随着移动支付的广泛应用，年轻人在科技发展中向着日新月异的高效生活全速前进，而快节奏之下的老年群体却总是“慢”人一步。
为进一步发扬“尊老、敬老、爱老、助老”的传统美德，辽宁大唐国际葫芦岛热力有限责任公司在“大唐供暖 舒适又温暖” 的服务理念基础上，进一步提出了“老年友好型”企业创建理念，以人性化的服务，提升老年群体用户体验，有效拉动了大唐品牌建设，连续两年荣获葫芦岛市先进供热单位称号。
客服人员为前来缴费的用户耐心解答问题
确立企业理念 培植温情家风
自2019年底投产至今，葫芦岛热力公司供热面积已由首期直供370万平方米攀升至1140余万平方米，今冬供暖季有望增加至1600万平方米。如何在规模扩张的同时，快速提升竞争软实力，在葫芦岛热力市场站稳脚跟，成为了摆在葫芦岛热力人面前的全新课题。
“热力行业竞争激烈，只有做到快人一步，才能在市场中占据有利位置。”
“供热是民生项目，只图快可不行，还要走的‘暖’一些，不能落下那些跟不上时代步伐的老人。”
“老花镜、医药箱、专用坐席都要准备起来。”
……
这是该公司职工日常头脑风暴的讨论内容，一颗颗火热的“大唐心”，一头系着公司管理和发展，一头牵着地方百姓和民生。
经过不断研究讨论，该公司根据辖区内老旧小区较多、老年群体用户比例偏高的实际情况，锁定老年群体出行不便、排队缴费难、不会使用智能设备等现实问题，确立了创建“老年友好型”的企业理念，推行了一系列具体措施，经常性开展相关业务座谈，努力服务老年群体用户，让“尊老、敬老、爱老、助老”成为流淌在职工血液里的温情“家风”。
在践行“老年友好型”企业理念中，该公司收获了老年群体用户的一致好评，为大唐品牌增添了一抹亮色。
客服人员为老年用户讲解自助缴费机的使用方法，省去排队等候的时间
营业大厅客服人员耐心为前来办理业务的老年人答疑解惑
深入摸排走访 精准建立档案
为准确掌握老年群体用户情况，葫芦岛热力公司以收费系统数据库为抓手，全面梳理辖区内的用户信息，根据老年群体用户比例，圈定出重点服务小区，又根据用户开卡缴费情况，建立重点老年群体用户档案。
每一次夏季普查期，客服、检修、稽查人员通力协作。通过客户普查、管网排查和用热状态稽查等不同方面的摸排走访，该公司重点对70岁以上老人、独居老人、特困老人、低保老人的情况进行记录、存档，详细了解老人上一采暖季供暖情况，记录信息并上传至智慧客服平台。截至目前，该公司已建立起了一套较为详尽的老年群体用户档案，为工作的深入推进奠定了基础。
为进一步掌握老年群体用户情况，使服务能够更加精准开展，该公司职工时常利用下班时间，自发到区域内老年人遛弯儿、锻炼身体的聚集地，听一听老人对供暖还有哪些要求，探一探一线人员还存在哪些服务问题……对于发现的问题，他们及时记录、反馈、总结，力争将问题化解于无形。
时间久了，辖区内一些大爷、大妈们渐渐认识了总在小区内“转悠”的大唐热力人，常常拽着他们家长里短的聊。
在一次和小区业主“闲聊”中，工作人员了解到，辖区内的一位低收入老人，因手续不完整无法办理业务，又不熟悉相关业务办理流程，正愁眉不展。于是，工作人员主动上门服务，不仅自掏腰包为其送去慰问品，还带老人补齐相关证件，让老人顺利办理了当年供热业务。
“大唐供暖 舒适又温暖”的服务理念，正是在这些一线职工的细致工作中，被有效传递到了用户心里。
老人为客服人员送上手写表扬信，感谢他们的热情服务
辖区用户送来锦旗，对该公司优质服务表示认可和赞扬
助老融入日常 服务充满温情
葫芦岛热力公司从提升竞争软实力出发，陆续推出了云闪付、微信支付、支付宝扫码等广受欢迎的电子缴费渠道，并提供在线领取电子发票等服务，最大限度为辖区热用户提供便捷，迅速成为葫芦岛城区最具竞争力的热力企业。
