定了桂林、柳州和来宾供电局为业扩流程精益改进试点单位。
来自试点单位的数据显示，到今年4月底，该项成果在高压单电源业务办理关键环节综合时限由原来的47个工作日减少为28个工作日，缩短了40.42%;高压双电源业务由原来的62个工作日减少为38个工作日，缩短了38.7%。
今年4月底，广西电网公司面向系统14个供电局，全面实施业扩流程精益改善。
所有环节围绕客户重新构建
“精益管理工作，这些年来一直在抓，业务部门已对流程和表单多次优化，这样的情况下还能有多少空间?精益改善该往哪里使力?一开始大家心里都没有底。”桂林供电局企管部主任李晨坦言，作为牵头试点单位，该局在业扩精益项目探索之初底气并不足。
对服务国际旅游城市的桂林供电局而言，提供优质、高效的供电服务是工作的重心，业扩办理提质提速更是其中的重点。项目实施前，桂林供电局各专业口对涉及的流程进行梳理，感觉到了工作的难度：业扩办理各环节都认为已经在规则中做到了极致，如何进一步精简?
“‘天花板’现象往往来自主观印象，说明我们还习惯于企业内部视角，在公司经营环境发生深刻变化的今天，必须学会换位思考，真正从客户角度出发解决，以客户要求倒逼管理提升。”广西电网公司营销部主任江裕雄表示。
为确保项目实施取得实效,广西电网公司推行专业部门优化顶层设计、供电局试点先行的管理模式，为项目成功提供组织保障。“基层供电局有视角局限，在业务管理提升上，专业部门有义务、有责任带领试点单位开展精益改善的探索和实践，构建简洁、高效的业务运转新模式。”江裕雄说。
思路通则方向明。尽管仍是摸着石头过河，但方向已经明晰：要敢于破冰，打造简洁、高效、顺畅的全新管理格局，带给客户更优质的业扩办理体验，以少投入、多产出，实现企业与客户的双赢。
说干就干，第一步是梳理业务流程，找准精益对象。桂林供电局运用业扩流程平台，梳理出业扩全过程管理的端到端流程。从高压新增减业务流程开始，到最后的计量领用管理流程，项目组在每个环节补充接口，把各个局部的流程打通，消除断点和黑箱，共计整合9份规范性文件，串接了高压新装增减容流程、供电方案制定10千伏流程等9条业务流程，汇总了68份业务表单和41个岗位，最终形成了系统的流程“拓扑图”。
“在这张拓扑图上，清晰地展示一项全业务究竟涉及多少流程，每条流程长什么样子，每个环节涉及多少要素表单，又用怎样的指标衡量，便于我们从整体上把握到底哪个环节是可以简化的，哪些岗位是重复参与的，哪些表单是可以合并的。”李晨说，以前每个环节从自身出发，在各自流程里优化，缺乏系统性，现在借助业务拓扑图，能以宏观的视角，对整条业扩工作链进行全面、系统地分析，找准问题，避免凭借主观印象开展。
这其中，业务流程平台这个管理工具的运用成为关键。笔者了解到，早在3年前，广西电网公司就在南方电网公司系统率先实施业务流程平台建设，系统梳理核心业务流程，实现了业务管理从制度管理向流程管理转变。这为此次业扩精益项目实施夯实了基础。
六步法系统全面做精管理
“不同于以往，这一次我们运用了大量现代化的管理手段，使管理方式本身就不同以往，也更为有效。”桂林供电局企管部基础管理专责连欣宇介绍，该局结合实际对流程精益传统的DMAIC方法论进行改造，形成了适合实际的流程精益六步法，具体包括梳理业务流程、监测指标识别、对标诊断问题、精益实施改进、精益效果验证、成果固化于制六个步骤，并在一开始就设定了明确的目标——消除流程黑箱、精简内部管理、压缩业扩时限、统一业务流程。
在第一步业务流程梳理完成后，桂林供电局着手开展监测指标的识别，目的是找到和本次精益目的关联度最高的指标，通过指标数据分析查找问题。“搭建这条端到端业务链时，我们的指标池有12个指标，最后筛选出‘客户用电业务办理平均总时长’和‘客户满意度’两项关键绩效指标。”连欣宇介绍，客户用电业务办理平均总时长包括供电方案答复及时率等5项支撑性指标，客户满意度指标则细分为停电处理满意度等6个方面。
