云南电网公司昆明富民供电局城区供电所员工进行走访，核对客户信息。

　　云南电网公司临沧耿马供电局孟定供电所员工为客户讲解节能用电知识。

　　云南电网公司丽江玉龙供电局员工开展用电安全宣传。

　　日前，云南电网公司完成了现场调研和供电所基础摸底调查，并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、丽江5家地市级供电单位开展“客户经理+设备主人”网格化服务模式建设，合理划分了网格和配置网格经理，实现了“业务协同运行、人员一岗多能、服务一次到位”，有效确保了各项工作平稳有序推进。

创新供电服务模式

　　“为拓展市场、规范行为、促进发展，公司创新供电服务模式，通过建立‘客户经理+设备主人’网格化服务模式，健全服务体系，细分客户群体，强化服务监督，切实落实服务措施。”云南电网公司市场部主任李永辉说。

　　据了解，目前云南电网公司管辖的大部分供电所设置配电班、营业班、综合班三个班组。部分供电所仅设置了配电班和营业班，综合班职能由所长(副所长)和兼职综合员承担。一直以来供电所多头管理，在配网管理上存在一定问题。“为了从源头上解决问题，提升公司管理水平，我们按照位置相近、工作量均衡、服务便捷、界面清晰四个原则，以公变台区为基础单元，综合考虑地理区域、客户密度、配电设备、社区网格及服务资源配置等因素划分网格，并完善网格内人员配置。”李永辉说。

　　据悉,为确保合理划分网格和配置网格经理，云南电网公司按照“营配融合、一岗多能”的要求，综合考虑社区村居分布、服务半径、客户规模等因素，以低压台区和邻近社区为主要原则，适度参考配电网规划划分服务网格，采用“分片包干”的形式，将营业区划分为若干网格，实行网格化管理，由班组人员担任各个网格的负责人，履行网格内“客户经理+设备主人”职责。以营业区台区为基本单元，按照网格划分的原则，将多个台区整合构成1个基本网格，并配置1名网格经理。营业区实现由若干网格服务组全覆盖，并由相应若干网格组长进行管理。

　　云南电网公司通过开展“客户经理+设备主人”网格化服务模式工作，进一步健全网格化组织体系，融洽网格内客户关系，确保业务运转流畅高效。该公司计划10月底前完成全省17家地市级供电单位“客户经理+设备主人”网格化服务模式建设，确保网格服务全覆盖。

提升主动服务精准性

　　“在网格服务组设置过程中，我们遵循‘区域相邻、交通便捷、技能兼顾、安全可控、就近互补、服务高效’的原则，网格经理既是服务主体、又是工作主责、还是设备主人。”云南电网公司市场部客服科科长张岚介绍。

　　为确保网格经理全面开展网格服务，做好业务承接，云南电网公司优化班组设置，各地市级供电单位结合实际设置供电所班组，明确规定20人及以下的供电所原则上只设置供电服务班、营业班；20人以上的供电所原则上设置供电服务班、营业班和综合班，供电服务班可以一班、二班等进行划分。“我们重新整合了现有的营销、生产运维班组，将配电班更名为供电服务班，供电服务班按照网格化班组进行管理。”张岚表示，如果供电分局直管营配业务的，则在供电服务中心设置供电服务班承接低压配网业务，并按照网格化班组进行管理。

　　根据网格化服务架构，各单位供电服务班主要负责低压配电设施巡视、运维检修、故障抢修及装表接电、用电检查等工作。供电服务班人员实行集低压配电运维、台区管理和客户服务于一体的“客户经理+设备主人”制；营业班主要负责营业厅业务办理及咨询、三库(表库、备品备件库、工器具库)管理、供用电合同管理等工作，开展全业务、全流程管控，为网格组长和网格经理提供业务支撑，履行“中枢大脑、所长助理”职责；综合班主要负责供电所综合管理、所务管理等综合性工作。未设置综合班的供电所，由营业班承担供电所综合管理、所务管理等综合性工作。

　　通过网格经理走访沟通，收集客户意见，了解掌握客户需求，能及时提供咨询与建议，促进网格精准服务。同时，巩固提升客户基础信息完整率、准确率，精准分析客户诉求，提升主动服务精准性。

“四协同”搭建网格化服务协同体系

　　网格化服务架构建成后，供电所应该如何做呢？李永辉解释，为确保网格化服务模式“落地”，云南电网公司形成了“四协同”体系，包括供电服务班内部的协同、供电服务班与内部机构的协同、供电服务班与外协队伍的协同、供电服务班与政府和社会网格的协同。

　　“为确保日常管理工作的连续性，我们实行网格经理‘AB’角管理模式，网格服务组内的两两网格经理互为‘AB’角，实现网格经理技能互补。”张岚说。按照安全规章制度和有关业务制度规范要求，云南电网公司明确网格经理单人可实施的设备运维、营销服务、安全用电宣传及其他服务工作，由网格经理自行实施，工作上报供电服务班并纳入计划管控；网格经理单人无法完成的工作，按照“AB”角模式协同共同实施；网格服务组内的工作由网格组长协调处理；跨网格服务组的工作由供电服务班班长协调处理。

　　同时，基于岗位职责融合、设备管理融合和业务流程融合，供电服务班和营业班既有分工又有协作，既互为支撑又相互监督。营业班依托信息系统和营销监控平台开展在线监测和分析，为供电服务班提供后台支撑、业务协同、数据支持等，履行“中枢大脑、所长助理”的职责，为供电所监督考核提供依据。同时，供电服务班按照综合计划或临时工作，在营业班的协同下，指挥、协调网格服务组内的网格经理就近相互支持和协作，协同开展工作，及时收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息。网格经理遇到超出供电服务班职责范围的客户需求逐级上报，按照该公司客户全方位服务“五项举措”协同解决。

　　针对外委业务，如现场补抄、电费催收、装表接电、低压配网运维等日常网格服务，由供电服务班按计划安排、日常管控，外协队伍根据外委合同(协议)承担相应业务的对外服务与内部支撑；对大型故障抢修、市场推广宣传活动等需外协队伍临时协助的紧急服务，由供电服务班按内部管理权限报批后，由供电所或供电服务中心调派协同处理。

　　此外，云南电网公司要求网格经理主动衔接相关街道、社区和小区，对接双方服务需求，认真分类梳理。依照各类对接业务的标准工作流程，能在网格内部处理的，由网格内部处理到位；超出网格服务能力与工作权限的，报供电所或供电服务中心统一调派处理。

　　通过网格化服务协同体系的搭建，云南电网公司将网格服务覆盖营销全业务、全流程、全岗位，切实做实做活网格服务，全面提升一站式客户服务能力。