8月8日，广西电网公司召开约谈视频会，对12398投诉较多的供电局进行约谈，要求以高度的责任感和紧迫感，深入分析存在的问题，积极做好整改。该公司提出，下半年将加大客户投诉责任追究和考核力度，强化客户全方位服务机制，确保12398投诉量比上半年下降50%。
广西电网公司在剖析12398投诉问题时指出，不少单位没有把人民群众的用电难、用电差等疾苦放在心上，对控制12398投诉的紧迫性无所谓，不紧不慢按流程办，总是强调这也不行那也不行，不能主动改变机械僵化的流程机制，未能真正建立“以客户为中心”的问题处理机制，导致客户的诉求得不到快速响应和有效解决。
控制12398投诉率，需要下更大的决心、需要有更严的手段!为此，广西电网公司出台和执行该公司“史上最严”问责办法——《12398投诉问责实施意见》，建立12398投诉问责经济处罚机制，对出现12398投诉的供电局领导班子进行经济处罚。
“发生一起，问责一起，绝不姑息。”广西电网公司表示，对由于工作人员原因引起的投诉责任追究到个人，对因管理原因引起的投诉，加强对管理责任部门的考核，通过严肃问责、追责，层层传递压力，层层压实责任，切实把12398投诉率降下来。广西电网公司南宁供电局自我加压，提出从8月1日起，每发生一起12398有效投诉，或客户拨打95598投诉未得到有效处理越级拨打12398投诉的，除了按照有关规定对责任人正常处罚外，还将对发生12398投诉的分局或县公司党政负责人进行额外处罚，对营销部、设备部、计划部、基建部等职能部室进行联责考核。
凡事预则立，不预则废。要减少客户投诉，需要牢记“人民电业为人民”的宗旨，想客户所想，急客户所急，把客户问题解决在前端。
广西电网公司增强全员服务、主动服务意识，强化客户全方位服务机制，建立客户诉求常态处理机制，不断完善服务链条。该公司客户服务中心则强化“问题解决中心”和“预防中心”的作用，主动将服务风险管控重心前移，收集分析掌握客户热点、敏感问题，及时下派《投诉风险预警单》，督促供电局做好前端服务工作。同时，规范投诉分类管理，统筹调配服务资源，重点抓好可能升级为12398投诉的诉求。特别是对95598重要投诉进行提级处理，加强督办和客户回访，避免越级投诉。对已发生的投诉事件加强处理全过程的闭环管理，明确工单的发起、跟踪及归档，定期开展回访、监督、抽查，核实解决措施与客户诉求的匹配度，确保客户诉求“件件有着落、事事有回音”。
将12398投诉率降下来是个系统工程，需要营销、生产等专业部门加强横向协同联动，需要上下级单位共同发力。(毛雨贤)
