年末，移动厅内办业务的人潮涌动着。我置身在长龙队伍中缓缓等待业务办理。突地，人群中一女士高亢地亮起嗓门，责骂直指接待她的业务员。业务员倒是显得风轻云淡，以近乎平常的语气回应眼前这位女士的每句责言，而女士可是面红筋跳的，不依不饶地叫嚣着“我要投诉”。观察片刻，口水之争只不过是业务员声声淡定回复的“不知道”惹恼了想急切知道的女士，直至业务经理的前往调解，事态终得平息。
于是，以从事服务行业多年的眼光对这样的争吵自是有些微感慨。既已选择服务于大众，就应该清楚地意识到自身的服务态度往往成为服务工作中最为敏感的元素。终日面对形色的服务对象，疲倦之余，如果给不了一个职业性微笑，那么至少应该从业务上尽力在自己能力范围内去为顾客解惑，倘若因为日复一日的机械性应对而选择用“不知道”来回应对方，从业务员接连的“不知道”里，顾客会质疑你的业务生疏或是愤怒你的态度高冷，抑或更甚地衍生到机构管理的松懈等等诸多问题，当遇到脾气暴躁的顾客时，她本能地生出怨怼反应则会变得自然而然。本已知道，却对顾客回应“不知道”是态度问题，真不知道却坐在本应知道的位子上办事那是业务管理上的问题，而存在态度问题也好，出现管理问题也罢，俱是优质服务所不容。
