“供电公司的服务很到位，让我们既放心，又舒心。”7月7日，在甘肃省嘉峪关市一家大型企业，该企业负责人对回访用电情况的甘肃嘉峪关供电公司营销部负责人说。今年，国网甘肃省电力公司加大力度，进一步提高一线营销人员的服务意识、服务能力和服务质量，全面提升服务水平，取得显著成效。
国网甘肃电力供区范围大，供区内多民族混居，电力营销服务工作面临巨大压力，特别是自去年69家代管县供电公司上划直管以来，客户投诉时有发生，服务人员处理业务能力亟待提高。
今年年初，国网甘肃电力大力落实国家电网公司有关服务管理措施，按季度明察暗访供电服务窗口，重点暗访发生过投诉的服务网点、上一轮暗访中发现问题的网点；同时，随机抽查其他营业网点的服务情况。针对全省上划县供电公司管理基础薄弱、一线营销服务人员业务技能水平低、供电服务行为不规范等问题，国网甘肃电力组建营销专家团队，通过主动上门帮扶、现场业务督导、专家送培上门、建立微信即时在线答疑等方式，对营销服务业务实时指导，提高上划县公司员工服务水平。
此外，国网甘肃电力积极开展各种供电服务竞赛活动。该公司以一线营销班组为阵地，以提升营销员工服务技能、服务意识为出发点，以竞赛比武为抓手，切实提升营销人员服务能力和服务水平。
据统计，今年上半年，国网甘肃电力先后暗访13家下属供电公司及200余家营业网点，走访大客户123户。该公司在认真听取客户意见和建议的同时，追踪投诉线索，详细核查省公司督办的重点投诉事项，对特殊敏感投诉启动重点投诉核查督办机制，实行专人督办，两日办结。此外，该公司还重点回访部分非属实投诉，大力开展模拟报修工作，通过研究投诉中涉及的营业厅服务、抄表催费、业扩报装、计量四个专题，深入剖析供电服务中存在的问题，严肃处理违反优质服务相关制度规定的行为，大力整改投诉问题，按月开展全省供电所投诉情况跟踪摸底，并将供电服务提升与星级供电所创建等重点工作相结合，切实做到管专业必须管服务，使优质服务工作迈上新台阶。
今年，国网甘肃电力优质服务工作成效显著，营业厅服务投诉事件比去年同期大幅下降47.98%，电能计量业务投诉同比下降23.83%，抄表收费投诉同比下降10.88%。
据悉，国网甘肃电力将进一步按季度开展供电服务明察暗访工作，持续监督全省供电服务工作，为优质服务工作提供真实客观的问题诊断依据和有效优化方案，促进优质服务水平进一步提升。
