在抗击疫情保供热和保经济复工复产的战役中，东方能源热力公司发挥自身转型优势，充分利用线上“智慧热网”和“智能客服”系统，动态调控复工复产企业的热力参数，高效满足各类用户用热诉求，实现供热生产和服务工作24小时无间断，为战疫情保供热、助力经济复工复产发挥重要作用。
智慧热网“大数据”，让企业用热更精准
该公司是河北省会石家庄工业热负荷占比最大的供热企业，随着所辖145所制药企业、水洗厂、食品厂、机械工业企业、通信设备企业的逐步有序复工，热力公司迅速调整状态，为全力支持抗击疫情、保障民生和生产企业复工投产中负重前行，切实扛起央企责任担当。
该公司通过持续优化智慧热网建设，升级供热管理信息系统功能，深化热力大数据应用，对重点用户用热量进行监测分析，准确掌握企业复工情况，实施精准防疫、精准供热、精准服务，为省会企业复工复产和经济社会发展提供有力热力保障。
在疫情期间，该公司的主要用户石家庄四药生产的国家应急药物保障药品盐酸阿比多尔胶囊生产线紧张忙碌，日产近100万粒;华药集团优先保证抑菌剂的放量生产，设备24小时运转……市属制药企业将一批批的疫情防控药物输送到湖北地区“战疫”第一线。作为疫情防控重点保障企业，热力公司为各个防疫药品生产企业提供了高品质充足稳定的蒸汽，携手共同打赢这场抗疫战。
2月10日，石药集团全线复工复产，热力公司通过智慧热网平台数据监控、负荷分析，对企业每天用汽量、历史用汽量进行比对解析，精准掌握企业用汽情况。“石药集团蒸汽管网温度165℃，压力0.55Mpa，调度中心注意科学调整供热参数，合理分配流量......”
2月18日，该公司热力分公司在逐一与重点用户进行沟通中，了解到石药集团刚刚承接下20万盒作为国家抗新冠病毒的推荐药物阿比多尔生产任务，生产线满负荷运行时，该公司主动靠前服务，第一时间了解石药集团药品车间生产情况和用热需求，最大限度满足药企产能用热需求。“我们的生产线刚恢复生产，你们的询问电话就来了，真是服务热情周到。”用户表示非常满意。
智能客服“网上办”，让供热服务更高效
在这场互联网时代的疫情阻击战中，央企的优质服务造就了灵活反应能力，线上服务、智能客服等网上平台较好的应对疫情的突发事件时期的线下供热服务需求。截止目前，该公司热力分公司微信公众号用户数达16.9万人，同比上升30%。同时，该公司充分发挥公众号服务平台渠道优势，为用户提供“36524”实时在线服务，推动实现热费缴纳、在线咨询、电子发票、管家服务等核心业务正常运行，推动服务事项“网上办、掌上办、指尖办”，提高供热服务效率。
升级完善的智能客服系统，有序地组织了4个供热营业厅、22条966006客户服务热线、81支供热管家队伍等多方资源，进行服务融合与高效协同，为30万用户提供服务，将服务用户的“最后一米”插上了网络的翅膀。
“特殊时期，你们的这种‘无接触’服务很及时，不到半个小时便为我们解决了供热问题。”“供热管家”处理完用户供热故障，刚刚在手机APP上将维修工单反馈办理完毕，小区居民就往运维所里打来了感谢电话。“你们有任何用热问题，随时都可以找‘供热管家’，我们一起打赢这场防疫阻击战!”这是该公司对用户的温暖承诺。
在这场疫情的考验中，该公司深度谋划服务转型的新模式和新技术，持续扩大线上服务范围，完善“智慧热网”供热服务体系，为广大用户提供更有温度、更具价值的用热服务，共同打赢防疫阻击战。
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