4月26日，国家电网公司客户服务中心北方分中心的新员工周洁感受到了大数据个性化工具——客户画像带来的变化：平均通话时长由170秒缩减至128秒，服务评价推送率由97.1%升至99.21%，客户满意率由98.8%升至99.86%。在各项基本指标不变的情况下，1名经过客户画像专题培训的新员工每天可多接听26通电话，该中心共有1500余名客服专员，每天可以多接听3.9万余通电话。
据统计，国网客服中心北中心日电话呼入量在14万通左右，有近三分之二的客户在来电后并不能精准表达诉求，需要客服专员反复沟通，可能出现错派工单和服务评价不满意等情况。
为消除服务壁垒，提升服务品质，该中心创新引用大数据个性化技术，成立客户画像专题研究小组，收集2013～2015年间的海量通话数据，同时建立客户标签库，将客户群与标签库中显示的特征标识一一对应，再由专业团队根据同类标识客户中不同满意度情况进行比对，深度挖掘出服务不同类型客户所应遵循的规律，最终归纳总结出客户画像培训课件，并迅速开展全员培训。
目前，该中心已完成6个客服部门967人次的培训工作，下一步，将继续加大数据分析理论和个性化技术学习力度，采取数据积累和模型建立并行方式，逐步提升服务质量。