为带领老年群体用户共享数字化成果，该公司将“老年友好型”企业创建工作努力融入到发展的方方面面。“现在的智能手机、网络服务我们是真的弄不明白，子女都在外地，指望不上。那些对于年轻来说特别方便的扫码支付、在线取发票，对我们来说只觉得更不方便了。还好，咱们大唐热力的工作人员从不嫌麻烦，总是耐心给我们老年人提供服务，让我们这心里啊，暖暖的！”切实感受到方便的小区老人给该公司送来了锦旗，高兴地说道。
每年缴费季，该公司都会在营业厅设立老年人爱心窗口、爱心专座，在窗口配备老花镜、急救药品、针线包、放大镜等物品。为更好服务用户，重点区域内设有临时服务网点，各处营业厅设立青年志愿服务人员；一线服务人员及时跟踪了解用户未缴费原因，对因出行不便、不会使用电子缴费平台等老年用户，提供上门收费及代缴费服务。
该公司积极推行片区负责制，在检修区域内设立供暖服务站，开设辖区报修电话，就近接收、分派、处置用户服务需求，最大程度提升服务响应速度；派专人主动摸排所辖老年用户家庭情况，登门向老人反复介绍供暖前打压试水注意事项和供暖常识等，并及时为其提供地暖清洗、管网查漏等服务，尽力让老年群体用户足不出户就能享受到舒心、暖心的热力服务。
维修工人主动上门为老年人检查供暖管路，并免费清洗滤网
寒冬里客服人员为低保老人送去棉被，询问冬季供暖情况
细节彰显大爱 塑造公益大唐
葫芦岛热力公司在为用户送去“温暖”服务的同时，不忘履行社会责任。
一天下午，即将下班的时候，一位中午刚缴纳了热费的老人心急如焚地走进营业厅，说自己不慎将装有现金的信封遗落，怎么也回忆不出丢在哪里，只能按照自己的行动轨迹一一寻找。得知这一消息，客服经理、部门领导与工作人员迅速开启服务“绿色通道”，加班协助老人查找失物。工作人员根据老人缴费户号，锁定缴费时间后，逐一查看老人进入缴费大厅后的行动情况，发现老人在柜面缴费后，将一个信封顺手放在柜台旁边的各种单据中，最后被营业厅保洁人员同单据一并收走。经过与保洁人员沟通，工作人员最终帮老人找回了现金。老人激动不已，连连对大唐人耐心细致、严谨认真的工作态度表示感谢。
每一次给老年群体提供上门服务前，公司客服人员、检修人员都会做足功课，把能想到的事情一一列入“待办清单”，他们会比约定时间提前半小时到达，以避免老人产生焦虑情绪，并会在上门前多问几句有没有需要带上楼的物件，有没有需要采买的油盐酱醋，还会在离开时悄悄地将生活垃圾一并带走。
为更好服务低保用户这一特殊群体，该公司不推脱、不歧视，经常派客服和生产人员赶往低保用户老人家中，实地了解供暖情况，为其解决供暖相关问题，并适时为其送去米面油等生活慰问品。
自从该公司营业厅对外营业，始终坚持开展“环卫工人免费饮水点”公益活动，切实保证环卫工人渴了能喝水、热了能乘凉、冷了能取暖、累了能休息、小伤能救助的公益目标。
这些不起眼的“小动作”，在很多年轻人眼中微不足道，但却是特殊用户群体心中的满分宝贝，点滴细节都浸润着“大唐热力人”的用心，浸润着大唐热力真诚服务滨城百姓的使命。
锦旗、表扬信、致谢来电……葫芦岛热力公司成立至今，收到了不计其数来自当地老年人的肯定；在每一个被需要的时刻，该公司职工都能义无反顾地挽起老人的手，用友好服务耐心伴其左右，有效提升了用户满意度。该公司连续两个供暖季位居葫芦岛市用户满意榜首位。
该公司将在“老年友好型”企业创建过程中积极弘扬中华民族尊老、敬老传统美德，广泛积累助老、爱老管理经验，全面提升服务能力，积极履行央企社会责任，让老年人切实感受“大唐供暖 舒适又温暖”的优质品牌服务。
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