今年初，国家能源局集中管理12398能源监管热线，云南电网公司切实提高认识，通过认真落实南方电网公司大力减少12398投诉十项举措，努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，想尽办法解决客户用电问题，相关工作成效明显。国家能源局在6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报中特别举例指出：云南电网公司对12398热线转办的投诉，建立了12398投诉台账，对用户诉求进行“销号式”动态管理，建立了地市供电单位主办、省级客户服务中心监控、公司职能部门督办的闭环监控机制。对同一问题两次拨打12398热线投诉、投诉工单回访不满意、影响面较大的投诉，启动现场调查，确保用户诉求快速响应和解决。
今年7月1日12时15分，大理市上关镇河尾村一客户反映周边无电。12时17分，客户反映的信息传递到大理供电局配网抢修中心，该局立即组织大理城区供电局开展抢修，故障指示器显示为河尾3号公用变压器瓷瓶爆炸导致。停电5分钟内，在开展抢修的同时大理供电局抢修系统已将停电原因、预计恢复供电时间等信息发送至受影响的客户，较快的故障抢修速度以及公开的信息透明度，获得了用户的高度认可。
据了解，电压质量差、装表接电难，抢修速度慢，一度是客户投诉的焦点问题，针对客户用电问题传递不及时、协同不到位等问题，云南电网公司加大营销机制创新，深化全方位客户服务机制，充分发挥客户全方位服务管理委员会作用，通过强化客户需求传递、横向协同、纵向协同、闭环管理机制，对客户诉求解决情况进行“挂牌销号”管理，分类、分层、分级有效解决各供电单位“停电多、电压低、抢修慢、用电难”等客户用电难点问题，提高了问题解决效率。
此外，在今年3月，云南电网公司省级电力客户服务中心正式运行，形成以两级服务调度、地市配抢中心为支撑，各级客户全方位服务工作组为主体的组织保障机制。并建立起以数据整合为依托的“1+2+3”客户服务调控新模式，即1个全省数据监控平台，省、地市两级管控机制，客户服务预警机制、客户诉求提级管控机制、客户诉求后续跟踪机制三项机制。
据云南电网公司电力客户服务中心综合管理部科长何玲介绍，云南电网公司省级电力客户服务中心运行后，投诉举报业务实现了全省集中，客户诉求传递渠道更为畅通，二季度12398投诉量环比一季度减少了22%，集约化管理的优势日益凸显。
目前，云南电网公司已实现昆明、大理、丽江、玉溪等11家供电单位95598全业务及全省投诉、举报业务省级集中。预计至今年9月30日，云南电网公司将完成全省16个州市95598客户服务业务大集中，届时所有95598客户诉求将全面通过省级话务平台受理，客户的诉求也将得到更加全面、快速的响应。(刘慧萍李灿斌田桂珍)
