云南电网公司楚雄供电局产品运营中心负责现代供电服务体系实体运作的监测分析和调度。 南网传媒全媒体记者 周志旺 通讯员 龚晓圆 摄
云南电网公司楚雄供电局苍岭供电所员工走进田间地头，为玫瑰种植园客户安装南网在线APP，实时了解用电情况。 南网传媒全媒体记者 周志旺 通讯员 龚晓圆 杨若岚 摄
云南省楚雄州元谋县上广福村村民应兴明在供电员工的指导下，使用智慧浇灌用电共享终端扫码取电，给玉米田灌溉。 朱玉超 摄
作为云南电网公司构建现代供电服务体系的试点单位，楚雄供电局以用户为中心，聚焦解决“管理链条长、横向协同差、业务流程堵、响应速度慢”的突出问题，积极打造敏捷“前台”、高效“中台”、坚强“后台”，着力为用户提供一揽子用电用能解决方案，架起服务用户“同心圆”，在探索现代供电服务体系建设上闯出了新路子。
敏捷“前台” 及时洞察用户需求
作为网格经理，牟定县江坡镇供电所的陈政每天都要用“一部手机服务通”APP查看自己网格区内用户的用电情况。最近，他发现江坡镇衣七冲村村民杨德发家电量异常增加、电压偏低，于是赶紧上门查验，原来是家庭养殖规模扩大、用电设备增加所致，陈政现场为杨德发办理了新装三相动力电申请。3天后，新架设的486米400伏线路就通进了家里，又快又好地帮杨德发解决了用电问题。
“前台”是既懂技术、更懂用户的一线服务团队，能及时理解和洞察用户需求，提供专业化服务。楚雄供电局通过划分299个网格，配置289名网格组长、1019名客户经理，以区域型、纯营销、“客户经理+设备主人”、专项网格组为4种基础网格模式，使用户的用电需求能够及时得到满足。
同时，以“一部手机服务通”APP为工具，快速共享调配各方资源支撑前台就近、就快、就熟“一站式”解决用户问题。据统计，楚雄供电局一共建立政企联动和供电服务微信群13818个，实现村委会、社区、村民小组全覆盖。
高效“中台” “分群分类”监控需求处置成效
在楚雄供电局副总经理董兴海看来，构建现代供电服务体系，核心目的就是要精准洞察用户需求，为用户提供最优质的服务，最终与用户共创价值。为此，楚雄供电局构建起协同“中台”——产品运营中心，拓展运用省级产品运营平台，开发“需求池”“问题库”功能，对用户需求进行“分群分类”，分层级管理和穿透式监控融合推进。
“省级产品运营中心对用户需求处置及其成效进行监督，发现问题实时发布预警，对于需要公司层面协调解决的问题，积极给予支持和帮助。”云南电网公司市场营销部副总经理兼电力客户服务中心经理侯钰铭说，其核心聚焦于“听得见”用户声音，“看得见”产品质量，“管得了”协同问题，“赢得了”增值商机。
此外，楚雄供电局深入推进“营销基础管理提升6个专项攻坚行动”，深化应用营销监控平台，精益运营基础服务产品；建强输电一体化智能运维平台、变电运维态势感知系统等电网管理“中枢”，高质量运营供电产品；成立配网项目指挥部，高标准夯实电网基础。针对网架基础薄弱，电网建设力度加大后预安排停电增加等问题，创新管理工具和优化工作机制。
“在解决频繁停电问题时，我们首创停复电操作‘列车时刻表’，让计划停电‘精打细算’。”楚雄供电局生产运营监控及配网管理中心副经理莫仕鑫介绍，施工资源、作业准备等条件全部具备才“发车”，实现停复电信息提前“透明化”，停电计划执行率上升至84.05%，计划复电准时率上升至80.36%。此外，针对故障停电，创新应用“停电用户抱怨热力分析工具”等，中压线路故障率同比减少44.83%，用户故障平均停电时间同比减少36.99%。
坚强“后台” 整合资源提供有力支撑
楚雄供电局整合“党团工青妇”、人资、物流、信息化等专业，从资源调配、指标体系、制度保障、体系运营、激励机制为前台、中台提供强有力的服务支撑和资源保障。
在物资供应方面，聚焦满足配网提升三年攻坚及构建现代供电服务体系物资需求，以数字化转型升级为契机，以落实“区域仓+急救包”模式为着力点构建智慧供应链，全面优化供应链资源配置成本效率。在综合保障方面，聚焦提升员工“三感一力”，以员工满意度为衡量标准，以集约化、专业化为重点，构建现代综合服务体系。
为了拧成服务用户“一股绳”，楚雄供电局各级党组织紧扣目标任务，培育产品思维、增强“同心圆”意识，并结合党史学习教育，建立请示汇报、会议协调、信息通报、督查督办4项机制，充分发挥党建保障引领作用。
“除了在精益运营21个基础产品和推广省公司统一上架的4个增值产品外，我们还在培育特色增值产品方面取得了新的突破。”楚雄供电局市场营销部副经理韦宝军说，如研发了智能灌溉用电共享设备，让农户实现“扫码用电”。积极推进设备代运维服务，破解用户自主运维“难题”，构建起“四方共赢”的良好生态。此外，在探索固化客服、技术、商务“三经理”服务机制，开展季节性烤烟用电专项服务，打造“电力数据看板”为政府提供社会用电数据信息等方面也正在努力实现增值。 (殷浩钦 龚晓圆 陈状言)
评论