围绕这些指标，在广西电网公司营销部的支持下，桂林供电局从营销系统后台和实际业务中导出桂林、柳州、来宾3家单位近一年的业扩数据，包括公司和个人用户共计351户、工单数446单的信息内容，逐条开展分析，找出问题所在。“就像大海捕鱼一样，我们把整个海域分成格子状去捕捞，捞到小鱼就放掉，留下来的大鱼就是我们要解剖分析的关键问题，有针对性地提出改进措施。”
通过对业扩流程全业务价值链的9条业务流程、68份业务表单、41个岗位和9份规范性文件的梳理分析，以及对标先进供电局和兄弟单位，桂林供电局明确了流程优化和表单简化两个重点，提出8个主要改进措施。
在流程优化方面，桂林供电局一方面注重消除专业壁垒，细化颗粒度，提升整个价值链条的协调性;另一方面通过消除冗杂的流程环节，提升流程运行效率。比如过去，客户经理现场勘察某公司申报新装业务，除了找出最佳10千伏电源T接点，根据原有《现场勘察情况表》要求，还需找另一个10千伏电源T接点作为对比。而按照目前广西各地市配网实际情况，绝大部分区域只有1个最优电源点。针对这个问题，桂林供电局优化现场勘察的模式，以“联合勘察、一次办结”制实行合并作业和现场勘察。即营销部门负责组织配电专业人员共同完成现场勘察，由配电人员明确接电点和路径，营销人员明确用电类别、执行电价、计量方式、容量等内容，提高现场勘查效率的同时，也为下一步设计施工做好了前期情况收集。
目前，试点项目已见成效，包括业务流程方面优化流程环节24项;业扩报装资料减少32种，取消盖章或减少盖章次数的表单8种;初步完成8项相关业务指导书修编工作。
少投入多产出提升企业效益
“改善的目的是要达到少投入资源、多产出成果，从专业协同、缩短工作办理时限方面提升业扩流程运转效率，从而加快客户工程项目投产，提升企业效益。”桂林供电局营销部主任徐树峰介绍，具体到生产指标的衡量上，首先就看缩短的业扩流程时限和提升的客户满意度。
从客户的角度来说，表单多、盖章多，客户多次往返柜台，是引发管理浪费和客户抱怨的主要原因。在此次试点中，广西电网公司强调“内转外不转”的原则，通过优化业务环节，加强专业协同，同时砍掉无谓的证明和繁琐的手续材料，不将企业内部管理要求变相传递给客户。以最常见的高压新装用户业务申请受理为例，以往需要用户提交申请报告、政府主管部门对建设项目的批准文件、单位有效身份证明、用电地址物业权属证明、工商税务(国税、地税)登记证等，不少客户资料未携带齐全或者没有原件，只有再回去补齐。而今，受理阶段必须表单或资料由原来的14种减少为3种，客户只需提供用电主体身份证明，就可实行“一证受理”。
“前不久，桂林市城市照明管理处到我们这里办理一台800千伏安变压器新装，其提供了有效身份证明后，几分钟就受理完毕。”桂林供电局上海路营业班班长黄玉婷对此感受颇深，“业务办理快捷了，也同时缩短了其他客户的等待时间，目前我们营业厅的平均等待时间均保持在5分钟之内。”
从企业内部来说，流程运行效率提升了，也消减了管理浪费。业扩精益改善更为电网带来了实实在在的效益。数据显示，2016年11月至2017年2月，桂林供电局新报装项目128个，总容量5.53万千伏安，预计投运后增加电量约120万千瓦时。
今年2月上旬，广西电网公司组织桂林、柳州、来宾供电局3个试点单位开展现场交流，重点就项目试点实施发现问题提出改善建议，并开展法律风险评估，完善项目成果。4月底，《广西电网公司业扩流程精益改善工作推广方案》正式下发，在14个供电局全面实施业扩流程精益改善工作。
“业务流程精益是管理型精益，硬件投入为0，而且管理成果没有折旧可言，不断完善就能不断应用，持续提升社会效益和经济效益。”李晨感慨，精益改善无止境，只要认真实践精益理念，用好精益工具，就能给企业、客户和自己带来多赢的格局。“还是回到那句话，人人都可以精益，事事都可以精益。” (陈钦荣 梅山啸)
