国网淄博供电公司53天完成万余户征迁销户工作

　　淄博火车站北广场棚户区征迁是淄博市一项重要基础设施项目，是目前全市规模最大、涉及用户最多、时间跨度最长的拆迁工程，涉及张店供电中心27个公配台区7720户低压户、8台专变2703户物业自管户，在征迁过程中要提供电保障，还要做好资产回收、电费回收和舆情防控等一系列的工作，难度可想而知。如何保质保量完成此项重任，国网淄博供电公司三级职员、张店供电中心行政负责人路玉芹给予肯定答复：克服困难、全力而为，让政府放心、让人民满意。

　　为了确保火车站北广场棚户区征迁项目在规定时间内完成，张店供电中心创新提出了“三协同三强化”工作法，让流程内转外简、业务融合并进、服务双网协作，经过53天奋战圆满完成市政府征迁项目，实现了电费全结清、资产全回收、服务零投诉、安全零风险的目标。

政企协同，强化组织保障

　　“没想到供电服务人员服务这么周到，他们在政府集中签约点内设立电力销户咨询点，让我们在办签约手续的同时了解电表销户退费手续，太贴心了。”家住大成社区的李女士感慨地说。

　　8月15日，张店供电中心第一时间获悉火车站北广场征迁信息后，第一时间成立了主要领导任组长的北广场拆迁工作专班，下设供电保障、资产回收、电费回收等7个工作小组，制定了集中办理、收退费、营销系统销户、现场施工拆表等4项工作流程，统筹协调各项工作有序开展。

　　9月1日，当政府开始进行集中签约时，高压客户服务二班服务人员就在集中签约点内设立电力咨询点，发放电力销户办理明白纸，解答用户疑问，让用户后续就近办理。为了保证居民能顺利办理销户业务、回收电费，供电人员更是提前完成电费发放，导出全部用户明细，提前制作电费结清证明等必要文件。

　　随后，他们以拆迁区域户数分布和就近原则，协调街道和居委会，在大成、兴东、福连、福昇4个社区设立现场业务办理点，当居民用户扎堆时，中心则从各班组抽调人员，维持秩序，并引导客户提前准备户号、提前扫码结清电费等。从9月3日至10月25日，共计53天，服务人员周末、中秋、国庆等节假日都奋战在现场，累计发放电力销户明白纸12000份，让用户退费更明白，销户更安心。

　网格协同，强化服务保障

　　自今年9月初，张店供电中心在全市试点启动政企网格化服务“双网共建”，现9个班所79名电管家已加入813个社区网格群覆盖全区40余万户客户。在这次征迁工作中，“双网共建”发挥了良好的作用。

　　为了让居民了解销户手续和业务办理时间，供电服务电管家与社区网格员深入协同配合，主动协调社区居委会，在大成等4个拆迁社区设立现场销户办公点，有效避免了市政大厅内人群聚集，同时方便了居民就近办理，助力征迁销户跑出电力“加速度”。充分发挥24小时“电管家+政企”双网共建优势，组织电管家提前在网格群内发布征迁销户办理明白纸，确保用户诉求不出网格。在居民办理销户登记时同步核验其拆迁协议、身份证等信息，并在电费结清证明上标注客户同意停电等注意事项，有效防范后续纠纷。对于拆迁范围内暂时不搬的用户，逐户登记防范停电;对确需临时停电拆除电缆等设备的用户，提前入户协调，取得用户理解，拆迁全过程实现“零意见工单”。

　　“这次征迁项目中，供电服务网格和社区网格协同配合，起到重要作用。电管家加入我们社区网，将销户通知手续和通知在社区网里发出，还在居委会设立了现场办公地点，这样不但让居民少跑腿，还减轻了社区网格员的工作量。” 福连社区荣书记给予供电工作高度评价。

内部协同，强化资产保障

　　“看似单一的销户退费工作，但其中供电内部要协调不同的专业班组，如果按照正常工作流程，居民要到营业窗口去排队办理，这样会造成营业厅的拥挤，业务办理起来很麻烦，所以在这次征迁项目中我们采取了‘外静内动’的措施，即对外一个窗口，内部各专业协同配合。”淄博供电公司张店供电中心客户服务二班崔炎介绍说。

　　为了让征迁工作顺利推进，张店供电中心整合中心各个班组力量。抄表与营业协同，在社区现场办理点，客户服务班人员办理销户、收费业务，营业厅人员同步办理退费业务，避免用户到营业厅聚集和后续退费繁琐手续，其他班组人员抽调精干力量现场维持秩序，解答客户疑问。计量与采集协同，客户服务班人员拆除表计后，计量班密切监控采集异常数据，指导客户服务班销户进度。客户服务与业扩协同，市场班根据客户服务班反馈拆迁进度，及时通知专变用户销户。

　　在不同专业协同的基础上，班组内部配合也尤为重要。比如在这次拆迁过程中居民对电表、电缆等资产归属有异议，崔炎就组织内勤人员查找12年前的户表改造文件、收据、资产移交协议等资料的同时，让外勤人员主动联系客户上门解释，打消客户疑问，化解了矛盾的发生。

　　截至10月25日，淄博火车站北广场棚户区征迁电表销户、退费工作已经全部结束，此次项目张店供电中心累计出动360人次，完成10423户销户退费工作，实现了电费全结清、资产全回收、服务零投诉、安全零风险的目标，践行了“12字”精神特质，提升了干部队伍的向心力和凝聚力，真正兑现了“让政府放心、让人民满意”的庄严承诺。(许炳棋 王凌云 邢月红)