近日，家住海南省定安县黄竹镇大竹一队的邓照琼发现自己家停电了，他着急地拨通95598选择“中文服务”后，竟发现“意外”接入了人工客服：“客服人员很有耐心，还特意放慢了语速。不到一个小时，供电人员就来家里帮我修复故障了。”
原来，在邓照琼拨通95598时，95598智能语音决策系统的“客户画像”功能已快速匹配出他的信息为“65岁以上老年人”，直接接入人工客服，由高级坐席提供“一对一”服务。
这是南方电网公司落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的一个生动实践。近日，工信部还印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》，推出12项举措解决老年人运用智能技术困难。南方电网公司认真落实上级有关部署要求，围绕老年人电费缴纳、业务办理、故障报修等高频用电事项，推出供电服务的“老年模式”，不断探索传统服务方式和智能化服务手段的深度融合，线上线下同步优化，切实提升老年人获得电力体验和日常服务满意度。
——不断优化线上服务适老性，提供友好便捷的操作体验。
广东省惠州市内通行着多种方言，为提供更友好优质的服务，特别是更高效帮助老年客户解决用电问题，精通普通话、客家话、闽南语和粤语的惠州惠东供电局大岭供电所营业班班长吴慧仪专门针对查看用电日历、办理更名过户等使用率较高的业务，录制“方言版”教学视频发送到客户手机。她还和同事们一起，帮助有需要的老人将手机紧急呼叫选项之一设置为供电所客户经理的手机号码，遇到停电或者用电的紧急情况“一键拨通”即可。
目前南方电网公司已上线“南网在线”智慧营业厅，通过运用刷脸办电、证照共享、电子签章、OCR文字识别等功能，尽最大可能为老年群体减少操作流程。
——丰富线下办事渠道，缩短服务半径，专人协助老年客户使用自助智能设备。
“儿孙不在家，我们不会使用手机缴电费，以前要跑去营业厅，现在家门口就有专业人员教。”2月3日，贵州省贵阳市经济技术开发区南山高地小区门口的E-power智能社区电力服务站里，来了许多前来咨询如何使用手机缴纳电费的老年人。经过培训的社区工作人员可通过网络为小区住户，特别是老年客户提供家门口的用电业务办理服务。
“我学会用手机查计划停电时间了，谢谢你们。”近日，年过六旬的谢伯在深圳龙华供电局智慧营业厅“打卡”了一项新技能——通过“南方电网95598”微信公众号查询、办理用电业务。为帮助老年人学习运用智能技术，深圳供电局客户服务中心在各营业厅安排了专人协助乐于学习智能技术的老年人操作自助智能设备，指导老年人进行“掌上办电”，让广大老年人更好地适应并使用智能技术。
近年来，南方电网公司不断丰富线下办事渠道，在部分偏远地区建设便民服务站，缩短供电服务半径；在线下营业厅开设特殊人群服务窗口和绿色通道，确保客户在营业厅办理业务平均等候时长不超过15分钟；设置专人协助老年客户使用自助智能设备，有效解决老年人等特殊群体办理供电业务不便的问题。
南网传媒全媒体记者 吴思 通讯员 程伟 汪婷婷
助老年人跨越“数字鸿沟”
广东电网公司东莞西区供电局厚街供电服务中心营业厅开通老年人服务专窗办理业务。 钟文辉 摄
贵州电网公司遵义供电局志愿者帮助老年用户绑定微信自动缴电费功能。 李剑 摄
编者按
为切实解决老年人运用智能技术困难，南方电网公司所属各供电单位围绕老年人电费缴纳、业务办理、故障报修等高频用电事项，不断探索传统服务方式和智能化服务手段的深度融合，线上线下同步优化，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，有效提升老年人获得电力体验和日常服务满意度。
广东电网公司
推出多项优质服务
广东电网公司所属各单位结合当地实际，推出多项举措，帮助老年人解决应用智能技术困难的问题。
惠州惠东供电局大岭供电所营业班班长吴慧仪从小“泡”在各种方言中长大，精通客家话、闽南语、粤语。为更好地帮助村民，特别是老年用户解决用电问题，吴慧仪专门针对查看用电日历、办理更名过户等使用率较高的业务录制“方言版”教学视频。贴心的她还和同事们一起，帮助有需要的老人将手机紧急呼叫选项之一设置为供电所客户经理的手机号码，遇到停电或者用电紧急情况“一键拨通”即可。
