“投诉率较高，主要原因是长期以来基层员工凭经验和习惯，没有按照规程开展配网运维工作。”今年以来，面对12398投诉居高不下的严峻形势，贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南方电网公司供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”等规程标准，然后对照找出工作的差距在哪里，改进的地方在哪里，从而实现持续自主改善，促进客户服务工作精益求精。
问题发生在基层，但根源在各级管理者。各级领导干部和管理层没有深入基层调查研究，抓落实不够、指导检查不力。对此，贵州电网公司要求各级领导干部要学会“深潜”，真正深入一线，扑下身子，一竿子抓到底，亲力亲为搞好调研。
通过深入基层调研，贵州电网公司制定了有针对性的举措。
7月11日，贵州电网公司通报最新一期客户投诉典型案例，深刻反思5起典型案例发生原因，开展责任追究，起到了刨根问底、举一反三、认真梳理本单位存在的突出问题的作用，实现客户投诉关口前移。
在两天后的13日，根据当月投诉量、百万客户投诉率“双向条件”，按照分层分责约谈机制，贵州电网公司总经理和分管领导组织了客户投诉约谈，被约谈人就12398投诉存在的问题、管控及问责情况、预控目标及预控措施等进行“说清楚”，实现客户投诉闭环管控。
加强典型案例分析，强化责任追究，是贵州电网公司从内部入手，加强客户问题闭环管控的一个缩影。
服务工作不仅涉及“外部客户”，也包括“内部客户”，每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力，贵州电网公司在抓思想认识提高的同时，进一步建立健全了六项机制：客户投诉快报、通报及常态分析机制，客户投诉预警处理机制，95598客户抱怨、12398客户投诉“销号”管理机制，片区客户经理“网格化”服务机制，12398投诉月度分层分责约谈机制，客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。
在健全机制的同时，贵州电网公司还出台了《客户投诉问题处理到位标准》，明确省、地、县各专业部门及责任单位三级到位处理要求;制定了《客户投诉及相关业务绩效考核标准》《客户投诉应问责的典型行为》，划清客户服务违规界限，规定涉及客户投诉风险业务的考核评价标准，给各单位明晰了“要做什么”“什么不能做”。
健全的管理机制，加上各项标准，确保了客户投诉的各项工作能够实现到位处理，持续管控客户投诉。
此外，贵州电网公司在对客户投诉分析后发现，抄表收费、停电故障处理、电压质量、用电办理等方面的投诉占比高达九成。对此，贵州电网公司多专业协同，采取多项措施，重点解决客户关心的问题。
下一阶段，贵州电网公司将着力改善客户关系，完善与客户沟通联系的工作机制，严格执行客户停电信息“两个5分钟”传递工作机制，注重客户问题解决，提高95598、片区客户经理能力，切实解决好“四类”客户投诉老大难问题，确保客户投诉问题闭环解决率达100%。(王明科 王思碧 张洁 倪纯)
