12月17日从国家电网有限公司客户服务中心获悉，该中心顺利通过CC-CMM标杆级（L3）认证，成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客户服务中心。

目前，国网客服中心座席规模超过4700人，是国内较大的大规模集约化客服中心。国网客服中心始终坚持“你用电、我用心”的服务理念，做好95598客户诉求的第一知情人、第一处置人，构建了“一口对外、内转外不转”的客户服务新模式，关键服务指标全面领先公共服务行业同类服务热线。

95598全网全业务集中运营以来，国网客服中心持续在智能运营体系建设上进行探索，在国内公共服务行业首创智能故障报修服务，推进智能语音客服，保证服务过程可控能控在控，让客户“用好电、电好用”。同时，该中心建设了电力行业内覆盖面最广、集成度最高、实施数据交互量最大的信息平台，为客服行业攻克集成度高、数据远距离传输等系统建设难题作了有益探索。

CC-CMM（Customer Center-Capability Maturity Model）是衡量客户中心运营能力成熟度的标准化体系模型，是为客户中心进行标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等制定的国际性行业标准。该标准认证共分五个等级，即应用级（L1）、专业级（L2）、标杆级（L3）、精益级（L4）、卓越级（L5）。目前，中国移动、建设银行等250多家单位参加该认证，最高取得专业级（L2）认证。