2月7日春节前夕，肇庆高要供电局乐城中心供电所营业班班长熊木森和同事们再次来到肇庆市高要区乐城镇龙城村走访。“趁着大量年轻人春节返乡，我们主动上门和他们一起教家里的留守老人使用手机进行各种用电业务办理。”熊木森说，以前在营业厅向老年人推广各种智能应用，老年人总有些不放心，担心通过网络办理业务“看不见摸不着”会多扣费或有其他不便，“通过青年家属一起讲解，更有利于老年人理解和接受智能化用电服务。”
今年年初，东莞西区供电局在厚街供电服务中心增设了老年人服务专窗，优先为老年人提供咨询和办电业务。“推出服务专窗以来，很受老人客户欢迎。”厚街供电服务中心营业班班长黄合弟说，服务专窗设置了老年人专座，配置柔软坐垫，还放置了放大镜和老花镜，方便老人查看相关票据资料。该局还组织党员服务队开展针对老年人的关怀行动，对老年人客户进行走访，跟进其用电需求；针对独居老人，每年提供一次免费的家庭用电检查。 (陈奕莹 白国颖 叶姗姗 王启乐 戴丹妮)
贵州电网公司
设立智能社区电力服务站
“儿孙不在家，我们又不会使用手机缴电费，以前都要跑去营业厅缴费，现在在家门口就有专业人员教，很方便。”2月3日，在贵州省贵阳市经济技术开发区南山高地小区门口的E-power智能社区电力服务站里，来了许多前来咨询如何使用手机缴纳电费的老年人。
2月1日，贵阳市经济技术开发区政府着力打造的“三感社区”正式投入使用。贵阳小河供电局依托这个政务“前置仓”，设立了该局首个E-power智能社区电力服务站。社区工作人员通过培训后，可使用“南网在线”APP、“南方电网95598”微信公众号等为小区住户提供用电业务办理、电价查询等服务，通过平板电脑为不懂操作智能手机的老年人办理相关用电业务。针对个别行动不便的老年人，小河供电局工作人员则会直接提供上门服务。截至目前，该服务站已为20余名老年客户提供了便利化供电服务。
为切实帮助解决老年人运用智能技术困难，贵州电网公司所属各供电单位均采取了相关措施。遵义赤水供电局针对孤寡老人、残疾人等人群建立了特殊客户档案，通过电话通知、直接上门等服务举措帮助客户解决相关用电问题；都匀福泉供电局通过设置“心连心”供电服务站，将供电服务延伸进社区、村委，为老年人提供不用智能设备也能便捷办电的优质服务。
“除了要求各供电局根据所在地区实际开展老年人专属供电服务外，我们还在全省751个营业厅设置了人工服务和现金缴费窗口。”贵州电网公司市场营销部客服科高级经理孙攀说。在方便老年人缴费的同时，该公司还成立党员服务队，在缴费高峰时期轮流在营业厅引导、帮助老年人办理相关业务；对有需要、有能力的老年人进行智能手机缴费“一对一”教学，有效降低了营业厅等候时间和办理时间，全面满足老年人群体用电需求。 (龙定锦 刘微 李剑)
海南电网公司
智能匹配一键直通人工服务
近日，家住海南省定安县黄竹镇大竹一队的邓照琼发现自己家停电了，在着急地拨通95598选择“中文服务”后，发现自己竟“意外”接入了人工客服：“客服人员很有耐心，还放慢语速，感觉很有人情味。不到一个小时，供电人员就来家里帮我修复故障了。”
原来，在邓照琼用手机拨通95598时，智能语音决策系统里的“客户画像”功能已快速匹配出他的信息为“65周岁以上老年人”，95598自动切换为“老年模式”。为响应海南省“智慧助老行动”，海南电网公司在1月22日开启了95598热线“老人模式”，凡客户档案证件上登记的65周岁以上客户，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级坐席提供“一对一”的办电服务，为老年群体尽可能减少操作流程。
海南电网公司287万余客户中，65周岁以上有16.7万户。该服务模式开通不到半个月，已为541位老年人客户提供服务，20秒接通率为99.41%，快速为老年人提供诉求响应服务。
除此之外，海南电网公司还聚焦老年人运用智能技术困难、“候鸟”居民客户远距离服务等困扰，提出多种线上线下解决方案，让老年人及各类客户更好共享信息化发展成果和优质服务。
结合海南冬季“候鸟”老人增多的实际情况，海南电网公司在全省推出关爱特殊人群“贴心办”服务，老、弱、病、残、孕，低保户、特困户，优抚对象(军人及其家属)等客户可享受营业厅服务优先办理、“一对一”协助、委托代办等个性化服务；有运用智能技术需求的老年人客户由专人进行指导；用电情况特殊的“候鸟”居民客户可通过远程协助线上办理业务或委托代办。
“我们也在学着年轻人的各种智能生活习惯，但总归需要一个过程。现在各种方便老人的政策也在出台，这让我们老年人感觉很温暖，觉得没有被抛弃。”68岁的海口市民苏玉娟说。(朱玉)
深圳供电局
提供线下“一站式”服务
