工作岗位：冀北秦皇岛供电公司海阳路供电营业厅班长
工作年限：30年
服务感言：我们做窗口服务，心里必须装着客户。
“东山果园污水泵房需要接电，能尽快吗？”7月16日，河北秦皇岛海房物业有限公司工作人员雷蔡明联系冀北秦皇岛供电公司海阳路供电营业厅班长李宏川申请用电。李宏川指导客户用“网上国网”APP申请了低压非居民新装业务，并沟通协调送电事宜。7月19日，客户污水泵房正式送电。
李宏川工作30年来，始终扎根在营销一线，做过抄收员、营业员，2016年成为班长。她业务素质过硬，擅长与客户沟通，先后获得过秦皇岛供电公司先进女职工、国网冀北电力有限公司优秀班组长、秦皇岛市五一巾帼建功标兵等多项荣誉。
“四心”服务获得客户认可
海阳路供电营业厅承担着秦皇岛市近42万户客户的业扩报装、电费收取、市场化售电及业务咨询等全方位服务，是全市唯一一家国家电网有限公司A级综合性营业厅。
供电营业厅是服务客户的第一线。面对客户的各种用电需求，李宏川总能灵活处理、让客户满意而归：“我们做窗口工作有时候会遇到一些不可预期的情况。我们只有练好本领，才能从容应对。”
从2016年开始，李宏川在营业厅推行“接待客户热心、服务客户诚心、指导客户耐心、办理业务细心”的“四心”服务，让客户“进一次门、找一个人、一次办成”。悬挂在营业厅墙上的一面面锦旗印证着客户对他们服务的认可。
7月16日，海港区和安里小区居民李倩打电话到海阳路供电营业厅求助。她所住的小区是一个老小区，楼道内的电灯有单独的一块电表计费。而她误将楼道电灯电表户号当成了自家户号，错交了电费。李宏川告诉她，解决这个问题需要提交相关证件，并请同楼道两户以上的居民在调账申请单上签字。李倩是租户，和邻居不熟，请邻居帮忙签字让她犯了难。
为了帮李倩解决问题，李宏川利用中午休息时间赶往该小区，和李倩一起向邻居说明情况。邻居听后帮忙签了字。回到营业厅，李宏川第一时间办理了调账业务，让李倩“一次都不跑”就把电费找了回来。
除了做好营业厅里的工作，李宏川还带领班员利用休息时间到社区、乡村开展志愿服务活动，了解客户用电需求，帮助客户解决用电问题。“我们为独居的老年人、残障人士等生活有困难的客户建立爱心服务档案，为每一位困难客户安排一名用电联络员，并建立微信群，确保及时为他们提供服务。”李宏川说。三年来，海阳路供电营业厅结对帮扶了26位孤寡老人和贫困学生，开展志愿服务200余次。
针对实际问题创新工作方法
2017年7月，为了进一步提升服务质量，秦皇岛供电公司以海阳路供电营业厅为试点开展“三型一化”（服务型、体验型、智慧型、线上线下一体化）营业厅改造。为了做好改造工作，李宏川带队赴南京、杭州学习建设经验，不断优化改造方案。
2018年5月，海阳路供电营业厅正式升级为“三型一化”营业厅。每个柜台均可办理交费、业扩报装等全部营销业务。客户也可在营业厅工作人员的指引下使用智能终端快速、便捷地办理业务。这提高了服务效率，缩短了客户的等待时间。在常规业务的基础上，营业厅新增了宣传展示区、线上体验区等，为客户带来了新的办电体验。
李宏川根据客户办理用电业务时遇到的实际问题，不断创新工作方法。海阳路供电营业厅客流量大，经常会发生客户因资料不全而影响业务办理的问题。
今年年初，李宏川申请开通了海阳路供电营业厅微信号，方便客户线上补齐资料，并随时解答客户的用电问题。用这种方式，他们打破了窗口的服务时限，提供24小时服务。
“我来办理过户业务，出门着急，漏带了妻子的身份证。好在能线上补齐资料，不然我还得再跑一趟。”7月16日，客户张毅为这项服务点赞。
带领班组成员共同成长
“我们一定要把政府出台的相关政策、国家电网有限公司出台的新规定吃透并记在脑子里，才能精准地满足客户诉求。”7月16日，李宏川在定期举办的班员培训会上说。她不仅对自己要求高，对班员的业务水平要求也不含糊。
2020年10月，由于机构调整，河北大街供电营业厅并入海阳路供电营业厅，两个营业厅的用电业务办理工作全部集中在一起。工作量的增加、班员的调整让海阳路供电营业厅变得更加繁忙。
由于21名班员业务水平参差不齐，还有不熟悉业务的新人，李宏川细化职责分工，采取“老带新”、开展员工“互助互学”培训等一系列措施，帮助员工找差距、补短板，快速共同成长。
“我刚上班时，从业务办理流程再到系统操作，李姐一点一点耐心教我。有客户办理业务时，她就叫我跟着学。”徒弟刘倩像李宏川一样爱学习，很快成长为能独当一面的业务能手。
在与客户沟通的过程中，有时班员也会有委屈。李宏川注重帮员工疏导情绪，定期开展优质服务讲堂和体验式情绪管理培训，发放“心情卡片”，设置“心情整理箱”，让大家以最好的状态投入工作。
“创造一流业绩、带出一流团队”是李宏川刚担任班长时在学习笔记扉页上写给自己的话。在李宏川的带领下，海阳路供电营业厅获得了国网冀北电力工人先锋号、河北省五一巾帼标兵岗等多项荣誉。
8月份，李宏川就要退休了。“一晃我上班30年了，虽然加班加点是常有的事，也会觉得辛苦，但只要客户对咱的服务满意，我心里就觉得值。”她说。
评论