日前，云南电网公司电力客户服务中心(以下简称“客服中心”)接连收获了沉甸甸的喜悦：荣获2020年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户服务奖；顺利通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型标杆级(L3)认证。
该客服中心于2017年4月正式运营，同年9月实现云南电网公司17个地市供电单位95598全业务省级集中。面对业务集中前95598服务标准不统一、服务水平参差不齐的问题，如何快速实现全省统一服务标准、高效解决问题？面对逐年攀升的话务量，如何让客户满意率不降反升？面对突如其来的新冠肺炎疫情和极端气候条件，如何用暖心服务化解客户用电的焦虑？……面对这些挑战，该中心用“精、准、暖、优”的“四字诀”给出了答案。
精——
精益管理规范流程
未成立客服中心之前，云南电网公司95598业务分散在各地市，服务标准不统一、规范程度不一致、服务水平参差不齐。2017年，95598全业务省级集中后，客服中心承担起了向云南省26个民族、4800多万人、1620多万用电客户提供7×24小时用电服务的任务。
“噢，银里、银里！(傣语，意为‘谢谢、谢谢’)”拨打95598听到本地方言，西双版纳傣族自治州景洪市嘎洒镇曼达村的岩大爷觉得很亲切。面对全省少数民族语言众多等特点，客户服务中心关注不同客户群体，优化坐席设置，在大理、丽江等15个州市设立了远程客服代表，保证每一个客户的诉求都能得到及时响应，努力为少数民族客户提供更加专业、准确的服务。
此外，客服中心持续导入精益管理理念，探索建立三级制度流程体系，建成了涵盖省、地、县三级共计1万余条知识点的知识库支持系统。结合故障报修、用电业务等多场景，编制了100多个标准话术。该客服中心聚焦“客户问题解决中心”和“客户问题预防中心”建设目标，强化客户服务调度和监控，建立起业务受理前台与服务支撑后台横向贯通、纵向协同的服务联动机制，以数据整合为依托，通过搭建一个全省数据监控平台，建立一套服务监控实施细则，打造省、地市两级管控模式，完善客户服务预警、客户诉求提级管控、客户诉求后续跟踪三项机制，形成“1123”客户服务调控新模式，打造云南电网公司95598服务品牌。
准——
为客户精准“画像”
客服中心正式运行后，95598业务受理服务范围迅速拓展，客户服务中心业务量骤增、快速响应要求更高。
“借助营销监控平台，可对客户反映的问题进行大数据分析，对于我们快速解决客户用电问题、准确预测客户诉求起到了重要作用。”该客服中心服务监控专责龙丹说。该平台以客户全生命周期用电旅程为线索，联动业务活动，实现针对客户抱怨热点、影响客户体验焦点、问题处置推进难点问题进行多维度分析，为客户提供差异化服务。
不仅如此，客户服务中心还从用电行为、预测行为等120余个维度对用电客户进行大数据分析，为客户“画像”，加深对用户的了解，有针对性地提供个性化服务，进一步挖掘用户需求，指导用户优化用电习惯、信息获取渠道和缴费方式，全方位提升用户满意度。
暖——
共同战“疫”暖人心
今年春节期间，受新冠肺炎疫情影响，外省回家过年的同事们返滇后需居家隔离14天后才能重返工作岗位，值守人员的工作量大幅增加。
该客服中心服务调度员左林润泽主动放弃回老家过年，申请春节值班。在其他同事不能按时返岗工作的情况下，她坚守岗位，平均一天要审核处理400多个诉求工单，发布20余起服务预警，最长的时候一天要连续工作16小时。“那段时间下班后，我都是给妈妈打电话报平安，不敢跟她视频，担心她看见我脸上戴口罩勒出的印痕。”左林润泽说。
2020年2月13日，受降温天气影响，多地发生故障停电，95598话务量陡增。一直到晚上9点多，95598客服代表们都还没顾上吃晚饭，仍全力以赴地接听电话，为每一个在黑暗中焦虑等待的用户耐心服务。刚参加工作半年多的服务调度员李晓雨，8小时接听了208个电话。“当天还有许多非排班人员主动加入到话务应急队伍中来。”客服中心副主任陈婷说。
去年2—5月，在严峻的疫情防控形势下，该中心到岗客服代表达2.2万余人次，人工受理话务量160万余起，客户表扬工单520起，接通率保持在97%以上，话后满意率99.44%。
优——
人人成长业务优
只有不断提升队伍整体素质，才能将95598品牌做好、做精，这是客户服务中心全体员工达成的共识。
为此，客户服务中心先后建立了业务能力提升讲坛、微讲堂、小组现场工作法、师徒结对等培训模式，推进团队业务能力的整体提升。为帮助员工快速查找、学习和应用知识点，该客服中心认真梳理管理制度，提炼业务知识点，编制员工成长速查手册，提升了员工快速学习成长速度。
客服中心服务调度班的4名“95后新成员”左林润泽、赵思苏、熊小龙、陈新就是客服中心的人才成长代表。虽然参加工作只有3年时间，但他们已熟练掌握服务调度业务各项技能，成为客服工作的排头兵。左林润泽还在业务中积极开拓创新，发明了停电监控数据、服务风险测算等一系列小程序，大大提升了工作效率。
结合业务实际，该客服中心进一步细化了员工绩效考核指标，形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，进一步提升管理成效及团队整体运营效能。 (张勤 杨红莲 李琛 王宇)
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