“我学会用手机查计划停电时间了，谢谢你们!”2月3日，年过六旬的谢伯在深圳龙华智慧营业厅“打卡”了一项新技能——通过“南方电网95598”微信公众号查询和办理用电业务。
原来，谢阿伯担心春节期间有计划停电影响自家冰箱存储的各种食材，于是前来营业厅咨询。“其实您不用亲自过来，如果有计划停电，我们会提前发通知，您可以通过我们的微信公众号随时查询相关情况。”深圳龙华供电局工作人员一边讲解，一边手把手教会谢阿伯操作。
“为了提升老年客户办电体验，我们提供从接待、答疑、受理、办理到结果反馈的‘一站式’服务。”深圳供电局客户服务中心渠道运营部副主管陈琳说，在营业厅，针对乐于学习新技术的老年人，各营业厅安排了专人协助老年人操作自助智能设备，指导他们进行“掌上办电”。
“遇到操作智能技术确实困难的老年客户也没关系，我们在全市23个营业厅开设了爱心服务室，放置放大镜、老花镜、便民服务箱等工具，专门为老弱病残孕客户提供特需服务。”陈琳说。
“幸亏供电局及时帮助，解决了我的用电问题。”家住深圳南山区的残疾孤寡老人陈爷爷就是“一站式”服务的受益者。今年1月，他到深圳南山智慧营业厅咨询新住址通电事宜，虽然讲话断断续续，但客服人员始终耐心沟通。
“老人报装的新住址已多年无人居住，现场也没有电表。为了让他尽快用上电，我们第一时间提级处理，精简办电手续，联系抄表员上门勘查，优先安排装表接电。”深圳南山供电局客服人员马艳婷说。
除线下“一站式”服务外，深圳供电局早在2019年5月开通了95598服务热线“绿色通道”，专设老年客户人工咨询入口，优先解答他们的用电问题。下一步，该局将继续探索完善传统服务和智能化技术相结合的服务手段，以满足老年客户的办电需求。 (杨晶晶 钟绮琴 赖秋玲)
■ 快评
搭桥·暖心
万迎春
20世纪末，我国进入老龄化社会。去年2月，国家统计局发布的《中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报》数据显示，至2019年底，全国60周岁及以上人口2.54亿，占全国总人口的18.1%。其中，65周岁及以上人口1.76亿，占全国总人口的12.6%。进入新世纪，我国人口老龄化程度不断加深，民政部预测，“十四五”期间，我国60周岁及以上人口将突破3亿，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。
在信息化发展突飞猛进的当下，数字化在深刻改变人们日常生活的同时，也在“银发族”面前形成了一道难以逾越的“数字鸿沟”，让不少老年人在信息化社会中感到无所适从、举步维艰。
党的十九届五中全会提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，把积极应对人口老龄化提高到了国家战略高度。
采取有效措施帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是实施积极应对人口老龄化国家战略的具体行动，也是有效提升老年人获得感、幸福感、安全感，支持老年人融入社会的重要一环。
去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，方案聚焦老年人日常生活涉及的7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求。
启动95598热线“老人模式”，一键直通人工服务；开通“老年人服务专窗”，为老年人提供面对面的线下服务；设立E-power智能社区电力服务站，让社区的老年人在家门口就能“办电”；将查看用电日历、办理更名过户等使用率较高的业务录制成几种“方言版”教学视频，通过“乡音教学”方便老年人理解、掌握操作技巧……近来，南方电网公司各单位聚焦老年人电费缴纳、业务办理、故障报修等高频用电事项，在优化服务举措方面想实招、办实事，将传统服务方式与智能化服务手段深度融合，线上线下同步优化。这些实实在在、带着温度的举措，在“数字鸿沟”上搭起了一座桥，牵起了老年人的手，温暖了老年人的心，让他们觉得“很有人情味儿”，感到“没有被抛弃”。
“老吾老以及人之老”。在与老年人日常生活密切相关的供电服务中进行适老化调整、满足适老化需求，这正是切实贯彻落实国家有关要求、积极支持老年人融入智慧社会、促进形成老年人参与数字化生活良好社会环境的题中之义。 (作者为南网报编辑)
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